Управление услугой, имеющей отклонения в теплотехнических организациях. Требования международного стандарта ISO 9001:2015

   При установлении факта несоответствия показателей качества поставки тепловой энергии и теплоносителя персонал соответствующих служб и высшее руководство организации информируют об этом поставщиков тепловой энергии, ведут с ними переписку и переговоры по вопросам несоответствия параметров отпуска тепловой энергии и теплоносителя договорным условиям. В рамках заключенных организацией договоров с поставщиками тепловой энергии и теплоносителя предусмотрена ответственность поставщика – «Возмещение убытков, при подтверждении убытков покупателем  соответствующими документами».

  При установлении фактов несоответствия параметров отпуска тепловой энергии потребителям нормативным значениям по результатам замеров температуры и давления в контрольных пунктах производится регулирование параметров теплоносителя в тепловых сетях путем воздействия на гидравлический режим тепловых сетей, в том числе изменение перетоков и режимов работы насосных станций:

- подключение дополнительного оборудования – насосной установки или догружение оборудования насосных станций с увеличением расхода теплоносителя в подающем водоводе. Выполняют данную работу Слесари и Дежурные машинисты насосных станций;

- регулирование давления в обратном водоводе и перенастройка работы устройств тепловой автоматики. Выполняют данную работу Слесари, Дежурные машинисты насосных станций и специалисты Службы тепловой автоматики и измерений;

- выявление причин снижения давления и разработка мероприятий по предотвращению повторного возникновения несоответствий. Это могут быть такие мероприятия, как внесение изменений в заданные (текущие) параметры работы оборудования тепловых сетей.

  По претензии потребителя на несоответствующее теплоснабжение организуется выезд на место и обследование объекта потребления тепловой энергии с замерами температуры на входе на объект и температуры внутреннего воздуха помещений. Обследование производит персонал соответствующего эксплуатационного районного подразделения организации. По результатам обследования составляется Акт обследования объекта потребления тепловой энергии и могут быть предприняты следующие действия:

- в случае подтверждения несоответствия параметров отпуска тепловой энергии (температура - ниже нормативного значения) и вины организации на основании акта обследования производится перерасчет оплаты (начислений)– уменьшение суммы оплаты на величину стоимости недопоставленного объема тепловой энергии. При этом недоотпуск тепла, в случае стояния низких температур наружного воздуха менее или равно пяти суткам, в перерасчет не включается. Индивидуальный перерасчет для отдельной квартиры (дома) возможен при наличии акта, подписанного представителем Поставщика и Потребителем, о снижении температуры (ниже нормативной) внутри помещения по вине Поставщика;

- в случае установления факта, что температура в помещениях ниже нормативного значения из-за ненадлежащего состояния внутреннего оборудования и приборов системы теплоснабжения потребителя, подавшего жалобу, то потребителю выдается Предписание на устранение выявленных нарушений и перерасчет оплаты за потребленную энергию не производится, так как в данном случае не подтверждается вина организации. При возникновении разногласий между потребителем и организацией к урегулированию спора привлекается в качестве эксперта орган Государственного энергетического надзора;

- выявление и устранение причин несоответствия параметров отпуска тепловой энергии потребителю. Как правило, это  нарушение изоляции на трубопроводах (неэффективные конструкций изоляции и/или превышение срока службы и/или воздействие посторонних лиц). Восстановление тепловой изоляции производится собственными силами или силами подрядных организаций;

- разработка мероприятий по предотвращению повторного возникновения несоответствий (изменение конструкций (улучшение качества) изоляции, включение в планы ремонтов трубопроводов с превышенным сроком службы, выявление и принятие мер по нарушениям охранной зоны трубопроводов). Ответственность за реализацию корректирующих мероприятий несет технический персонал эксплуатационного районного подразделения организации, в чьей зоне ответственности обнаружены повреждения изоляции теплопроводов, а также персонал Отдела ремонтов.

  При перерывах в подаче тепловой энергии потребителям в отопительный сезон

 Локализация аварийных ситуаций на тепловых сетях осуществляется оперативно по поступлению сообщения силами бригад Аварийной службы. При этом производится информирование соответствующих потребителей об отключении теплоснабжения через уполномоченный орган потребителей (ПКСК, объекты кондоминиумов), размещение Пресс-секретарем информации на официальном сайте организации и другими доступными способами о перерыве в подаче тепловой энергии. Ликвидация аварийных разрывов теплопровода или других повреждений на оборудовании тепловых сетей производится после обследования причин и места аварий, согласований с заинтересованными местными службами инженерных сетей и коммуникаций, силами собственного Ремонтно-строительного подразделения и/или силами подрядных организаций, включенных в перечень квалифицированных поставщиков. В отношении причины аварий принимаются меры по предотвращению повторного возникновения подобной нежелательной ситуации (информирование и инструктирование по правилам пользования тепловой энергией потребителей, мероприятия, направленные на повышение качества ремонтных работ на тепловых сетях). Управление процессами, передаваемыми на выполнение сторонним организациям, производится в соответствии с требованиями внутренних нормативных документов  «Управление закупками».

  В соответствии с условиями заключенных договоров потребители могут требовать от организации:

- перерасчета начислений по оплате за тепловую энергию за время перерывов и недопоставки тепловой энергии;

- возмещение вреда (ущерба), причиненного здоровью и имуществу вследствие недостатков в предоставлении услуг по вине организации, а также морального ущерба в размере и порядке, определяемых в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.  

  При установлении фактов невыполнения договорных обязанностей (ненадлежащее выполнение) по обслуживанию потребителей могут быть приняты, в зависимости от затрагиваемого вопроса, следующие меры:

- взятие под контроль процессов заключения (пролонгации) договоров с потребителями;

- исправление ошибок в абонентской базе;

- перерасчет начислений за тепловую энергию и теплоноситель;

- повторное обследование объектов теплопотребления;

- выявление причин ошибок расчетов и начислений;

- контроль работы с претензиями, за своевременным формированием ответов на претензии потребителей;

- инструктирование персонала, обслуживающего потребителей.

 

 По замечаниям и/или указаниям надзорных органов организуется проверка, оценка недостатков в работе, устранение дефектов, выявление причин недоработок, разработка и оценка результативности корректирующих действий. По результатам этих действий в надзорный орган направляется письмо с подробным отчетом о выполненных работах.

  По дебиторской задолженности потребителей за потребленную тепловую энергию в организации проводится следующая работа:

-  работники Отдела мониторинга Управления по реализации тепловой энергии рассылают уведомления и предупреждения потребителям, имеющим задолженность по оплате. Текст уведомлений составляется при поддержке специалистов Юридического отдела;

- высшее руководство организации может рассмотреть причины задолженности по оплате за потребленную энергию при личном приеме потребителя и принять решение об отсрочке оплаты, предложить погашение задолженности по частям. В этом случае составляется, согласовывается с потребителем и утверждается генеральным директором организации график погашения задолженности, а потребитель должен написать заявление-гарантию о принимаемом на себя обязательстве погасить задолженность в соответствии с этим утвержденным графиком;

- в случае если потребитель не соглашается ни с какими предложениями организации по решению проблемы его задолженности по оплате за потребленную тепловую энергию, руководством организации принимается решение и производится отключение объекта потребителя, имеющего задолженность по оплате, от подачи горячей воды, а также подается на потребителя иск в суд.

  Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер СМК»!

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)