Порядок работы с жалобами потребителей и других заинтересованных сторон в компаниях. Требования международного стандарта ISO 9001:2015

  Порядок приема и рассмотрения жалоб и предложений

  Все письменные и устные обращения потребителей и других заинтересованных сторон, включая жалобы, должны фиксироваться, обобщаться и анализироваться.

 Для работы с жалобами потребителей услуг и других заинтересованных сторон в компании должно проводится следующее:

- в административных зданиях должны быть размещены ящики для сбора жалоб (претензий), отзывов и предложений;

- в компании должен быть организован прием физических и юридических лиц, в том числе по спорным вопросам и жалобам, с регистрацией в Журнале приема граждан физических и юридических лиц на основании Закона Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений физических и юридический лиц»;

- в компании на основании приказа должна быть создана комиссия по рассмотрению обращений граждан, с указанием периодичности заседания комиссии.

 Жалобы должны регистрироваться вместе с прилагаемыми к ним материалами (информацией). Все поступающие письменные и устные жалобы граждан регистрируются в Журнале регистрации претензий к деятельности в соответствии с процедурой «Управление несоответствиями». Форма данного журнала предусматривает отражение всей истории рассмотрения жалобы от момента поступления до формирования ответа подателю жалобы.

 Жалоба должна пройти весь процесс рассмотрения, начиная от приема до достижения удовлетворенности подателя жалобы или до принятия заключительного решения. Обратная связь с потребителем осуществляется посредством сообщения текущего статуса жалобы ее подателю по его запросу.

 После получения жалобы должна быть проведена первоначальная оценка каждой жалобы, основанная на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость немедленных действий. Глубина исследования должна быть соизмерима со степенью серьезности, частотой повторения и важностью жалобы.

 После соответствующего изучения должен быть предложен ответ на жалобу. Если решение по жалобе не может быть принято немедленно, решение по жалобе передается на рассмотрение в комиссию по рассмотрению обращений граждан или должны быть разработаны корректирующие действия по возникшей проблеме.

 В случае одобрения предлагаемого решения подателем жалобы, ее следует принять  и подготовить соответствующие записи, уведомив об этом подателя жалобы.

 Если жалоба, поступившая в компанию,  не может быть одобрена и принята самостоятельно руководителями подразделений, то такая жалоба направляется для рассмотрения в администрацию компании.

  Порядок мониторинга и анализа жалоб потребителей и других заинтересованных сторон

  В компании должны быть установлены ответственность и полномочия по проведению мониторинга процесса обращения с жалобами и предложениями потребителей и других заинтересованных сторон. Круг ответственных и полномочий данных лиц определяется приказом или распоряжением по компании.

 Порядок мониторинга работы с жалобами (периодичность, коммуникации, формы отчетности) должен быть определен заранее и зафиксирован. В Таблице 1 приведен пример формы и фрагмент плана мероприятий по мониторингу работы с жалобами и предложениями потребителей и других заинтересованных сторон.

 Таблица 1. - План мероприятий по мониторингу работы с жалобами потребителей и других заинтересованных сторон

  Все полученные жалобы необходимо классифицировать и систематизировать по характеру - вопросам жалоб, произвести подсчет жалоб и данных по их мониторингу (число полученных, число рассмотренных и признанных обоснованными, число повторных, число отработанных и закрытых) с тем, чтобы выделить систематические (повторные) и единичные жалобы, оценить тенденции различных категорий жалоб. В Таблице 2 приведен пример формы справки (отчета) «Результаты работы с жалобами потребителей и других заинтересованных сторон», предусматривающей отражение статистически накопленных данных по работе с обращениями - жалобами с учетом характера обращений (жалоб).

  Поступившие предложения потребителей и других заинтересованных сторон также должны регистрироваться, обобщаться, систематизироваться и анализироваться. Данные анализа предложений потребителей и других заинтересованных сторон должны использоваться в соответствующих процессах компании при разработке мероприятий планов по улучшению деятельности.

 Таблица 2. - Справка «Результаты работы с жалобами потребителей и других заинтересованных сторон»

 Примечание: Отчетный период - квартал

  По результатам отчетного периода ответственными подразделениями (лицами) по работе с жалобами персоналом должен формироваться также отчет- анализ, включающий информацию:

- о динамике изменения числа поступивших письменных и устных обращений (жалоб), а также динамике изменения числа повторных обращений (жалоб), обращений (жалоб), признанных обоснованными;

- об аспектах услуг, процессах, которые существенно влияют на показатели восприятия компании заинтересованными сторонами;

- о сильных и слабых сторонах услуг, процессов, методов и персонала компании.

              Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер СМК»!

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)