фото: Pixabay
Как определить входы и выходы процесса «Маркетинг и планирование услуг в Учебном центре». Требования международного стандарта ISO 9001:2015
«Входы процесса» - это документы, информация, которые в процессе преобразовываются в выходы, поставщики (процессы, потребители услуг или другая заинтересованная сторона), требования к входам (сроки, периодичность, форма, нормативный документ, которому должен вход соответствовать).
В таблице 1 установлены входы процесса, поставщики входов (потребитель, заинтересованная сторона или другие процессы организации), требования к входам (регламенты времени по подаче информации, требования к форме поступающих документов, по объему и срокам предоставления или другие требования).
Таблица 1. - Входы процесса
№ п/п | Наименование входа | Поставщик входа | Требования к входам |
| 1 | Стратегия маркетинга, Политика и цели в области качества Развитие международных партнерских сетей Поддержание взаимоотношений с потребителями услуг | Процесс «Планирование, оперативное управление и анализ деятельности» | Согласование, доведение до сведения, разъяснение Содействие развитию ассортимента образовательных программ Содействие выполнению планов реализации услуг |
| 2 | Критерии результативности для процесса «Маркетинг рынка сбыта услуг УЦ», управленческие решения | Согласование, доведение до сведения, разъяснение | |
| 3 | План (объем) реализации услуг | Согласование, соответствие возможностям (ресурсам) | |
| 4 | Обращения (электронные сообщения, телефонные звонки) | Потребители услуг | Точное формулирование потребностей и требований |
| 5 | Заявки на оказание услуг | В установленном порядке (заполнение формы установленного образца, предоставление необходимой информации о слушателях) | |
| 6 | Методические рекомендации по подготовке информационных и рекламных материалов Информация о реализуемых образовательных программах, о преимуществах обучающих программ и услуг | Процесс «Методическое обеспечение» | Методическая и информационная поддержка
Информирование об изменениях, новых программах обучения и др. |
| 7 | Потребности в маркетинговой информации о рынке сбыта услуг, характере спроса (требованиях потребителей) | Процесс «Оказание услуг по обучению персонала» | Указание целей, объекта исследования, согласование сроков |
| 8 | - | ||
| 9 | -…. | ||
«Выходы процесса» - это результаты самого процесса (продукция (услуга), ресурсы, документы, информация), потребители (другие процессы медицинского центра, потребители услуг или другая заинтересованная сторона), нормативные требования, требования к выходам (сроки, периодичность, форма, нормативный документ, которому должен выход соответствовать).
В таблице 2 установлены выходы процесса, потребители выходов (потребитель, заинтересованная сторона или процессы организации), требования к выходам.
Таблица 2. - Выходы процесса
№ п/п | Наименование выхода | Потребитель выхода | Требования к выходам |
| 1 | Рекламно-информационные материалы (буклеты, коммерческие предложения, прайс-листы и др.) | Потенциальные потребители услуг Учебного центра | Размещение в СМИ, на сайте, рассылка коммерческих предложений и др. |
| 2 | Осуществление взаимосвязей – ответы на обращения и запросы (телефонные переговоры, электронные письма – ответы на обращения) | Компетентное ведение переговоров, грамотное составление ответов на письма, вежливость, знание и продвижение преимуществ (уникальных характеристик) программ обучения и услуг Учебного центра | |
| 3 | Договоры с потребителями на оказание услуг по обучению персонала | Согласование условий, своевременная подготовка, подписание со стороны УЦ и предоставление на подписание Заказчику | |
| 4 | Заявки на оказание услуг Договоры с потребителями на оказание услуг по обучению персонала | Процессы «Оказание услуг по обучению персонала», «Оказание консалтинговых услуг» | Согласование, заблаговременное ознакомление с договором об оказании услуг по обучению персонала |
| 5 | Портфель заказов (Перечень договоров с потребителями – заказчиками, объем и характер заказов) | Наличие полной информации о потребителях (виды деятельности, масштаб деятельности, размер, адрес, история сотрудничества и др.) | |
| 6 | Маркетинговая информация - результаты изучения рынка сбыта услуг, конкурентов, спроса на услуги и др. | Создание и ведение Базы потенциальных потребителей, конкурентов. Достоверность и полнота данных о потенциальных потребителях и конкурентах, наличие информации о результатах работы с потенциальным потребителем, о планах (потребностях) в отношении закупок услуг по обучению персонала и др. | |
| 7 | - | ||
| 8 | -…. |
Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер ИСМ (9001+14001+45001)»!
Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ, EFQM.
Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz
Материал подготовила Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018
Комментарии
Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите
Авторизация через