Несоответствия услуг предприятий по эксплуатации лифтов. Требования международного стандарта ISO 9001:2015

В соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015, п.10.2 , при появлении несоответствий, в том числе связанных с претензиями, организация должна:

- реагировать на данное несоответствие;

- оценивать необходимость действий по устранению причин данного несоответствия;

- выполнять все необходимые действия;

- проанализировать результативность каждого предпринятого корректирующего действия;

- актуализировать при необходимости риски и возможности, определенные в ходе планирования;

- вносить при необходимости изменения в систему менеджмента качества.

  Ответственность за управление несоответствиями процессов предоставления услуг по технической эксплуатации, ремонту и монтажу лифтов несут:

- директор;

- заместитель директора; 

- мастер;

- электромеханики по лифтам;

- монтажники;

- операторы пульта управления.

 Ответственность за правовую поддержку при досудебном урегулировании взаимоотношений с заказчиками, имеющими задолженность по оплате за техническую эксплуатацию лифтов, выполнение претензионно-исковой работы по защите интересов компании несут директор и главный бухгалтер компании. 

  Цели работы с несоответствующей продукцией (услугой):

- защита потребителя от непреднамеренного получения услуги, не отвечающей установленным нормативно-техническим требованиям и условиям договора;

- предотвращение избыточных затрат, в том числе затрат времени, связанных с исправлениями и повторным исполнением и т.д.;

- сохранение лояльности и доверия потребителей к организации, престижа организации как надежного партнера, предоставляющего услуги высокого качества.

 Задачами управления несоответствующей продукцией (услугой) также являются:

- выявление и устранение причин возникновения несоответствий;

- предупреждение повторного возникновения несоответствий.

 Требования к предоставляемой организацией потребителям услуге определены в следующих нормативных документах:

- Закон РК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»;

-  Закон РК «О жилищных отношениях»;

- Закон РК «Об обеспечении единства измерений»;

- Технический регламент «Требования к безопасности лифтов»;

- Методические указания по проведению обследования технического состояния лифтов, отработавших нормативный срок службы;

- Инструкция по монтажу лифтов;

- Требования промышленной безопасности по устройству и эксплуатации лифтов, утвержденные приказом Министерства по чрезвычайным ситуациям Республики Казахстан.

Взаимоотношения компании  с заказчиками, органами государственной власти и надзорными органами регулируются также положениями:

- Гражданского кодекса РК;

- Закона РК «О естественных монополиях и регулируемых рынках».

  Выявление, регистрация и анализ несоответствующей продукции (услуги)

  Несоответствия реализуемой услуги,  предоставляемой компанией  заказчикам услуг по технической эксплуатации, ремонту и монтажу лифтов, связаны с невыполнением нормативных требований  и договорных обязательств перед заказчиком, а именно:

- несоответствие выполнения соблюдения сроков графиков технического осмотра лифтов требованиям нормативно – технических документов и договорным условиям;

- несоответствие качества ремонта лифтов нормативным требованиям и договорным условиям;

- несвоевременная сдача объектов монтажа лифтов;

- невыполнение договорных обязанностей (ненадлежащее выполнение) по обслуживанию заказчиков:

· несвоевременное оформление отношений - заключение (пролонгация) договоров с заказчиками на техническое обслуживание и ремонт лифтов; 

· несвоевременное предоставление заказчикам платежных документов (счетов, счетов-фактур к оплате);

· долгие сроки (более одного месяца) по решению спорных вопросов;

· долгие сроки (более одного месяца) по формированию ответов на обращения потребителей.

- дебиторская задолженность заказчиков по оплате за предоставленные услуги.   

 Источники информации о несоответствующей  услуге:

- оперативно-диспетчерский контроль дежурными диспетчерами за работой лифтов,  

- прием дежурными диспетчерами информации от заказчиков об аварийных ситуациях на обслуживаемом объекте;  

- контрольный обход линейных механиков; 

- плановые (в соответствии с графиком обхода) и внеплановые обходы, по жалобам заказчиков;

-  аварийные сообщения и заявки. Аварийные заявки и сообщения об авариях на объектах по обслуживанию лифтов; 

-  письма, телефонные и непосредственные обращения заказчиков услуг по вопросам ненадлежащего  обслуживания;

-  письма и телефонограммы с замечаниями и/или указаниями от государственных уполномоченных (надзорных) органов;

- мониторинг и анализ поступления денежных средств (оплаты).

  Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер СМК»!

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018