В последнее время изменчивость рынка образовательных услуг предъявляет к образовательным учреждениям жесткие требования. Для того чтобы быть конкурентоспособным, необходимо быстро перестраиваться, открывать новые востребованные специальности и обеспечивать качество образования, внедрять новые методы обучения, обновлять нормативную и лабораторную базы, повышать уровень компетентности преподавательского состава. Вместе с тем весьма остро встает вопрос конкуренции среди учреждений образования за каждого потенциального обучающегося, так как главная задача образовательной политики любой страны – это обеспечение высокого качества образования на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства. 

Целью исследования является обоснование теоретических положений и методологических основ организации системы менеджмента и обеспечения качества высшего профессионального образования, ориентированной на адаптацию к требованиям рынка и разработка рекомендаций

Болонский процесс ( Болонская декларация) является естественным развитием тенденций соединения европейского и мирового образования. Он предполагает создание интегрированной общеевропейской системы высшего образования, основанной на единых принципах организации и стандартах качества высшего образования. При этом понятие качества образования охватывает преподавание и научно-исследовательскую работу, руководство и управление образовательным учреждением, способность удовлетворять потребности студентов и предоставление вузами других услуг обществу. В ходе этого одним из необходимых условий подтверждения любым вузом своего статуса является наличие системы менеджмента качества. Вузы, находящиеся в условиях конкуренции, испытывают потребность в разработке таких систем, получении результативности и эффективности от их внедрения.

Возможны два основных пути формирования СМК в вузах:

• разработка уникальной модели системы управления качеством (на примере конкретного учебного заведения), отчасти универсальной и применимой для других организаций;
• использование универсальных принципов создания современных систем менеджмента качества в различных сферах человеческой деятельности, т.е. прямое применение принципов всеобщего менеджмента качества (TQM), нашедших отражение в требованиях международных стандартов ISO серии 9000: 2000 и критериях национальных премий в области качества.

Основной формой деятельности вуза является предоставление образовательных услуг. Образовательная услуга - это комплекс целенаправленно создаваемых предлагаемых возможностей для приобретения знаний и умений с целью удовлетворения образовательных потребностей.

Подобная услуга уникальна по совокупности таких параметров, как длительность и трудоемкость производства (4-5 лет, 6500-9000 учебных часов). Студент как «полупродукт» - потребитель результатов образовательного и других процессов вуза и участник образовательного процесса. В связи с этим качество образовательного процесса зависит не только от целого ряда факторов, таких как инфраструктура, преподаватели, учебно-методическое обеспечение, методы и методики обучения, но и от способностей студента и его желания учиться. Продолжительность «технологического процесса» вуза составляет 5-6 лет. А если брать весь образовательный процесс от детского сада до докторантуры, то общая его продолжительность составляет от 19 до 22 лет. Ни одно предприятие ни одной отрасли экономики и промышленности не имеет такого длительного технологического процесса. Таким образом, специфику СМК вуза определяет выпускаемая им «продукция» и длительность «технологического процесса» ее производства, т. е. продолжительность процессов ее жизненного цикла; комплексность (50-60 различных учебных дисциплин); сложность (значительная доля участия работников высокой квалификации: докторов и кандидатов наук, профессоров и доцентов); ответственность (специалисты с высшим образованием являются основным элементом интеллектуального потенциала общества).

Указанные особенности должны учитываться при формировании СМК вуза, т.к. игнорирование этих параметров может привести к существованию СМК только в формальном документированном виде, а не в виде эффективного инструмента руководства.

Как  известно,  одним  из основополагающих принципов ТQМ, нашедшим отражение в стандартах ISO серии 9000:2000, является ориентация на удовлетворение требований и ожиданий потребителей и всех заинтересованных сторон. Именно в расчете на потребителя организация должна устанавливать цели своей деятельности и задачи по их достижению. Поэтому, приступая   к созданию СМК вуза, необходимо в первую очередь определить, на выполнение чьих запросов она будет ориентирована.

В повышении качества образования заинтересованы государство, общество, работодатели, студенты и их родители.                  В настоящее время большинство вузов при организации своей деятельности ориентированы в основном на выполнение требований государства, отраженных в государственных общеобязательных стандартах образования, и показателях государственной аттестации и аккредитации вузов. То и другое можно рассматривать как регламентирующие нормативные требования к образовательной услуге, необходимость выполнения которых является условием существования вузов с бюджетным финансированием.

В наибольшей мере потребителями выпускников вузов являются работодатели, поскольку именно в сфере реальной экономики в полной мере может проявиться результат образовательной услуги, выраженный в знаниях и умениях выпускника. Поэтому очевидно, что, сотрудничая с потенциальными работодателями, вузы должны определять, какие характеристики выпускников для них наиболее значимы. Вместе с тем сейчас не все работодатели в состоянии объективно и квалифицированно формулировать собственные требования к выпускникам. Поэтому маркетинг на рынке потенциальных работодателей должен быть активным, т.е. не только изучающим, но и формирующим спрос на будущих выпускников. В результате будет получен ряд пожеланий (требований) предприятий.

