Как управление ИТ-услугами приносит пользу

Две популярные методологии  управление услугами объединяются, что бы обеспечить своим клиентам лучшее качество.

Существует множество путей к управлению услугами. В современном технологическом корпоративном ландшафте две ведущие методологии приходят из мира разработки программного обеспечения и информационных технологий (ИТ). Структурированное внедрение системы управления услугами приносит организации множество преимуществ, таких как повышение эффективности и улучшение отношений с клиентами. Она относится ко всем видам деятельности, политикам и процессам, которые организации используют для развертывания, управления и улучшения предоставления своих ИТ-услуг.

Как правило, организации используют заранее определенную систему лучших практик и стандартных процессов для обеспечения дисциплинированного подхода к внедрению услуг. Однако совсем недавно мир захватил новый подход, который помог многим по-новому взглянуть на то, как лучше разрабатывать и предоставлять программное обеспечение. Появилась методология Agile, обеспечившая корпоративному миру большую гибкость. Почему она так популярна? Потому что она обеспечивает гибкость и творческий подход к разработке проектов. Она также хорошо сочетается с более структурированными сводами правил, такими как ISO/IEC 20000-1[1] для систем управления ИТ-услугами.

Сочетание лучшего из обеих методологий может стать тем средством, которое принесет пользу современному цифровому предприятию. Недавно опубликованное руководство ИСО показывает, каким образом серия стандартов ISO/IEC 20000 series актуальна в современном технологическом ландшафте и почему она так хорошо сочетается с такими популярными методологиями, как Agile. Мы встретились с Дольфом ван дер Хейвеном, активным членом экспертной группы, разработавшей ISO/IEC 20000-1, чтобы выяснить, как соотносятся эти две ключевые методологии.

Предлагаем интервью Консультанта по управлению услугами, качеством и инфобезопасностью, члена ИСО/МЭК СТК 1/ПК 40 ДОЛЬФА ВАН ДЕР ХЕЙВЕНА

Вопрос: Идея управления услугами захватила мир бизнеса, вызвав активные споры среди разработчиков о том, как им лучше управлять проектом. Каковы соответствующие достоинства ISO/IEC 20000-1 и Agile?

Ответ: Двумя наиболее популярными и совершенными системами управления ИТ-услугами (ITSM) в настоящее время являются ISO/IEC 20000-1 и Agile. По сути, ISO/IEC 20000-1 - это стандарт для управления услугами, представляющий ряд требований для управления проектированием, внедрением, эксплуатацией и улучшением услуг. Предполагаемая проблема этого подхода заключается в том, что его использование может потребовать кропотливости и скрупулезности, поэтому основное внимание сместилось в сторону более легких в использовании методологий.

Разработанный в 2001 году "Манифест о гибкой разработке программного обеспечения" положил начало большому скачку вперед в повышении гибкости организаций, причем не только в отношении разработки программного обеспечения, но и все чаще в других областях. В Agile-проекте вместо определения каждого этапа выполняется небольшая часть работы по всем этапам в течение короткого промежутка времени, называемого "итерацией". Такой подход поощряет гибкость, тестирование и изменения на протяжении всего жизненного цикла проекта. Таким образом, вместо того чтобы стараться достичь так называемого большого взрыва, команда Agile выполняет работу небольшими, но доступными для потребления частями.

Часто противопоставляемые друг другу традиционная и гибкая методологии являются двумя сторонами медали. В то время как традиционный подход определяет весь объем и требования заранее, Agile-подход быстро фиксирует и включает изменения в проект, что делает эти два процесса очень взаимодополняющими.

Вопрос: Не могли бы вы в нескольких словах описать, как работают эти две методологии? Что именно отличает одну от другой?

Ответ: Одно из основных различий между традиционным и гибким подходом заключается в том, как каждый из них рассматривает элементы услуги и управляет изменениями. Разработанный ИСО и Международной электротехнической комиссией (МЭК) стандарт ISO/IEC 20000-1 призван помочь организациям предоставлять клиентам эффективные управляемые ИТ-услуги на основе комплексного процессного подхода. Существует мнение, что трудно внедрять технические стандарты, такие как ISO/IEC 20000-1, в то время как Agile-команды работают "рывками", которые обычно длятся от двух до четырех недель. Это происходит потому, что ИСО технически является полной противоположностью Аgile, с большим акцентом на процессы и документацию. Если стандарты управления ИСО требуют надежных и точных записей, улучшенной прослеживаемости и соответствующего контроля, то Agile фокусируется на скорости и эффективности, делая акцент на максимально упрощенной разработке.

Подход ISO/IEC 20000-1 часто критикуют за излишнюю бюрократизацию, замедление предоставления услуг и снижение гибкости, необходимой разработчикам для выполнения своей работы. И наоборот, считается, что процессы Agile повышают риск возникновения технических проблем и перебоев в предоставлении услуг, изначально создают услуги, которыми невозможно управлять должным образом, и ведут к потере управленческого контроля над организацией. Взаимная критика может быть обоснованной в некоторых контекстах, однако между этими двумя мирами на самом деле существует достаточно высокий уровень совместимости.

Вопрос: Многим кажется, что Аgile и традиционный ITSM несовместимы. Есть ли что-то общее между ISO/IEC 20000-1 и Agile?

