фото: Pixabay
Как определить входы и выходы процесса «Маркетинг, анализ, участие в тендере, заключение договоров» в компаниях по обслуживанию лифтов. Требования международного стандарта ISO 9001:2015
«Входы процесса» - это документы, информация, которые в процессе преобразовываются в выходы, поставщики (процессы, потребители услуг или другая заинтересованная сторона), требования к входам (сроки, периодичность, форма, нормативный документ, которому должен вход соответствовать).
В таблице 1 установлены входы процесса, поставщики входов (потребитель, заинтересованная сторона или другие процессы организации), требования к входам (регламенты времени по подаче информации, требования к форме поступающих документов, по объему и срокам предоставления или другие требования).
Таблица 1. - Входы процесса
№ п/п | Наименование входа | Поставщик входа | Требования к входам |
| 1 | Стратегия маркетинга, Политика и цели в области качества компании Развитие международных партнерских сетей Поддержание взаимоотношений с потребителями услуг | Процесс «Управление и анализ деятельности компании» | Согласование, доведение до сведения, разъяснение Содействие развитию ассортимента образовательных программ Содействие выполнению планов реализации услуг |
| 2 | Критерии результативности для процесса «Маркетинг и планирование услуг», управленческие решения | Согласование, доведение до сведения, разъяснение | |
| 3 | План (объем) реализации услуг | Согласование, соответствие возможностям (ресурсам) | |
| 4 | Обращения (электронные сообщения, телефонные звонки) | Потребители услуг | Точное формулирование потребностей и требований |
| 5 | Заявления на оказание услуг | В установленном порядке (заполнение формы установленного образца, предоставление необходимой информации о слушателях) | |
| 6 | Методические рекомендации по подготовке информационных и рекламных материалов Информация о реализуемых услугах
| Руководители структурных подразделений | Методическая и информационная поддержка
Информирование об изменениях, новых программах обучения и др. |
| 7 | Потребности в маркетинговой информации о рынке сбыта услуг, характере спроса (требованиях потребителей) | Процесс «Предоставление услуги» | Указание целей, объекта исследования, согласование сроков |
| 8 | Отчетные данные о фактических объемах оказанных услуг в предыдущий год | Точность, полнота и анализ данных | |
| 9 | Заявки на размещение информации на сайте, рассылку информационных сообщений потребителям | Одобрение, письменно или устно, информации руководителем компании, подготовка текста информационного сообщения |
«Выходы процесса» - это результат процесса входа (продукция/услуга), ресурсы, документы, информация), потребители (другие процессы медицинского центра, потребители услуг или другая заинтересованная сторона), нормативные требования, требования к выходам (сроки, периодичность, форма, нормативный документ, которому должен выход соответствовать).
В таблице 2 установлены выходы процесса, потребители выходов (потребитель, заинтересованная сторона или процессы организации), требования к выходам.
Таблица 2. - Выходы процесса
№ п/п | Наименование выхода | Потребитель выхода | Требования к выходам |
| 1 | Рекламно-информационные материалы (буклеты, коммерческие предложения, прайс-листы и др.) | Потенциальные потребители услуг компании | Размещение в СМИ, на сайте, рассылка коммерческих предложений и др. |
| 2 | Осуществление взаимосвязей – ответы на обращения и запросы (телефонные переговоры, электронные письма – ответы на обращения) | Компетентное ведение переговоров, грамотное составление ответов на письма, вежливость, знание и продвижение преимуществ (уникальных характеристик) | |
| 3 | Договоры с потребителями на оказание услуг по эксплуатации лифтов | Согласование условий, своевременная подготовка, подписание со стороны компании и предоставление на подписание Заказчику | |
| 4 | Заявки на оказание услуг Договоры с потребителями на оказание услуг по обучению персонала | Процессы «Оказание услуг по эксплуатации лифтов» | Согласование, заблаговременное ознакомление с договором об оказании услуг по страхованию жизни |
| 5 | Портфель заказов (Перечень договоров с потребителями – заказчиками, объем и характер заказов) | Наличие полной информации о потребителях (виды деятельности, масштаб деятельности, размер, адрес, история сотрудничества и др.) | |
| 6 | Маркетинговая информация - результаты изучения рынка сбыта услуг, конкурентов, спроса на услуги и др. | Создание и ведение Базы потенциальных потребителей, конкурентов. Достоверность и полнота данных о потенциальных потребителях и конкурентах, наличие информации о результатах работы с потенциальным потребителем, о планах (потребностях) в отношении закупок услуг | |
| 7 | Результаты изучения рынка сбыта услуг, конкурентов, спроса на услуги и др. | Процессы «Оказание услуг по страхованию жизни» | Изучение данных о требованиях к предоставлению услуг, о методических подходах и формах, используемых конкурентами, другая информация, необходимая для совершенствования обеспечения услуг по эксплуатации лифтов |
| 8 | Заявки о потребностях в ресурсах (людских, материально-технических, финансовых) Отчет по показателям результативности процесса «Маркетинг и планирование услуг»
| Процесс «Управление компанией» | Оформление заявки в установленном порядке, обоснование потребностей в ресурсах;
|
Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер СМК»!
Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.
Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz
Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)
Комментарии
Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите
Авторизация через