фото: Pixabay
Алгоритмическое описание процесса «Маркетинг и планирование услуг Учебного центра». Требования международного стандарта ISO 9001:2015
Алгоритм процесса можно представить в табличной форме.
Блок-схема процесса состоит из четырех разделов и имеет основу классического цикла Деминга:
- планирование;
- выполнение;
- мониторинг, измерение и анализ показателей процесса;
- улучшение процесса.
Таблица 1. - Алгоритм (блок-схема) процесса «Маркетинг и планирование услуг Учебного центра»
Блок-схема | Действие | Ответственный | Исполнители | Регламентирующий документ | Записи | ||
| 1. Планирование | |||||||
| 1.1 Формирование (корректировка) маркетинговой стратегии и тактики, разработка плана маркетинговых мероприятий, определение необходимых ресурсов для реализации мероприятий плана | Президент | ВП, Менеджер | План маркетинговых мероприятий. Цели в области качества УЦ | ||||
| 1.2 Согласование плана маркетинговых мероприятий. Соответствует стратегии, политике, целям и планам финансирования? «Да» - п.1.3, «Нет» - п.1.1 | Президент | ВП, Руководитель УЦ, Главный бухгалтер | Стратегия маркетинга, Политика и цели в области качества, План финансирования | ||||
| 1.3 Утверждение плана маркетинговых мероприятий | Президент | Утвержденный план | |||||
| 2 Выполнение | |||||||
| 2.1 Выполнение плана маркетинговых мероприятий | |||||||
| 2.1.1 Изучение рынка сбыта услуг УЦ, позиционирования конкурентов, сбор информации (опрос и др.), обработка и систематизация информации из внешней среды | Президент | ВП | План маркетинговых мероприятий | Электронные базы потребителей услуг, конкурентов | |||
| 2.1.2 Управление рекламно-информационными материалами (подготовка, согласование и утверждение и распространение) | Руководитель УЦ, ВП | ВП, Методист, Специалисты ИТ, Редакция газеты | Закон РК «О рекламе», План маркетинговых мероприятий | Рекламные материалы, коммерческие предложения, информация на сайте, публикации в печатных изданиях. Переписка. Буклеты | |||
2.1.3 Осуществление взаимосвязей с потребителями: - укрепление связей с имеющимися потребителями, определение их текущих потребностей и требований к продукции (услугам); - участие в конференциях, организация и проведение встреч, презентаций учебных программ и услуг | Президент ВП | Президент, Руководитель УЦ, ВП, Методист, Консультанты | План маркетинговых мероприятий | ||||
| 2.2 Формирование портфеля заказов | |||||||
| 2.2.1 Ведение коммерческих переговоров и сбор заявок от потребителей на поставку услуг | Президент | ВП | План маркетинговых мероприятий | Заявки на поставку услуг | |||
| 2.2.2 Анализ требований заявок. Соответствуют возможностям УЦ? «Да»- на п. 2.2.7, «Нет» - отклонение заявки и на п. 2.2.1 | Президент | ВП. Главный бухгалтер | План маркетинговых мероприятий | Подпись утверждения или отклонения | |||
| 2.2.3 Сбор информации о проводимых конкурсах на поставку услуг | ВП | Закон РК «О государственных закупках» | Объявления | ||||
| 2.2.4 Анализ конкурсных требований и собственных возможностей. Требования соответствуют возможностям УЦ? «Да» - п. 2.2.5,«Нет» - п. 2.2.3 | Президент | ВП, руководитель УЦ, Методист | п. 7.2.2 ИСО 9001 | Подпись утверждения или отклонения | |||
| 2.2.5 Участие в конкурсах на поставку услуг (заполнение конкурсной документации, подача заявки на участие в конкурсе) | Президент | ВП, Руководитель УЦ, Методист | Конкурсные требования. Закон РК «О государственных закупках» | Заявки на участие в конкурсах, заполненная конкурсная документация | |||
2.2.6 Конкурс выигран? «Да» - п. 2.2.6, «Нет» - п. 2.2.3 | Президент | ВП | Решение об утверждении итогов | Итоги | |||
2.2.7 Заключение договоров на поставку услуг: - формирование и/или согласование (внутреннее и внешнее) условий договоров; - подписание договоров; - регистрация договоров в форме «Мониторинг исполнения договоров с потребителями» | Президент | ВП | Гражданский кодекс РК. Закон РК «О государственных закупках» | Договора, дополнительные соглашения. Форма «Мониторинг исполнения договоров с потребителями» | |||
| 2.3 Оперативный контроль качества исполнения мероприятий плана маркетинга | |||||||
2.3.1 Осуществление: - самоконтроля, - административного контроля за качеством обслуживания потенциальных потребителей УЦ | ВП, Руководитель УЦ | ВП, Руководитель УЦ, Методист | п. 8.2.1, 8.2.4 ИСО 9001 | Журнал регистрации претензий, Журнал регистрации несоответствий услуг | |||
| 2.3.2 Качество обслуживания потенциальных потребителей при оформлении заявки и заключении договоров соответствует требованиям? «Да» - п. 3, «Нет» - п. 2.3.3 | ВП, Руководитель УЦ | ВП, Руководитель УЦ | п. 8.3, 8.5 ИСО 9001, «Управление несоответствующей продукцией» (ДП-06) | ||||
| 2.3.3 Анализ причин, разработка и реализация корректирующих и/или предупреждающих действий…… | п. 8.5 «Корректирующие и предупреждающие действия» (ДП-05) | Протокол собрания, КД и/или ПД | |||||
| 3 Мониторинг, измерение и анализ результативности и эффективности процесса | |||||||
3.1 Измерение и анализ 3.1.1 Расчет показателей результативности процесса 3.1.2 Оценка результативности и эффективности маркетинговых мероприятий | |||||||
| 3.2. Разработка и выполнение корректирующих (предупреждающих) действий | |||||||
| 4 Улучшение процесса…… | |||||||
4.1. Разработка - новых задач, целей, критериев результативности процесса; - мероприятий по улучшению процесса | |||||||
Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер ИСМ (9001+14001+45001)»!
Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ, EFQM.
Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz
Материал подготовила Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018
Комментарии
Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите
Авторизация через