Ответственность за проведение оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон компании

 В рамках функционирования процессов ИСМ подразделениями, непосредственно взаимодействующими с потребителями продукции и услуг компании и другими заинтересованными сторонами, проводится работа по сбору отзывов и предложений на основе опросных анкет (получение информации по обратной связи от потребителей, персонала и партнеров).

 Для определения показателей удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон разрабатываются анкеты с соответствующими критериями.

 Сбор отзывов и предложений от потребителей услуг и других заинтересованных сторон осуществляется на основе опросных анкет (Необходимо таковые разработать). Опросная анкета предоставляется потребителю и другой заинтересованной стороне для заполнения.

 Услуга (продукция)/условия труда/уровень взаимоотношений оцениваются соответственно потребителем/персоналом/другой заинтересованной стороной по пятибалльной шкале по каждому критерию, установленному в первом столбце анкеты. В пустые строки столбца «Критерии» анкеты они могут дописать не учтенные компанией, но важные с их точки зрения критерии услуги (продукции)/условий труда/уровня взаимоотношений соответственно.

 Опросные анкеты удовлетворенности собираются и обрабатываются должностными лицами, ответственность которых необходимо задокументировать.

Работа по сбору отзывов и определению оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон проводится на плановой основе в рамках соответствующих карт процессов компании. Сводный план анкетного опроса и оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон разрабатывают на основе данных карт процессов специалистами подразделений, ответственных за сбор информации по обратной связи от потребителей.

Форма плана анкетного опроса и предоставления отчетов приведена в таблице 1.

Таблица 1 - План проведения анкетного опроса и оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон 

 Кроме того, до проведения анкетного опроса потребителей или других заинтересованных сторон ответственными лицами планируется объем выборки для охвата анкетным опросом (доля от общего количества). Форма плана проведения анкетного опроса конкретной аудитории с указанием объема выборки (количества респондентов) приведена в таблице 2.

Таблица 2 - План проведения анкетного опроса конкретной аудитории с указанием объема выборки (количества потребителей)

Если вас заинтересовала эта информация - приглашаем к сотрудничеству. Мы подготовили для вас тренинг на тему: «Менеджер интегрированной системы менеджмента».

Предложение!!!

Вы можете пройти обучение дистанционно, в режиме on-line.

Дистанционная форма обучения – возможность получить профессиональные знания и квалификацию, не покидая родного дома. Обучение доступно всем желающим с высшим или средним профессиональным образованием и будет проходить с применением самых современных коммуникационных технологий и с привязкой к деятельности вашей компании.

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Предложения вы найдете,  пройдя по ссылке: https://standard.kz/ru/projects/seminary-i-treningi

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, 31000:2020,  Европейского Фонда менеджмента качества (EFQM)