На экспертной встрече «Особенности национального сервиса и фидбека Жана Казахстан», прошедшей в рамках Международной выставки моды Central Asia Fashion Autumn-2024 в Алматы, были озвучены результаты аналитического исследования на тему сервиса в Казахстане.

Как и по каким критериям казахстанцы оценивают уровень сервиса в стране? Наталья Оспанова, президент Казахстанской Ассоциации профессиональных исследователей общественного мнения и рынка (КАПИОР), директор группы исследовательских компаний Alvin Market и ICT-Marketing представила итоги опросов более 1000 казахстанцев 18-60 лет, живущих в 20 городах страны. Опросы проводились в апреле, июле и августе 2024 года.

По мнению респондентов, лучше всего в Казахстане обслуживают клиентов в кафе и ресторанах (43%), супермаркетах (41%) и магазинах бытовой техники (40%). Далее идут частные медицинские центры (37%), банки (36%), магазины одежды, обуви и аксессуаров (29%). 

Антагонистами рейтинга признаны операторы сотовой связи (17%), торговые точки одежды на рынке (12%); а наихудшим местом по обслуживанию населения опрошенные считают государственные больницы и поликлиники (6%).

По словам Оспановой, оценка уровня сервиса в Казахстане оставляет желать лучшего:

- 77% опрошенных считают, что он не соответствует мировым стандартам, 75% - что сервис ленивый и размеренный, 53% - что в Казахстане сервис развит только напоказ для иностранных гостей, а 47% - что сервиса в Казахстане и вовсе нет. Это достаточно серьезные показатели, над которыми стоит задуматься и перестать экономить на обучении персонала.

Основные проблемные зоны сервиса в Казахстане – недостаточная квалификация персонала (62%), низкий уровень вежливости и приветливости (48%), низкая скорость обслуживания (45%). «Победителями» этого рейтинга признаны пункты: нежелание компании использовать современные каналы коммуникации (18%) и неудобные условия для оформления и получения заказов (15%). Эти позиции вызвали недовольство у наименьшего числа жителей Казахстана. 

Такие факторы, как:

• отсутствие ценника на товар (83%),
• слишком медленное обслуживание (77%),
• отсутствие персонала в торговом зале, когда он нужен (78%),

также признаны основными проблемными зонами казахстанского сервиса, исходя из данных опроса. 

Казахстанцы сегодня не удовлетворены и тем, что иногда им буквально навязывают более дорогой товар или услугу (70%), они ощущают безразличие к их нуждам со стороны продавцов (68%) и сталкиваются с отсутствием реакции продавца на жалобы и недовольные отзывы (63%).

Какие тренды улучшения сервиса в стране важны для жителей Казахстана? Это:

• упрощение и оптимизация процесса возврата товаров (95% опрошенных),
• обучение и повышение квалификации персонала (95%),
• ускорение доставки и улучшение логистики (93%).

Одним из условий улучшения сервиса являются отзывы. 67% казахстанцев активно делятся отзывами о покупках; 54% оставляют в основном позитивные отзывы, 41% оставляет и позитивные, и негативные. 27% оставляют отзывы практически на каждый товар, 15% почти не оставляют отзывы. 

Больше всего отечественные потребители доверяют отзывам на маркетплейсах (78%), видеообзорам на Youtube (62%) и отзывам в социальных сетях (57%), а менее всего - на сайте продавца (46%) и на сайтах/сообществах для совместных закупок (42%). 64% опрошенных готовы оставить отзыв, если их попросит об этом продавец.

Партнерский материал