При создании систем обеспечения и оценки качества деятельности высших учебных заведений в Казахстане и за рубежом используются различные подходы к управлению качеством, а также методы и критерии. Можно выделить три основных метода оценки качества, которые в чем-то близки, но все-таки отличаются друг от друга:

- оценочный метод управления качеством деятельности вуза (SWOT – анализ);

- концепция, основанная на принципах Всеобщего управления качеством (TQM);

- подход, базирующийся на требованиях международных стандартов качества ISO 9000:2000.

Метод оценки качества, основанный на SWOT- анализе, предполагает систематическое проведение самооценки для выявления сильных и слабых сторон деятельности вуза, а также положительных и отрицательных факторов его развития. На основе использования данного метода вырабатываются и предлагаются меры для разрешения проблемных ситуаций и улучшения деятельности учреждения высшей школы.

В соответствии с условиями оценочного метода оценка деятельности строится на основе статистических данных, полученных из централизованных служб университета (планово-финансовый отдел, бухгалтерия, научно-исследовательская часть, отдел кадров и пр.), годовых отчетов кафедр и сведений, представленных деканами факультетов. По этим данным вычисляются относительные показатели (на одного преподавателя, научного сотрудника, студента) по университету в целом, а также по каждому факультету в отдельности.

На основе полученных данных готовится отчет о самообследовании. Цель отчета о самообследовании состоит в том, чтобы проанализировать все аспекты деятельности вуза, которые оказывают влияние на качество образования и научных исследований.          В процессе проведения самооценки учебного заведения используется SWOT-анализ, предусматривающий выявление сильных и слабых сторон деятельности вуза, а также положительных и отрицательных факторов его развития. Особенность этого метода заключается в том, что его параметры и характеристики могут различаться в зависимости от национальных и местных особенностей.

Метод оценки качества, основанный на принципах TQM (Всеобщее управление качеством) основывается на более глубоком анализе деятельности вуза как производителя продукции и услуг. Концепция TQM предполагает наличие у вуза четко и ясно сформулированной миссии, стратегических целей, которые выработаны в результате всесторонних исследований потребностей внешней среды в основных продуктах деятельности вуза. Метод всеобщего управления качеством предполагает процессный подход к деятельности вузов, использует ряд специфических, достаточно сложных, но весьма эффективных методов и инструментов управления качеством [1].

При выборе стратегии TQM главной целью функционирования организации становится качество в широком смысле этого слова. Речь идет не только о качестве собственно услуг или продукции, а о качестве взаимодействия организации с окружающим миром, качестве ее функционирования и управления, качестве жизни ее сотрудников.

Ниже в таблице 1 приведены методы и инструменты TQM в образовательном процессе.

И еще один метод, базирующийся на требованиях международных стандартов качества ISO 9000:2000, предполагает установление заинтересованных сторон, выявление их требований к качеству продукции, создание системы непрерывного совершенствования деятельноти. Данный метод основывается на основополагающих принципах менеджмента качества, в том числе на процессном подходе. В ней, в отличие от модели TQM, ключевым инструментарием менеджмента становится документированная система управления, ориентированная на качество.

В частности, разрабатываются такие документы, как «Руководство по качеству», «Управление документацией», «Управление персоналом», «Управление аудиторным фондом», «Управление материально-техническим обеспечением»,   «Управление информационными ресурсами библиотеки», «Управление процессом отбора абитуриентов» и т.д. Для поддержки и удобства применения этой документации создается информационная модель системы управления качеством, доступ к которой имеют все заинтересованные аудитории. Особенностью моделей на базе ISO является то, что они не предполагают единообразия в структуре менеджмента качества и единообразия документации, что вносит специфику в вузовские модели систем менеджмента качества. 

В соответствии с требованиями международных стандартов система качества трактуется как система менеджмента качества, состоящая из трех подсистем: система управления качеством, система обеспечения качества, система подтверждения качества. Управление качеством базируется на документации, в которой описываются (документируются) все процессы, а также действия участников процессов для достижения требуемого уровня качества. Необходимая документация имеется в каждом вузе - это прежде всего технологическая документация (образовательные программы), положения о структурных подразделениях, планы внутренних проверок и т.д.

Технологическая и регламентирующая нормативная документация составляют фундамент всей системы менеджмента качества, поэтому она должна быть приведена в соответствие с современными требованиями (в том числе с требованиями государственных стандартов).

К обязательным документам системы качества относятся:

• цели и политика в области качества,
• инструкция по менеджменту качества,
• описание процессов,
• описание взаимодействия между процессами,
• зарегистрированные данные по качеству (количественные показатели).

