Принцип СМК  «Ориентация на потребителя» и его реализация в образовательной организации

Серия стандартов ISO 9000 выросла из философии TQM (Total Quality Management), и базируется на семи основных принципах TQM:

• ориентация на потребителя;
• лидерство;
• взаимодействие людей;
• процессный подход;
• улучшение;
• принятие решений, основанных на свидетельстах;
• менеджмент взаимоотношений.

Принцип 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Для образовательных организаций

Потребители и заинтересованные стороны

Потребители образовательных услуг: 

•   выпускники школ,
•   специалисты.

Заинтересованные стороны:

•   родители  выпускников школ;
•   организации-работодатели, 

    институты, университеты и т.д.;

•   акционеры, собственники частного университета;
•   государство, общество 

• собственник государственного университета;
• получатель налогов;
• получатель кадров;
•  службы трудоустройства граждан.
•  возможность взаимодействия с образовательной организацией до зачисления студента.

Понимание всего диапазона  требований и ожиданий потребителя:

•  приемлемая стоимость обучения;
• удобство взаимных расчетов, условия  и сроки оплаты;
•  условия для лекционных и практических занятий; 
•  профессиональный уровень преподавания дисциплин;
• наличие современных технологий обучения;
•  комфортные условия проживания;
• гарантии качества образовательной услуги, соответствующего установленным требованиям;
•   стабильность показателей качества образовательной услуги   на различных этапах ее жизненного цикла;
•   современная материально-техническая база образовательной организации;
•   высокий рейтинг выпускников, слушателей  и специалистов,  вероятность трудоустройства после окончания учебы.
• доступность руководства, профессорско-преподавательского состава и сотрудников университета для общения студентов (студентов) по всем вопросам,  быстрота реакции на изменения потребностей;
• активность при поиске методов улучшения и совершенствования  качества образовательных услуг для  повышения степени удовлетворенности  потребителя;
• международное сотрудничество и аккредитация образовательной организации.

 Применение этого принципа ведет организацию к следующим действиям: 

• доведение всех этих потребностей и ожиданий до всего профессорско-преподавательского состава, технического персонала и студентов университета; 
• достижения, основанные  на результатах измерений удовлетворенности потребителя и всех заинтересованных сторон;
• установление системной обратной связи с потребителями. 

Если вас заинтересовала информация и вы хотите продвинуть свою образовательную организацию, обратите внимание на предложение в этой  ссылке:   https://q-manager.kz/.

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)