Степень удовлетворенности потребителей - движущий фактор развития бизнеса

Одним из важных факторов компании по развитию бизнеса является степень удовлетворенности потребителей продукции или услуг. Степень удовлетворения потребителей находится в прямо пропорциональной зависимости от качества продукции или услуг. Чем выше качество продукции или услуг, тем выше степень удовлетворенности потребителей, а следовательно, и выше финансовая составляющая самой компании. Кроме того, удовлетворенность потребителя является гарантом того, что клиент не уйдет к вашему конкуренту.

Любая компания, независимо от ее размера и вида деятельности, должна отвечать запросам и ожиданиям потребителей и в достаточной степени удовлетворять не только потребностям, но и их ожиданиям.

Согласно ИСО 9001, п.9.1.2 " Удовлетворенность потребителей"

Организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации.

Примечание:  Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей, отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров.

Комментарии:

Следует знать, что думает потребитель о вашей продукции и ваших услугах.

Для этого нужно определить:

- как собирать эту информацию (кто, как часто и в какой форме);

- кто будет обобщать данные, составлять сводные данные анализа удовлетворенности потребителя;

- как использовать результаты анализа.

Результаты анализа удовлетворенности потребителей должны использоваться для определения областей улучшения.

Отсутствие жалоб – это еще не удовлетворенность потребителей!

Комментарии:

Конкретные действия для реализации требований:

- установить процедуры сбора и анализа информации, связанной с потребителем, и способы реагирования на нее;

- проводить измерения удовлетворенности потребителя и на этой основе улучшать деятельность организации;

- постоянно осуществлять поиск дополнительных источников информации об удовлетворенности потребителя;

- оценить целесообразность проведения анализа степени удовлетворенности потребителя и интервью с потребителями.

Процедура сбора информации об удовлетворенности потребителей должна функционировать на постоянной основе, в ее рамках должна быть установлена также ответственность по накоплению и анализу статистически полученных данных.

Если вас заинтересовала эта информация - приглашаем к сотрудничеству. Мы подготовили для вас тренинг на тему: «Менеджер интегрированной системы менеджмента».

Предложение!!!

Вы можете пройти обучение дистанционно, в режиме on-line.

Дистанционная форма обучения – возможность получить профессиональные знания и квалификацию, не покидая родного дома. Обучение доступно всем желающим с высшим или средним профессиональным образованием и будет проходить с применением самых современных коммуникационных технологий и с привязкой к деятельности вашей компании.

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Предложения вы найдете,  пройдя по ссылке: https://standard.kz/ru/projects/seminary-i-treningi

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, 31000:2020,  Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)