В настоящее время потребители нуждаются в защите больше, чем когда-либо. Изменение климата, цифровизация, увеличение стоимости потребительской корзины и нестабильный энергетический рынок в сочетании с затяжными последствиями COVID-19 создают проблемы и риски для потребителей в их повседневной жизни.

Выступая в защиту потребителей

Я считаю, что стандарты могут играть важную роль в расширении возможностей и защите потребителей. Однако для раскрытия данного потенциала потребители должны быть в самом центре разработки стандартов. Заинтересованные стороны - потребители - могут предложить разработчикам стандартов ценную информацию о том, что на самом деле нужно реальным людям, как они себя ведут и с какими проблемами сталкиваются в повседневной жизни. Это поможет сделать стандарты ещё лучше, чтобы затем они способствовали созданию более безопасных, справедливых и устойчивых товаров и услуг.

Поспевать за возникающими угрозами правам потребителей и обеспечивать, чтобы стандарты смягчали данные риски, - сложная задача. Для ее решения британская Сеть защиты прав потребителей и общественных интересов (CPIN) и Комитет ИСО по потребительской политике (COPOLCO) стремятся обеспечить эффективное представительство потребителей в стандартах. CPIN, независимая сеть подготовленных экспертов, которые выступают от имени потребителей в британских стандартах, сотрудничает с ведущими организациями потребителей через Форум потребителей BSI, чтобы усилить голос заинтересованных сторон-потребителей. Британский институт стандартов (BSI), член ИСО из Великобритании, и правительство Великобритании поддерживают CPIN и Форум, демонстрируя свою приверженность включению всех заинтересованных сторон в процесс разработки стандартов.

Поддержка прав потребителей

В этом году Всемирный день прав потребителей посвящен переходу к чистой энергии, а именно - как обеспечить быстрые изменения, в которых нуждается наша планета, гарантируя при этом устойчивость, безопасность и доступность для потребителей. Устойчивость является главным приоритетом для CPIN, поэтому я была крайне рада присутствовать на презентации Лондонской декларации в 2021 году, чтобы отметить приверженность ИСО борьбе с изменением климата с помощью стандартов. Теперь я с нетерпением жду участия в 44-м пленарном заседании COPOLCO в мае 2023 года, где мы сосредоточимся на обеспечении устойчивого потребления и изучим, как стандарты могут помочь ответственным предприятиям обеспечить более устойчивый выбор для потребителей.

Инклюзивность - еще одна из пяти приоритетных областей деятельности CPIN и важное право потребителей. Я всегда была заинтересована в улучшении результатов для всех потребителей, особенно для тех, кто находится в неблагоприятном или уязвимом положении, поэтому я была готова выступить в качестве представителя потребителей Великобритании в ISO 22458, новом стандарте ИСО по уязвимости потребителей, и его предшественнике BS 18477. Инициатива CPIN/COPOLCO, ISO 22458 - это критически важный стандарт для современного общества.

Надвигающийся шторм

Любой человек может стать уязвимым в любой момент. За последнее десятилетие мы достигли более глубокого понимания широкого спектра факторов риска, которые могут способствовать уязвимости. Мы признаем, что личные ситуации и жизненные события, такие как тяжелая утрата, потеря работы, долги, распад семьи, а также физическое и психическое здоровье, могут серьезно повлиять на способность человека понимать, общаться и принимать решения.

Совсем недавно пандемия и резкое повышение стоимости потребительской корзины усугубили проблемы, связанные с уязвимостью во всем мире, и последствия данных событий будут иметь долгосрочный характер. По оценкам FCA, финансового регулятора Великобритании, в первый год пандемии COVID-19 появилось 3,7 миллиона новых уязвимых потребителей, и в настоящее время целых 53% взрослого населения Великобритании в той или иной степени уязвимы. В Великобритании мы наблюдаем хорошее внедрение стандартов уязвимости в сфере основных услуг (например, энерго- и водоснабжение, финансы), но существует настоятельная необходимость в более широком внедрении стандарта ISO 22458, чтобы каждый мог получить поддержку, необходимую ему в трудные времена.

Инклюзивность по умолчанию

ISO 22458 предоставляет поставщикам услуг практическое руководство о том, как выявить потребителей, находящихся в уязвимом положении, как понять последствия их уязвимости и предоставить нуждающимся в ней значимую и специализированную поддержку - посредством исследований, анализа и изучения их активности. Поставщики услуг могут неохотно собирать большие объемы данных, особенно по таким деликатным темам, как уязвимость, однако существуют разумные и этичные способы использования данных "во благо", чтобы понять опыт своих клиентов и удовлетворить их потребности.

Чтобы минимизировать ущерб, поставщики услуг должны действовать на опережение, разрабатывая системы и процессы с учетом всех возможных потребностей, ведь инвестиции того стоят. Сделав услуги доступными для людей с различными потребностями и способностями, предприятие может увеличить свою клиентскую базу, улучшить результаты своей деятельности, сократить количество жалоб и укрепить свою репутацию.

ISO 22458 способствует инклюзивности, побуждая поставщиков услуг думать о доступности во всех "точках соприкосновения" с потребителями, что включает в себя среду обслуживания, опубликованные материалы, телефонные и онлайн-услуги. Стандарт поощряет различные способы контакта, чтобы люди могли выбрать наиболее подходящий для них. В нём признается, что цифровая изоляция является серьезной проблемой, но также и то, что некоторые люди могут предпочесть живому общению переписку в интернете, если им неудобно говорить о своей личной жизни.

Защита потребителей будущего

Проблемы, с которыми потребители сталкиваются сегодня, не высечены в камне и будут значительно изменяться с течением времени. Вот почему CPIN должен быть гибким в своем подходе, используя потребительские принципы (основанные на ЮНГСП) для достижения хороших потребительских результатов, которые могут противостоять рыночным изменениям. Например, стандарт ISO 22458 основан на девяти руководящих принципах, которые должны лежать в основе инклюзивного предоставления услуг.

Мне всегда нравилась моя работа в области защиты прав потребителей, но в нынешних условиях она кажется особенно актуальной. Помощь в создании стандартов, которые отвечают потребностям потребителей и снижают вред, приносит мне большое удовлетворение. Благодаря совместной работе всех заинтересованных сторон мы можем создавать стандарты, которые реально меняют жизнь людей и помогают защитить права потребителей в быстро меняющемся мире.

Julie Hunter, независимый консультант по вопросам защиты прав потребителей

https://www.iso.org/ru/cont