Идентификация несоответствующей медицинской услуги. Требования международного стандарта ISO 9001:2015

  Несоответствия медицинских услуг (МУ), а также процессов их создания связаны:

- с невыполнением медицинскими центрами (МЦ) положений законодательных, отраслевых нормативных документов, относящихся к деятельности предприятия;

- с невыполнением предприятием критериев качества медицинской помощи.

 Критериями оценки качества медицинской помощи являются:

- требования законодательных и нормативных документов, применимых к деятельности МЦ;

- требования утвержденных приказами МЗ РК стандартов (протоколов) лечебных и диагностических мероприятий;

- индикаторы качества медицинской помощи в соответствии с методическими рекомендациями, утвержденными приказами МЗ РК;

- требования внутренних утвержденных стандартов (протоколов) лечения и диагностики;

- требования инструкций по выполнению лабораторных исследований;

- требования стандартов операционных процедур для среднего медицинского персонала,

- требования инструкций по обеспечению инфекционной безопасности;

- требования и ожидания пациентов.

  Возможные несоответствия МУ

а) в функционировании системы менеджмента качества МЦ:

- сбой (отказ, неуспех, неспособность) в установлении целей в области качества МУ;

- сбой в определении ответственности, требуемой системой менеджмента качества, такой как ответственность за достижение целей и выполнение мероприятий по достижению целей в области качества МЦ;

- сбой в функционировании системы контроля качества МУ (медицинской помощи);

- сбой в периодическом оценивании соответствия продукции (услуг) законодательным, нормативным требованиям и требованиям пациентов;

- неадекватные документированные процедуры, внутренние стандарты и/или инструкции.

б) в характеристиках медицинской услуги (медицинской помощи):

-  неинформирование (недостаточное информирование) пациента:

- об объеме и составе гарантированной бесплатной медицинской помощи;

- о болезни до начала диагностических исследований, лечения, операции;

-  о плане обследования и лечения;

-  об осложнениях, которые могут возникнуть во время проведения лечения, манипуляции, операции или диагностических исследований;

- о социально значимых заболеваниях (туберкулез, вирусный гепатит, онкологические заболевания и др.);

- о его правах, гарантиях и свободе выбора врача;

- о тарифах на услуги, условиях оплаты;

- о режиме предоставления услуг, их потребительских свойствах, о наличии лицензии (в отношении продукции (услуг), подлежащих лицензированию);

- дефекты медицинской помощи - несоответствие потребительских свойств медицинской помощи требованиям.

6.3.4 Типичными дефектами медицинской помощи могут быть:

- неадекватные и/или необоснованные программы лечения, диагностики и ухода;

- неадекватные и/или необоснованные назначения лекарственных средств;

- невыполнение и/или неудача с выполнением программ диагностики и лечения, приведшие к нежелательным клиническим течениям (послеоперационным и/или послеманипуляционным осложнениям), критическим состояниям и летальным исходам;

- невыполнение планов диагностики и лечения – несоблюдение сроков медицинских мероприятий;

- проведение обследований с помощью неправильно функционирующего, поврежденного или оборудования, срок поверки которого истек;

- проведение лабораторных исследований при невыполнении (несвоевременном выполнении) процедур контроля качества результатов исследований и измерительных средств, таких как: калибровка, анализ аналитических диапазонов лабораторных наборов, проверка годности химических реактивов;

- использование продовольствия и/или лекарственных средств с просроченным сроком годности;

- необоснованное использование лекарственных средств с повышенным уровнем побочных эффектов;

- случаи внутрибольничной инфекции и нарушений санитарно-эпидемиологического режима;

- недоступность врачей и/или руководителей медицинского учреждения;

- грубое отношение со стороны врачей и/или среднего медицинского персонала;

- долгое время ожидания приема врачом;

- случаи вымогательства со стороны медицинского персонала;

- неудовлетворительное качество сервисного обслуживания (организации питания и качества питания, ненадлежащие санитарно-бытовые условия, условия отдыха и условия встречи с родственниками);

- отсутствие контроля качества медицинских услуг;

- непринятие (несвоевременное реагирование и принятие мер) по предупреждению или устранению выявленных несоответствий услуг.

Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер СМК для медицинских организаций»!

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018