Удовлетворенность потребителей образовательной организации

ISO9001:2015, п. 9.1.2 "Удовлетворенность потребителей"

Организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации.

Примечание. Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей, отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров.

Следует знать: Что думает потребитель о вашей продукции и ваших услугах?

Для этого нужно определить:

• как собирать эту информацию (кто, как часто и в какой форме);
• кто будет обобщать данные, составлять сводные данные анализа удовлетворенности потребителя;
• как использовать результаты анализа.

Результаты анализа удовлетворенности потребителей должны использоваться для определения областей улучшения.

Отсутствие жалоб – это еще не удовлетворенность потребителей!

Комментарии

Конкретные действия для реализации требований:

• установить процедуры сбора и анализа информации, связанной с потребителем, и способы реагирования на нее;
• проводить измерения удовлетворенности потребителя и на этой основе улучшать деятельность организации;
• постоянно осуществлять поиск дополнительных источников информации об удовлетворенности потребителя;
• оценить целесообразность проведения анализа степени удовлетворенности потребителя и интервью с потребителями.

Процедура сбора информации об удовлетворенности потребителей должна функционировать на постоянной основе, в ее рамках должна быть установлена также ответственность по накоплению и анализу статистических  данных.

Образовательное учреждение должно применять надежные методы для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Тенденции показателей удовлетворенности потребителей, основанные на фактах (объективных свидетельствах), должны быть зарегистрированы. Образовательное учреждение должно сообщать результаты анализа удовлетворенности потребителей заинтересованным сторонам через запланированные промежутки времени.

Примерами мониторинга и измерений удовлетворенности потребителей являются своевременные ответы на жалобы, анализ удовлетворенности потребителей об отношении к ним со стороны административного персонала и преподавательского состава.

На основании полученных объективных данных из анкет рассчитывает Индекс удовлетворенности потребителей.

Глоссарий НКАОКО

Опрос (анкетирование) потребителей - это метод оценки, в котором используется анкетирование и опрос потребителей с целью выяснения удовлетворенности продукцией, услугами и различными аспектами предоставления услуг. Потребителей часто просят ответить на серию открытых, закрытых вопросов или проводят опрос по телефону. Опрос может проходить в форме анкетирования, анкеты могут рассылаться по почте. Могут проводиться интервью (стандартные, индивидуальные, в фокусных группах). Такие опросы легко организовать, это не требует больших денежных затрат и охватывает большие группы студентов, которые могут высказать свое мнение о том, что происходит в учебном заведении. 

 Пример опросного листа: Анкета удовлетворенности обучающихся качеством обучения

Если вас заинтересовала информация и вы хотите продвинуть свою образовательную организацию, обратите внимание на предложение в этой  ссылке:   https://q-manager.kz/.

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)