фото: Pixabay
Порядок оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон в теплотехнических компаниях. Требования международного стандарта ISO 9001:2015
Порядок оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон
В рамках функционирования процессов СМК подразделениями, непосредственно взаимодействующими с потребителями продукции и услуг организации и другими заинтересованными сторонами, проводится работа по сбору отзывов и предложений на основе опросных анкет (получение информации по обратной связи от потребителей, персонала и поставщиков).
Для определения показателей удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон разрабатываются анкеты с соответствующими критериями.
Сбор отзывов и предложений от потребителей продукции и услуг осуществляется на основе Анкет удовлетворенности потребителей. В статье как пример показаны опросные анкеты удовлетворенности потребителей услуг, персонала работой и удовлетворенности заинтересованной стороны. В Анкетах приведены ориентировочные критерии оценки удовлетворенности соответствующих сторон.
1. «Оценка удовлетворенности потребителя услуг/товаров»
Уважаемый потребитель! (наименование организации) просит Вас заполнить анкету и ответ отправить по адресу:………………….. или передать нашим сотрудникам, обслуживающим вас. Ваша оценка является для нас очень важной в целях дальнейшего улучшения качества предоставляемых Вам (наименование организации) услуг.
«____»_________20_____г. г.___________________________________
Дата (название города, населенного пункта)
Наименование потребителя (телефон / факс)_____________________________________________
(заполняется по желанию)
В столбце «Оценка исполнения» оцените по 10-балльной шкале наши услуги (продукцию) по критериям, указанным в столбце «Критерии». В дополнительные строки вы можете включить критерии, которые, на ваш взгляд, мы не учли.
№ п/п | Критерии | Исполне-ние (1 -10) | Причина снижения оценки |
1 | Уровень взаимодействия при заключении договора (качество переговоров, оперативность и качество оформления отношений) |
|
|
2 | Точность данных, заводимых в абонентскую базу данных |
|
|
3 | Качество снабжения теплом и горячей водой |
|
|
4 | Квалификация, компетентность и опыт исполнителей работ |
|
|
5 | Качество обслуживания, ориентация на потребителя (вежливость, понятность разъяснений, реагирование на замечания и предложения, решение спорных вопросов) |
|
|
6 | Точность и корректность снятия показаний с приборов учёта горячей воды |
|
|
7 | Точность и корректность снятия показаний с приборов учёта тепловой энергии |
|
|
8 | Достоверность выставленной суммы в счете-квитанции, счете-фактуре |
|
|
9 |
|
|
|
10 |
|
|
|
11 |
|
|
|
Примечание: Если вы ставите оценку ниже 9 баллов, то укажите, пожалуйста, причину снижения оценки в графе «Комментарии»!
Ваши предложения по улучшению качества оказываемых вам услуг, а также важные с Вашей точки зрения вопросы:
1. _________________________________________________________________________________________________
2 __________________________________________________________________________________________________
3 __________________________________________________________________________________________________
Потребитель _______________________________ ()
Ф.И.О.
Уважаемые потребители! Руководство (наименование организации) благодарит ВАС за участие в данном опросе! Готовы со своей стороны своевременно отреагировать на все Ваши замечания и рекомендации!
Адрес обратной связи: тел:
2. Оценка удовлетворенности персонала работой осуществляется на основе Анкеты удовлетворенности работой
«Оценка удовлетворенности персонала работой»
Уважаемый сотрудник (наименование), оцените, пожалуйста, условия работы, предоставленные Вам лично.
В столбце «Оценка исполнения» оцените по 10-балльной шкале наши услуги по критериям, указанным в столбце «Критерии». В дополнительные строки вы можете включить критерии, которые, на ваш взгляд, не учтены.
