Мониторинг образовательной услуги. Требования ISO 9001, п. 9.1 "Мониторинг, измерение, анализ и оценка"

9.1.1 Общие положения

Организация должна определить:

a) что должно подлежать мониторингу и измерениям;

b) методы мониторинга, измерения, анализа и оценки, необходимые для обеспечения достоверных результатов;

c) когда должны проводиться мониторинг и измерения;

d) когда результаты мониторинга и измерений должны быть проанализированы и оценены.

Организация должна оценивать результаты деятельности и результативность системы менеджмента.

Комментарии

Организация должна позаботиться о том, чтобы регулярно проводились измерения и оценка/анализ образовательной услуги, способности (воспроизводимости) процессов, удовлетворенности потребителей. Это требование включает ведение документированной информации, сбор, анализ, обобщение и доведение до сведения лиц, принимающих решения, данных, являющихся важным для мониторинга и улучшения работы.

Раздел стандарта нацелен на установление систематизированного подхода к измерениям, анализу и совершенствованию процессов, применяемых при предоставлении образовательных услуг.

Одной из оценок работы системы менеджмента качества является отношение потребителя к образовательной услуги и организации в целом. Необходимо знать, что думает потребитель об образовательной услуги. Для этого нужно определить:

- как собирать эту информацию (кто, как часто?)

- как использовать результаты анализа.

Собранная информация должна анализироваться и использоваться для определения областей для улучшения.  Организация должна определять необходимые средства измерения (испытательные стенды, приборы, тестовые материалы).

Контрольное, измерительное оборудование должно периодически проверяться (пригодно или нет?). Пригодные средства измерения должны быть защищены от излишних регулировок и повреждений

Конкретные действия для реализации требований

• Оценить потребности в мониторинге и измерениях на каждой стадии всех процессов образовательной организации.
• Рассмотреть альтернативные методы мониторинга и измерения. Исследование количественных характеристик процессов, анализ данных, усовершенствование процессов, анализ рисков и оценка безопасности, определение тенденций (трендов), определение причинно-следственных связей, разработка количественных моделей процессов.
• Ввести в действие выбранные процедуры мониторинга и измерения.
• Непрерывно улучшать процессы.
• Оценить результаты ревизии.

Данные о функционировании (результативности) процессов СМК являются входными данными процесса «Анализ СМК со стороны руководства». По определению результативности, процесс результативен, если достигаются запланированные результаты процесса.

Запланированные результаты каждого процесса СМК должны быть представлены в документации СМК в виде соответствующих показателей результативности процесса и критериев их оценки. Критерий оценки - нормативное (плановое) значение показателя процесса, выраженное в измеримых единицах.

Показатели результативности процессов должны быть адекватными процессу, то есть обеспечивать реальную возможность оценить процесс полно и всесторонне.

Должен быть назначен ответственный за проведение оценки процесса (как правило, руководитель процесса).

Должны быть установлены показатели результативности (как правило - в карте процесса), с указанием соответствующих методик (формул расчета), форм сбора данных и форм отчетности, ответственности и полномочий по сбору данных для расчета показателей.

Должна быть установлена необходимая периодичность оценки по каждому показателю результативности процесса (один раз в месяц, один раз в квартал…).

Хорошей практикой является ведение «дневников владельцев процессов»: постоянный мониторинг + анализ, а также использование статистических методов контроля.

В процессе обучения в соответствии с учебным планом должны быть выполнены мониторинг и измерения. Они могут охватывать темы и направления работ обучающихся, записи об оценке персонала, оценки конспектов учебных курсов, соблюдение преподавателями учебных планов и заключительные экзамены.

Если контроль за деятельностью дипломированных специалистов выявил допущенные ошибки в процессе обучения, образовательное учреждение может предоставить возможность обучающимся пройти дополнительное обучение, корректирующее выявленные недостатки.

Организация должна определить мониторинг и измерения, которые предстоит осуществлять, а также устройства для мониторинга и измерения, необходимые для обеспечения свидетельства соответствия образовательной услуги установленным требованиям.

Организация должна иметь процессы для обеспечения того, чтобы мониторинг и измерения могли быть выполнены и в действительности выполнялись в соответствии с требованиями к ним.

Там, где необходимо, обеспечивать имеющие законную силу результаты, измерительное оборудование должно быть:

а) откалибровано или поверено в установленные периоды, или перед его применением по образцовым эталонам, передающим размеры единиц в сравнении с международными или национальными эталонами. При отсутствии таких эталонов база, использованная для калибровки или поверки, должна быть зарегистрирована;

b) отрегулировано или повторно отрегулировано по мере необходимости;

с) идентифицировано с целью установления статуса калибровки;

d) защищено от регулировок, которые сделали бы недействительными результаты измерения;

e) защищено от повреждения и ухудшения состояния в ходе обращения, технического обслуживания и хранения.

Кроме того, организация должна оценить и зарегистрировать правомочность предыдущих результатов измерения, если обнаружено, что оборудование не соответствует требованиям. Организация должна предпринять соответствующее действие в отношении такого оборудования и любой измеренной продукции. Записи результатов калибровки и поверки должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Если при мониторинге и измерении установленных требований используют компьютерные программные средства, их способность удовлетворять предполагаемому применению должна быть подтверждена. Это должно быть осуществлено до начала применения и повторно подтверждено по мере необходимости.

 Если вас заинтересовала информация и вы хотите продвинуть свою образовательную организацию, обратите внимание на предложение в этой  ссылке:   https://q-manager.kz/.

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)