В настоящее время вузами на основании вышеприведенных методов используются следующие модели систем менеджмента качества:

1. Модель EFQM (Европейский фонд по менеджменту качества). Среди европейских организаций наиболее популярна модель Европейской премии качества, разработанная Европейским фондом управления качеством (EFQM). Применение модели EFQM предполагает не только конкурсную оценку, но и проведение серьезного диагностического исследования и измерения мощности и эффективности управленческого потенциала организации, оценку зрелости системы менеджмента относительно эталонного уровня, выявление сильных сторон, а также областей, где целесообразно проводить улучшения. Она также использует две группы критериев, как и модель отраслевого конкурса.
2. Модель национальной американской премии по качеству Baldrige National Quality Award в области образования. Данная модель базируется на критериях в образовании для достижения превосходства: лидерство, стратегическое планирование, фокус на студентов, стейкхолдеров и рынок, измерения, анализ и менеджмент знаний, фокус на факультеты и персонал, менеджмент процессов, результаты.
3. Модель системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2000. Эта модель предполагает демонстрацию способности вуза производить продукцию, которая удовлетворяет потребителя, причем его запросы регулярно отслеживаются и изучаются. В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000, основной целью вуза должно стать повышение удовлетворенности клиентов личности, общества и государства в образовательных услугах, подготовке специалистов, научной продукции и т. д.
4. Модель Ассоциации университетов Нидерландов (VSNU). В основе этой модели лежит идея разделения всей деятельности университета на три основных бизнес-процесса: образовательная деятельность, научные исследования и услуги, предлагаемые для общества.
5. Модель эталонного тестирования для Австралийских университетов. Целью данной модели была разработка Совершенного руководства по эталонному тестированию (Benchmarking) Австралийских университетов с целью проведения самооценки и независимой оценки их деятельности и получаемых результатов, оценки системы менеджмента качества университета. Руководство по эталонному тестированию предназначено:

• для предоставления высшему руководству университета инструментов для определения тенденций развития и проведения непрерывного совершенствования деятельности;
• для структурных подразделений университетов, желающих сравнить качество различных видов своей деятельности;
• для определения конкурентоспособности университета.

1. Модель Центра исследований политики в области высшего образования (CHEPS) университета Твенте (Нидерланды).        В основе модели лежит руководство по проведению самообследования, разработанное в рамках проекта сотрудничества между Центром исследований политики в области высшего образования (CHEPS) Университета Твенте (Нидерланды) и Научно-информационным центром государственной аккредитации Российской Федерации. В основе проведения самообследования лежит так называемый проверочный список, представляющий собой совокупность различных показателей, вопросов и требований, разделенных на несколько блоков и охватывающих практически все аспекты деятельности образовательного учреждения.
2. Бельгийско-нидерландская модель (HBO Expert Group), или «Метод улучшения качества высшего образования, основанный на модели EFQM», была разработана в 1999 г. экспертной группой, состоящей из представителей стран Нидерландов, Дании и Бельгии. Метод ориентирован на вопросы менеджмента качества в высших учебных заведениях и может быть использован для проведения самооценки и определения направлений для улучшения деятельности образовательного учреждения, а также позволяет вузам тщательно подготовиться к проверке внешней стороной.
3. Стандарты и директивы ENQA. Для координации разработки европейских стандартов качества и решения проблем сертификации и аккредитации образовательных программ и учреждений была создана Европейская сеть (Ассоциация) организаций гарантии качества (ENQA) в сфере высшего образования. В соответствии с решением Берлинской декларации ENQA разработала «Стандарты и Директивы для гарантии качества Высшего образования в Европейском регионе». Этот документ является основой для построения систем внутренней и внешней оценки и гарантии качества образования и аккредитации Европейских агентств по оценке качества образования.

Каждая модель применяется в вузах разных стран в зависимости от политики, структуры образовательного учреждения.   Казахстан, как известно, выбрал модель управления, основанную на требованиях международных стандартов качества ISO 9000:2000. Выбор модели, скорее всего, объясняется наличием у нее следующих преимуществ:

• превращение учебного процесса в современную систему, ориентированную на качество, т.е. ориентированную на удовлетворение потребностей заинтересованных сторон и в первую очередь обучающегося, как главного потребителя образования;
• улучшение качества набора абитуриентов;
• рост уровня посещаемости и успеваемости студентов;
• преимущества при лицензировании и аттестации;
• измеримость показателей, по которым оценивается преподавательская работа;
• рост уровня компетентности преподавателей, повышения уровня квалификации при ведении дисциплин;
• четкое планирование расписания занятий, заблаговременное информирование об изменениях в расписании и заменах преподавателей;
• упорядочение управления внешней и внутренней документацией, в том числе в случаях изменений, вносимых в документацию, и ознакомлению с ними специалистов;
• повышение в целом конкурентоспособности, имиджа преподавателей и вуза;
• наглядность соответствия деятельности вуза аккредитационному показателю «эффективность внутривузовской системы обеспечения качества образования».

Еще одним немаловажным достоинством системы менеджмента качества является то, что система охватывает всю деятельность учреждений высшей школы без исключения. СМК в учреждении образования, как и система менеджмента качества в любой другой организации, рассматривает всю технологическую цепочку деятельности по процессам. Процессный подход, присущий международному стандарту СМК, четко регламентирует научно-исследовательские и аналитические работы, планирование и контроль качества образовательных услуг, внутренние аудиты, воспитательную работу, анализ рынка и оценку удовлетворенности потребителей, а также управление жалобами. Система менеджмента качества регулирует также такие направления деятельности образовательного учреждения, как управление кадрами, инфраструктурой, которая включает не только учебные корпуса, но и объекты социально-бытового назначения, управление профессиональной образовательной средой.