Удовлетворенность потребителей в стандартах ISO 10001-10004

1)ISO 10001:2018 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations -"Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителя - Руководящие указания по кодексам поведения организаций"

Стандарт обеспечивает руководство по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и улучшению кодексов поведения в целях удовлетворенности потребителей. Стандарт применим к кодексам, связанным с продукцией, в части содержания обещаний, данных потребителям организацией и касающихся ее поведения. Такие обещания и связанные с ними положения (условия) нацелены на усиление удовлетворенности потребителей. В приложении "А" даны упрощенные примеры компонентов кодексов для различных организаций.

Стандарт ИСО 10001:2018 предназначен для использования любыми организациями вне зависимости от типа, размера и поставляемой продукции, включая организации, которые разрабатывают кодексы поведения в отношении удовлетворенности потребителей для использования другими организациями. В приложении "С" дано специальное руководство для малого бизнеса.

Стандарт не предписывает сущностное содержание кодексам поведения по отношению к удовлетворенности потребителей, не адресуется к другим типам кодексов поведения, таким как те, что связаны с взаимоотношениями организации со своим персоналом или с ее поставщиками.

Стандарт не предназначен для целей сертификации и контрактных целей, а также не предназначен для изменения каких-либо прав или обязательств, обеспеченных законодательными или регулирующими требованиями.

2) ISO 10002:2014 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations - "Менеджмент качества - Удовлетворение потребителя - Руководство по подходу к претензиям, поступающим в адрес организаций"

Стандарт содержит разъяснения для организаций в случаях, когда потребитель не удовлетворён качеством продукции или услуг - это руководство по подходу к претензиям, которое в конечном счете дает оптимальные результаты как для организации, так и для "обиженного" потребителя. Он разъясняет процесс рассмотрения претензий и может быть легко внедрен совместно с системой менеджмента качества, основанной в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Требования ISO 10002 ориентируют высшее руководство компаний сфокусировать внимание на удовлетворении потребителей и постоянном улучшении управления организацией.

3) ISO 10003:2018 Quality management - Customer Satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations - "Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей - Руководящие указания по разрешению внешних споров организации"

Стандарт обеспечивает организациям руководство по планированию, проектированию, разработке, функционированию, поддержанию и улучшению эффективного и результативного процесса разрешения споров в отношении жалоб, которые не разрешаются организацией. Стандарт применим к:

- жалобам, относящимся к продуктам организации, предназначенным для потребителей или затребованным ими, а также к процессу обработки жалоб или процессу разрешения споров;

- разрешению споров, возникающих от местного или пересекающего границы бизнеса, включая споры по поводу электронной коммерции.

Стандарт предназначен для использования любыми организациями вне зависимости от их типа, размера и поставляемых продуктов. Стандарт предоставляет рекомендации по:

- определению того, когда и как организация может участвовать в разрешении спора;

- выбору провайдеров и использованию их услуг;

- вовлечению высшего руководства и их обязательствам в отношении разрешения споров и размещения адекватных ресурсов внутри организации;

- существенным моментам, важным для справедливого, уместного, прозрачного и доступного разрешения споров;

- менеджменту участия организации в разрешении споров;

- мониторингу, оцениванию и улучшению процесса разрешения споров.

4)ISO 10004:2012 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по мониторингу и оценке»

Удовлетворенность потребителя – ключевой элемент успеха организации. Информация, получаемая посредством мониторинга и оценки удовлетворенности потребителя, может помочь в определении возможностей улучшения стратегии развития, продукции, процессов и других характеристик организации, которым потребители придают особое значение.

В технических условиях ISO/TS 10004:2012 рассматриваются:

- концепция и принципы обеспечения удовлетворенности потребителя;

- основы мониторинга и оценки удовлетворенности потребителя;

- планирование мониторинга и оценки удовлетворенности потребителя;

- процессы мониторинга и оценки удовлетворенности потребителя;

- поддержание и улучшение процессов мониторинга и оценки удовлетворенности потребителя.

Технические условия ISO/TS 10004:2012 дополняют другие стандарты серии, посвященной удовлетворенности потребителя: ISO 10001:2018, ISO 10002:2014, ISO 10003:2018, в которых описываются правила поведения, рассмотрения жалоб и разрешения конфликтов. Новые технические условия также совместимы со стандартами ISO 9001:2015 и ISO 9004:2015 по системам менеджмента качества.

Если вас заинтересовала эта информация - приглашаем к сотрудничеству. Мы подготовили для вас тренинг на тему: «Менеджер интегрированной системы менеджмента».

Предложение!!!

Вы можете пройти обучение дистанционно, в режиме on-line.

Дистанционная форма обучения – возможность получить профессиональные знания и квалификацию, не покидая родного дома. Обучение доступно всем желающим с высшим или средним профессиональным образованием и будет проходить с применением самых современных коммуникационных технологий и с привязкой к деятельности вашей компании.

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Предложения вы найдете,  пройдя по ссылке: https://standard.kz/ru/projects/seminary-i-treningi

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, 31000:2020,  Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)