Какие требования предъявляет международный стандарт ISO 9001 «Система менеджмент качества» к медицинской услуге

Раздел ISO 9001  8.2 “Требования к  услугам”. Процессы, связанные с потребителями

Необходимо определить: Что хочет потребитель? Что требует государство (законодательные и нормативные требования)? Можем ли мы это выполнить?

Конкретные действия для реализации требований:

• Документировать требования потребителя.
• Идентифицировать предконтрактные активности.
• Установить процедуры анализа заказов на закупку, анализа контрактов.
• Проверить возможности удовлетворения, предъявленным требованиям потребителей.
• Осмыслить требования потребителя и разрешить противоречия в их понимании.
• Контролировать заказы на закупку в рамках одного контракта с потребителем.
• Согласовать все вопросы с потребителем.
• Анализировать и усовершенствовать процедуры.
• Оценить полученные результаты.

В процессе анализа контракта рекомендуется:

• обеспечить возможность всем заинтересованным сторонам участвовать в анализе контракта;
• для анализа и проверки всех пунктов контракта использовать контрольные списки (внутренние схемы согласования контракта);
• осуществлять изменения в контракте только по установленной процедуре;
• обсуждать результаты анализа контракта со всеми заинтересованными сторонами;
• обсуждать проект плана по качеству.

Комментарии:

Может существовать разница между тем, что пациент ожидает от вашей службы здравоохранения, и тем, что вы ему способны дать. Поэтому необходимо совместно с пациентом установить, что вы ему можете предоставить. Вы должны гарантировать, чтобы предлагаемые услуги, такие, например, как предварительное обследование перед помещением в стационар, информация о лечебных программах, затратах и вероятных результатах лечения, давали ясную картину пациенту. Любая рекламная литература должна соответствовать предлагаемым услугам.

Требования пациента должны быть зафиксированы в медицинской карте.

Во многих случаях лечение потребует объединённого плана и привлечения бригады, включающей специалистов разного профиля.  С момента самого первого контакта с пациентом, планирование должно предусматривать лечение от момента помещения в стационар до выписки и, где уместно, участие определенных общественных служб после выписки. В таких случаях, как помещение в стационар или перед операцией, необходимо обсудить лечение с пациентом или семьей пациента и получить согласие на основе полной информации.

Другие примеры: обращение пациента в службу здравоохранения по месту жительства или обращение некоего лица в общественную программу здравоохранения или другую службу здравоохранения. И в этих случаях, вероятно, должно быть соглашение или контракт между поставщиком и потребителем.

Высшему руководству организации необходимо обеспечивать определение организацией взаимоприемлемых процессов для результативного и эффективного поддержания связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами. Организации следует внедрить и поддерживать эти процессы для обеспечения адекватного понимания потребностей и ожиданий заинтересованных сторон и перевода этих потребностей и ожиданий в требования к организации. Эти процессы включают в себя определение и анализ соответствующей информации, а также активное вовлечение потребителей и других заинтересованных сторон.

К соответствующей информации о процессах относятся:

- требования потребителей и других заинтересованных сторон;

- исследование рынка, в том числе данные об отраслях и конечном пользователе;

- требования контрактов;

- анализ конкурентов;

- сравнение с лучшими достижениями в анализируемых отраслях;

- процессы, попадающие под законодательные или регулирующие требования.

Организации необходимо полностью понять требования потребителей или других заинтересованных сторон до инициирования мероприятий по обеспечению соответствия этим требованиям. Такое понимание и его воздействие должны быть взаимоприемлемыми для участвующих сторон.

 Учреждение здравоохранения должно рассматривать как первоначально запланированные, так и дополнительные услуги пациентам/клиентам. Примером дополнительной услуги может быть услуга по организации питания заинтересованных сторон.

История болезни (карта пациента) должна содержать все предписания врача и назначения лекарственных средств, а также поправки к первоначальным назначениям. В истории болезни (карте пациента) должны быть документированы обучение/подготовка пациента (при необходимости) и все предоставленные ему разъяснения.

Все требования пациента/клиента должны быть поняты и учтены при разработке протокола ведения пациента.              В качестве примеров таких требований можно привести наличие аллергии у пациента, финансовые факторы, семейные обстоятельства, лечение после выписки из учреждения здравоохранения, неблагоприятное воздействие окружающей среды на здоровье пациента, необходимость повторных посещений врача и побочные эффекты назначенных лекарственных средств.

Приглашаем вас принять участие в семинаре-тренинге на тему: "Менеджер СМК".

Для кого предназначен этот семинар

Этот семинар предназначен для создания системы менеджмента качества, когда требуется стратегическое решение медицинской организации. 

На разработку и внедрение системы менеджмента качества медицинской организации влияют:

• бизнес-среда, изменения или риски, связанные с этой средой;
• изменяющиеся потребности;
• конкретные цели;
• выпускаемая продукция (услуги);
• применяемые процессы;
• размер и структура медицинской организации.

Система менеджмента качества не предполагает единообразия в своей структуре или документации и требования являются дополнением требований к продукции (услуги).

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Если вас заинтересовала информация и вы хотите продвинуть свою медицинскую организацию, обратите внимание на предложение в этой  ссылке: https://education.standard.kz/.

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)