Ответ: И в Agile, и в традиционном управлении услугами клиенты находятся в центре внимания. Обе методологии обеспечивают улучшенное обслуживание клиентов за счет понимания их потребностей, которые удовлетворяются с помощью надежной системы. Например, в стандарте ISO/IEC 20000-1 четко указано, что высшее руководство отвечает за "обеспечение определения того, что составляет ценность для организации и ее клиентов". Таким же образом Agile подходит к каждому решению с основным вопросом: "Какой выбор добавит наибольшую ценность для клиента?".

И в Agile, и в традиционном управлении услугами клиенты находятся в центре внимания.

Но есть и много других общих черт между этими двумя методологиями. Например, стандарт ISO/IEC 20000-1 гарантирует, что любые операционные изменения будут реализованы без ущерба для клиентов, а возможные сбои в работе сервиса будут быстро устранены. Аналогичным образом Agile предоставляет набор принципов для более быстрой разработки услуг в соответствии с потребностями клиентов.

Область применения стандарта ISO/IEC 20000-1 охватывает проектирование, плавный переход, своевременное безупречное предоставление и улучшение услуг, все на основе структурированного, документированного процесса. Точный способ, которым это делается, не предписан стандартом, а оставлен на усмотрение организации. Таким образом, способ предоставления услуг Agile, где они предоставляются итерациями, когда предоставляется базовая услуга и постепенно добавляются новые функциональные возможности, полностью совместим с требованиями ISO/IEC 20000-1. Это просто другой способ планирования и создания услуг, чтобы клиент мог извлечь как можно больше пользы как можно раньше в процессе предоставления услуг.

Вопрос: Значит, все дело в гибкости и удовлетворенности клиентов?

Ответ: Безусловно. Клиенты становятся все более искушенными, более информированными, и их ожидания постоянно растут. Поэтому очень важно постоянно спрашивать их, что они требуют от услуги и является ли услуга и поставщик услуг настолько полезным для них, насколько они этого ожидают. Стандарт ISO/IEC 20000-1 содержит требования к эффективным деловым отношениям и управлению уровнем обслуживания, которые обеспечивают обсуждение, согласование и регулярное измерение целевых показателей обслуживания. Общение с клиентами еще более важно на этапе проектирования, чтобы убедиться, что услуги в конечном итоге будут соответствовать ожиданиям.

Agile-коммуникация делает меньший акцент на подробной и сложной документации в пользу более регулярных, быстрых разговоров с клиентами на всех этапах процесса, от сбора требований до проектирования услуги, создания прототипа, доставки, тестирования и улучшения. Опять же, нет никакого конфликта между требованиями Agile и ISO/IEC 20000-1. Напротив, и в том, и в другом случае приоритетом является желание клиента.

Вопрос: В быстро меняющейся корпоративной культуре адаптивность - это все. Как эти две методологии управления услугами относятся к элементу изменений?

Ответ: Изменения остаются неотъемлемой чертой управления услугами. Стандарт ISO/IEC 20000-1 требует культуры постоянного совершенствования и обучения, подтвержденного измерениями. В методологии Agile "непрерывное" совершенствование (да, это терминология Agile!) выявляет возможности для рационализации работы при минимизации нерациональных действий. Целью является "быстрое прекращение", чтобы ситуацию можно было исправить до того момента, когда она выйдет из-под контроля.

В стандарте ISO/IEC 20000-1 определены процессы, позволяющие отменить необходимые изменения в случае, если все идет не так, как планировалось. Это предполагает интенсивный структурированный подход с запутанной иерархией согласований. И наоборот, Agile включает в себя ряд программных методологий, которые автоматизируют значительную часть процесса управления изменениями. Если команда, ведущая проект, получает добро, а автоматизированное тестирование и возможность вернуться на ступеньку назад проходят все проверки, то эти специфические требования ISO/IEC 20000-1 выполнены. Конечно, это  проще в среде информационных технологий, но, опять же, большинство современных услуг в значительной степени основаны на ИТ.

Вопрос: Очевидно, что эти две методологии в значительной степени дополняют друг друга. В чем, по вашему мнению, заключается их конечная ценность для бизнеса?

Ответ: ISO/IEC 20000-1 и Agile взаимно дополняют друг друга. В то время как первая лучше всего подходит для тиражируемых и несколько сложных проектов, вторая больше подходит для ситуаций, когда существует много неопределенности или возможных изменений вокруг того, что и какими образом должно быть поставлено клиенту. Agile не является полной заменой традиционного подхода к управлению услугами, это просто еще один мощный вариант в наборе инструментов для разработки.

ISO/IEC 20000-1 и Agile взаимно дополняют друг друга.

Недостатком ISO/IEC 20000-1, вероятно, является его линейная последовательность, что делает его немного менее гибким. Но то, чего не хватает методологии ИСО/МЭК в гибкости, Agile компенсирует тем, что с ее помощью можно лучше контролировать изменения, более быстрым снабжением клиентов и заинтересованных сторон, а также большей наглядностью на протяжении всего жизненного цикла услуги. Это отличное партнерство. Разработчикам и клиентам это нравится!

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов                                     по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018,                          асессор  Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)