№ п/п | Критерии | Оценка исполнения (1 -10) | Комментарии |
1 | Соответствие заработка качеству и количеству Вашего труда |
|
|
2 | Оценка условий работы с точки зрения обеспечения необходимыми ресурсами |
|
|
3 | Оценка условий работы с точки зрения обеспечения безопасности и охраны здоровья |
|
|
4 | Оценка системы признания заслуг и мотивации компании (материального и морального и поощрения) |
|
|
5 | Оценка степени признания вашей личной деятельности |
|
|
6 | Оценка возможностей для реализации знаний и практических навыков |
|
|
7 | Оценка взаимоотношений с высшим руководством |
|
|
8 | Оценка взаимоотношений с непосредственным руководителем |
|
|
9 | Оценка взаимоотношений с коллегами по подразделению |
|
|
11 | Оценка предоставляемых руководством компании возможностей для развития, карьерного роста, обучения и достижения запланированных целей и результатов |
|
|
12 | Оценка процессов сервисного обслуживания (уборка рабочего пространства, охрана территории и т.п.) |
|
|
13 | Оценка результативности процедур коммуникаций (сайт, совещания, делопроизводство, информационные стенды и т.п.) |
|
|
14 | Оценка скорости реагирования на запросы, содействия решению вопросов |
|
|
15 | Оценка процессов социальной поддержки персонала |
|
|
Примечание: Если вы ставите оценку ниже 9 баллов, то укажите, пожалуйста, причину снижения оценки в графе «Комментарии»!
2 Ваши конструктивные предложения по улучшению деятельности компании (ПФ):
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3 Ваши пожелания директору ПФ/Генеральному директору компании:
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4 Ваши пожелания непосредственному руководителю:
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Благодарим Вас за участие в опросе!
Оценка удовлетворенности других заинтересованных сторон (привлеченных к выполнению аварийно-восстановительных подрядных организаций и других поставщиков) осуществляется на основе Анкеты удовлетворенности подрядчиков (поставщиков).
3. Анкета удовлетворенности заинтересованной стороны
(подрядные организации, поставщики)
Уважаемые поставщики (наименование организации)! Оцените, пожалуйста, уровень нашего с вами сотрудничества. Заполните, пожалуйста, представленную Вам анкету. Ваши ответы на вопросы этой анкеты помогут организовать работу нашего организации таким образом, чтобы соответствовать требованиям международного стандарта менеджмента качества ISO 9001:2008 и повысить уровень взаимовыгодного сотрудничества.
«____»_________200__г. г.____________________________
Дата (название города, населенного пункта)
Организация_____________________________________________________
(заполняется по желанию организации-подрядчика)
В столбце «Исполнение» оцените по 10-балльной шкале наши услуги по критериям указанным в столбце «Критерии». В дополнительные строки вы можете включить критерии, которые, на ваш взгляд, мы не учли.
№ п/п | Критерии | Исполнение (1 -10) | Причина снижения оценки |
1 | Уровень взаимодействия при заключении договора (качество переговоров, уровень стоимости работ, оперативность и качество оформления) |
|
|
2 | Уровень взаимодействия при организации и выполнении работ по договору |
|
|
3 | Взаимоотношения с руководством (наименование организации) |
|
|
4 | Соблюдение условий договора (сроков оплаты выполненных работ) со стороны (наименование организации) |
|
|
5 | Соответствие условий договора вашим требованиям и ожиданиям |
|
|
6 | Степень признания (оценка вашей квалификации, компетентности и качества работ) |
|
|
|
|
|
|
Порекомендовали бы вы другим организациям сотрудничество с (наименование организации)?:
Да
Нет
Ваши предложения по улучшению качества предоставляемых услуг/продукции, а также важные с Вашей точки зрения вопросы:
1 ______________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Уважаемые подрядчики (наименование организации)! благодарит ВАС за участие в данном опросе! Готовы со своей стороны своевременно отреагировать на все Ваши замечания и рекомендации.
Анкета удовлетворенности предоставляется потребителю и другой заинтересованной стороне для заполнения.
Услуга (продукция)/условия труда/уровень взаимоотношений оцениваются соответственно потребителем/персоналом/поставщиком по десятибалльной шкале по каждому критерию, установленному в первом столбце анкеты. В пустые строки столбца «Критерии» анкеты они могут дописать не учтенные организацией, но важные с их точки зрения критерии услуги (продукции)/условий труда/уровня взаимоотношений соответственно.
Анкеты удовлетворенности собираются и обрабатываются должностными лицами.
Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер СМК»!
Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.
Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz
Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)
Комментарии
Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите
Авторизация через