Как определить удовлетворенность всех заинтересованных сторон университета. Международный стандарт ISO 9001, п. 4.2 «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон»

31 марта 2025

фото: Pixabay

На основании требований МС ISO 9001, п. 4.2, университет должен определить свои заинтересованные стороны, которые оказывают или могут оказать на способность университета постоянно поставлять услуги, отвечающих требованиям потребителей и применимым к ним законодательным и нормативным требованиям:

- это заинтересованные стороны, имеющие отношения к системе менеджмента качества;

- требования всех заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества.

Университет должен проводить мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях.

В следующей таблице дан пример идентификации всех заинтересованных сторон университета:

Заинтересованные стороны (потребители)	Для Университета
Внутренние ЗС
Персонал	Профессорско-преподавательский состав, административно-управленческий персонал, учебно-вспомогательный персонал, обслуживающий персонал
Внешние ЗС
Акционеры	Правительство РК Министерство финансов РК
Потребители (получатели продукции или услуг)	Обучающиеся: студенты, магистранты, интерны, резиденты, докторанты, слушатели, работники, повышающие свою квалификацию
Конечные потребители:	Работодатели - куда поступает или трудоустраивается на работу выпускник /прошедший обучение
Клиенты - те, кто платит за продукцию или услуги Университета	Обучающиеся, родители, государство в лице территориальных органов управления, работодатели, оплачивающие обучение, грантодатели, спонсоры
Партнеры	На республиканском уровне (на примере медицинских университетов) : - медицинские организации как клиническая база, чьи специалисты участвуют в оценке знаний обучающихся; - вузы; - научные центры. На международном уровне: Университеты, научные и медицинские центры
Поставщики	Образовательные организации (школы, лицеи, колледжи), выпускники которых являются потенциальными абитуриентами, Поставщики товаров, материалов, работ и услуг
Государственные органы	Министерство здравоохранения РК Министерство образования и науки РК Контролирующие органы, включая территориальные экологические
Общественные организации	Профессиональные ассоциации, сообщества Профсоюз Партии Экологические организации Иные общественные объединения
СМИ	Телевидение Радио Газеты Журналы Интернет
-
-
-

Университет должен оценивать значимость интересов всех сторон и определять приоритеты, опираясь на собственную стратегию, свою миссию и свое видение.

Во взаимоотношениях с заинтересованными сторонами Университет должен руководствоваться принципами социальной ответственности, установленными международным сообществом, которые включают: подотчетность, прозрачность, этичное поведение, уважение интересов всех сторон, соблюдение верховенства закона, соблюдение международных норм поведения и соблюдение прав человека.

Руководство вуза должно взаимодействовать с внешними заинтересованными сторонами как по инициативе этих сторон, так и по своей инициативе для определения и формирования единой партнерской траектории развития процессов в вузе и общества в целом.

Концепция «ориентации на заинтересованные стороны», популярная в мировом корпоративном менеджменте, вполне применяется университетами для совершенствования управления вузами и предполагает следующее: получение регулярной и надежной социальной информации о степени удовлетворенности обучающихся и работников качеством предоставляемых вузом образовательных, а также иных услуг (по предоставлению жилья, организации досуга, воспитанию необходимых для жизненного успеха качеств и умений личности – креативности, коммуникабельности, предприимчивости и т.п.); о степени удовлетворенности работодателей качеством знаний выпускников. Такая информация собирается вузовским менеджментом (отделом менеджмента качества) из различных источников, регулярно обобщается в разрезе ключевых аспектов пребывания студента в вузе, используется при разработке перспективных и годовых планов развития университета.

Рекомендуемые (примерные) проблемные вопросы социального анализа: качество преподавания; организация учебного процесса; оснащенность аудиторий средствами оргтехники; обеспеченность учебно-методической литературой; объективность системы оценки знаний; качество проживания; качество и ценовая доступность общественного питания; взаимоотношения в учебной группе; организация воспитательной работы; привлечение к научной работе; организация досуга, развлечений; возможность получать материальную помощь, дополнительные профессиональные навыки; обеспечение защиты прав студентов; организация студенческого самоуправления.

Кроме анкетирования, имеются также и другие инструменты по определению степени удовлетворенности всех заинтересованных сторон - это опрос, обзвон групп потребителей, количество наград от вышестоящих организаций, наград от государства и общественных организаций и т.д.

Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер СМК»!

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)