Лидерство в области качества: шире, чем управление качеством

Институт Джурана, компания Attain Partners

 Как известно, существуют различия между контролем качества (QC) и обеспечением качества (QA). По сути, контроль качества широко интерпретируется как проверка результатов процесса (продукта) и установление их дефектности. QA — его ангельский близнец, призванный обеспечить соблюдение идеального процесса и свести к минимуму вероятность каких-либо дефектов. Таким образом, один существует для выявления отклонений, другой — для защиты от них. Как бы вам это ни нравилось, разница невелика и довольно бесполезна.

Если вы проанализируете историю качества в бизнесе, вы обнаружите, что идея «контроля» качества возникла в первые десятилетия двадцатого века. Тем не менее, даже в то время концепция начала расширяться от преобладающей в то время практики проверок постфактум до более проактивного предотвращения.

Уже во время послевоенного восстановления Японии начали закрепляться более широкие интерпретации возможностей качества как показателя совершенства. Работа, возглавляемая такими людьми, как У. Эдвардс Деминг и доктор Джозеф А. Джуран, вдохновила движение за качество в советах директоров этой страны. Центральная роль качества в деятельности бизнеса была прочно установлена ​​и привела к растущему вниманию  к использованию показателей качества для стимулирования улучшений. Улучшения имеют значение, если ваша цель — повысить эффективность и удовлетворенность клиентов.

Довольно легко забыть последний момент одержимости системами качества, такими как ISO 9000, где обеспечение/контроль качества становится чем-то вроде самоцели. Продолжайте идти по этому пути, и очень скоро стоимость качественных систем превысит стоимость низкого качества.

Но есть более простые идеи, которые создают средства для управления качеством. Трилогия качества Джурана, включающая планирование, контроль и улучшение качества, охватывает весь спектр бизнес-операций, применяя подобную логику для установления качества в процессе или проектировании продукта, набор инструментов для контроля качества во время операций, а также шаги для выявления и реализации прорыва. 

По сути «Трилогия Джурана» — это универсальный подход к качеству: она подходит для всех функций, всех уровней и всех линеек продуктов и услуг. Основная концепция заключается в том, что управление качеством состоит из трех универсальных процессов: планирования качества (качество по замыслу), контроля качества (контроля процессов и соответствия нормативным требованиям) и улучшения качества (бережливое производство «шесть сигм»).

Сосредоточив внимание на трех аспектах: планировании/проектировании, контроле (под которым мы на самом деле подразумеваем контроль, а не фильтрацию постфактум) и совершенствовании, у вас есть шанс, что вместо того, чтобы бороться с ошибками, вы постоянно совершаете ошибки. 

Но подождите… разве мы только что не создали три Q-слова там, где раньше их было только два? Да и нет. Подход Джурана к управлению качеством изложен в Трилогии и как таковой является целостным. Если хотите, все качественно. Он применяется ко всему бизнесу, управляется руководителем, внедрен в культуру и эффективен в долгосрочной перспективе.

Гораздо лучше думать о «качестве во всем» — или вы могли бы назвать это превосходством, или высокой производительностью, или чем-то еще — как о всеобъемлющей единой концепции, а не о серии разрозненных владений или вотчин внутри бизнеса.

Распространение названий должностей мало помогает бизнесу работать лучше. В случае с качеством это, вероятно, усугубляет путаницу, которую многие люди испытывают по поводу различий и сходств между официальными названиями контроля качества (QC) и обеспечения качества (QA) в современном бизнесе.

Хуже того, разногласия слишком часто создают искусственные барьеры и независимые действия, которые слишком узко сфокусированы вместо того, чтобы рассматривать всю картину.

Качество — это не процесс и не результат, а все: то, как мы придумываем, проектируем и определяем продукт, как мы закупаем его материалы и компоненты, как мы его производим, продаем и распространяем. Только думая таким образом, мы сможем правильно контролировать его, быть уверенными, что мы его контролируем и сможем постоянно его улучшать.

www.juran.com

Подготовила Людмила Циновкина, специалист по менеджменту