фото: Pixabay
Эффективность работы процесса услуг по страхованию жизни. Требования международного стандарта ISO 9001:2015
Чтобы оценить эффективность работы процесса, необходимо установить критерии его результативности, частоту и период мониторинга, а также распределить ответственных лиц за его проведение.
В следующей таблице приведены выборочно критерии (показатели результативности) процесса и методики определения их значений:
№ п/п | Наименование критерия (показателя результативности) | Методика расчетов (формулы расчетов) | Расшифровка значений формулы |
| 1 | Показатель выполнения объема работ по оказанию страховых услуг (в количественном выражении) | Квып.об.работ. = N факт.*100% / N поступ. Квып.об.работ. общ = ∑ Квып.об.работ. ПФn/ n
| Nфакт - фактически выполненный объем услуг в отчетном периоде Nпоступ – объем услуг поступивших и подлежащих исполнению в отчетном периоде n – количество ПФ |
| 2 | Показатель выполнения заявлений (заявок) | Квып.зв.= Nфакт. *100% / Nпл. Квып.зв.общ = ∑ Квып.зв.ПФn/ n
| Nфакт - фактический объем выполненных работ в отчетном периоде Nпл - объем работ по поступившим заявлениям (заявкам) в отчетном периоде n – количество подразделений, оказывающих страховые услуги |
| 3 | Показатель выполнения плана по оказанию страховых услуг (в количественном выражении) | Квып.пл.= Nфакт. *100% / Nпл. Квып.пл.= ∑ Квып.пл..ПФn/ n
| Nфакт - фактически выполненный объем работ по плану в отчетном периоде Nпл – объем услуг по плану оказания страховых услуг в отчетном периоде n – количество подразделений, оказывающих страховые услуги
|
| 4 | Показатель выполнения плана по оказанию страховых услуг (в денежном выражении)
| Квып.пл.= Nфакт. *100% / Nпл. Квып.пл.= ∑ Квып.пл. ПФn | Nфакт - фактически выполненный объем работ по плану в отчетном периоде Nпл – объем услуг по плану оказания страховых услуг в отчетном периоде n – количество подразделений, оказывающих страховые услуги |
| 5 | Выполнение плана по показателю эффективности | Кэф.= Nфакт. *100% / Nпл. Кэф. общ.= ∑Кэф ПФn/ n
| Nфакт - фактический объем прибыли процесса оказания страховых услуг в отчетном периоде Nпл – фактический объем затрат процесса оказания страховых услуг в отчетном периоде n – количество подразделений, оказывающих страховые услуги |
| 6 | Показатель качества оказанных услуг
| Ккач. = Nф.ув. х100%/ Nср.сп. Ккач.общ = ∑Ккач ПФn/ n
| Nкач. - количество договоров\заявок, выполненных без претензий к качеству услуг Nобщ - общее количество договоров\заявок, выполненных в отчетном периоде n – подразделений, оказывающих страховые услуги |
| 7 | Показатели удовлетворенности заказчиков страховых услуг
| Среднее значение показателей по всем ПФ Кинт.уд.= ∑КудПФ n / n | В соответствии с требованиями документированной процедуры «Мониторинг удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон» (ДП-17). КудПФ n – интегрированный показатель удовлетворенности заказчиков страховых услуг подразделений, оказывающих страховые услуги |
| 8 | Показатель выполнения мероприятий графика проверок подразделений | ||
| 9 | Количество несоответствий (предписаний) по вопросам несоблюдения требований со стороны органов внутреннего контроля в отчетном периоде | ||
| 10 | - |
| |
| 11 | - |
| |
| 12 | - |
Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер ИСМ (9001+14001+45001)»!
Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ, EFQM.
Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz
Материал подготовила Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018
Комментарии
Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите
Авторизация через