Интегрированные оценки удовлетворенности заинтересованных сторон в теплотехнических компаниях. Требования международного стандарта ISO 9001:2015

  Средняя оценка удовлетворенности потребителей/заинтересованной стороны по критериям – Куд потр. ср. / Куд перс. ср. , / Куд. з.ст ср на основе анкет определяется путем суммирования оценок, полученных по критериям и соотнесения суммы на количество анкет(n):

 Таблица 1. - Определение средних оценок удовлетворенности по критериям анкет

 Где n – число обработанных Анкет.

 Интегрированная оценка удовлетворенности потребителя и соответствующих заинтересованных сторон определяется как сумма взвешенных средних оценок удовлетворенности по отдельным критериям:

 Кинт.уд. потр. = ∑Куд ср. потрi х В i, 

где: 

 Вi – вес критерия с точки зрения его важности и влияния на качество услуги / продукции, определяемый экспертным путем, в роли экспертов выступают специалисты организации.

 Кинт.уд. перс. = ∑Куд.ср. пер.i х Вi, 

где:

 В i – вес критерия с точки зрения его важности для работника организации.

Кинт.уд. з.ст.= ∑Куд.ср. з.ст i х Вi, 

где:

 Вi – вес критерия с точки зрения его важности для другой заинтересованной стороны (подрядчиков).

 Интегрированная оценка удовлетворенности всех заинтересованных сторон: потребителей, персонала и других заинтересованных сторон определяется как сумма взвешенных интегрированных оценок удовлетворенности потребителей, персонала и подрядчиков

ИКуд.=А1хКинт.уд. потр+А2хКинт.уд. перс. +….+ Аn х Кинт.уд. з.ст., 

где:

 Кинт.уд. потр. – интегрированная оценка удовлетворенности потребителей по всем анкетам в отчетном периоде;

 Кинт.уд. перс. – интегрированная оценка удовлетворенности персонала работой,

 Кинт.уд. з.ст – интегрированная оценка удовлетворенности другой заинтересованной стороны (подрядчиков, поставщиков).

 Результаты расчетов интегрированных оценок удовлетворенности потребителей и соответствующих заинтересованных сторон, а также результаты расчета интегрированной оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон заносятся в таблицу 2:

 Таблица 2. - Определение интегрированной оценки удовлетворенности заинтересованных сторон

  Градация интегрированных оценок удовлетворенности потребителей и соответствующих заинтересованных сторон, а также интегрированной оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон приведена в таблице 3:.

 Таблица 3. - Градация оценки удовлетворенности потребителей

  Работа по сбору отзывов и определению оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон проводится на плановой основе в рамках соответствующих карт процессов компании. Сводный план анкетного опроса и оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон разрабатывают на основе данных карт процессов специалистами отделов по работе с предоставлением услуг компании. Форма плана анкетного опроса и предоставления отчетов приведена в Таблице 4:

 Таблица 4. - План проведения анкетного опроса и оценки удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон на 202___ год

   Кроме того, до проведения анкетного опроса потребителей или других заинтересованных сторон ответственными лицами планируется и  определяется объем выборки для охвата анкетным опросом (доля от общего количества). Форма плана проведения анкетного опроса конкретной аудитории с указанием объема выборки (количества респондентов) приведена в таблице 5:

 Таблица 5. - План проведения анкетного опроса конкретной аудитории с указанием объема выборки (количества респондентов)

                   Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер СМК»!

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)