Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции и предоставляемым услугам. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных – уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Ключевым здесь является предоставление таких услуг и продукции, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. 

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность услугой или продуктом ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому компании должны эффективно управлять качеством продукции и услуг, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности клиентов. 

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– определить сущность и функции управления качеством;

– проанализировать систему управления качеством продукции и услуг на современных предприятиях;

– предложить рекомендации по созданию и обеспечению эффективности управления качеством.

Повышение качества продукции играет двойную роль в ресурсосбережении. Во-первых, сама продукция может быть более долговечной и ремонтопригодной (то есть удовлетворять определенную потребность в течение более длительного времени без замены). Во-вторых, эксплуатация такой продукции становится более экономичной. В силу этих причин человечество в последние десятилетия направляет усилия на максимально эффективное использование добытого (произведенного) сырья и его экономию при производстве и эксплуатации продукции.

Управление качеством продукции должно происходить системно, т. е. в организации, фирме должна работать система управления качеством продукции, являющаяся организационной системой, точно распределяющей ответственность, операции, средства и материалы, нужные для управления качеством.

Система качества – совокупность организационной структуры, схем, процессов, средств и материалов, нужных для совместного управления качеством продукции. Действие системы качества распространяется на все стадии жизненного цикла продукции, создавая так называемую петлю качества:

1. Маркетинг, поиск, исследование и анализ рынка.
2. Проектирование и / или разработка технических требований к изделиям.
3. Материально-техническое обеспечение.
4. Подготовка и разработка производственных процессов.
5. Производство.
6. Контроль, поверка и испытания.
7. Упаковка и хранение.
8. Сбыт и распределение товара.
9. Монтаж и эксплуатация.
10. Техническая помощь в обслуживании.
11. Утилизация после употребления продукта.

Рисунок 1  – Петля качества

Система качества должна обеспечивать управление качеством на всех этапах петли качества, участие всех сотрудников в обеспечении качества конечной продукции, взаимосвязь деятельности по увеличению качества с деятельностью по уменьшению расходов, обязательность обнаружения недостатков и их устранение.

Функционирование системы качества опирается на ряд общих принципов, позволяющих реализовывать продукцию или оказывать услуги заданного уровня качества (рис. 2):

Принцип первый – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Принцип второй – роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

Принцип третий – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

Принцип четвертый – процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.

Пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход своих поставщиков и потребителей к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

Принцип шестой – постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

Принцип седьмой – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе.

Принцип восьмой – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Данные принципы применимы как на стадии построения, так и на стадии функционирования СМК.

Рисунок 2 – Принципы функционирования системы качества