Требования ИСО 9001:2015, р.5, п.5.2 «Ориентация на потребителей» в медицинских организациях

 Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:

a) требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;

b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;

c) в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.

 Комментарии для организаций здравоохранения:

Ориентация на потребителя в медицинской организации

 Высшее руководство медицинской организации должно идентифицировать потребности и ожидания потребителей, выполнять их и стремиться к их полному удовлетворению.

Потребности и ожидания должны быть идентифицированы в соответствии со спецификой медицинской организации.

При определении потребностей и ожиданий пациентов/клиентов медицинские работники должны оценить степень понимания ими предполагаемых результатов лечения. Со своей стороны пациенты/клиенты должны обеспечить медицинских работников необходимой информацией, а также всем, что имеет отношение к решаемым проблемам.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей высшее руководство организации должно:

- понять потребности и ожидания потребителей, в том числе потенциальных потребителей;

- определить основные характеристики медицинской помощи, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

- определить заинтересованные стороны и поддерживать способность сбалансированно реагировать на их потребности и ожидания;

- преобразовать идентифицированные потребности и ожидания в требования;

- довести требования до сведения всего персонала организации;

- сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения создания добавленной стоимости для заинтересованных сторон.

При определении потребностей и ожиданий пациентов/клиентов медицинские работники должны оценить степень понимания ими предполагаемых результатов лечения. Со своей стороны пациенты/клиенты должны обеспечить медицинских работников необходимой информацией, а также всем, что имеет отношение к решаемым проблемам.

Если вас заинтересовала эта информация - приглашаем к сотрудничеству. Мы подготовили для вас тренинги на следующие темы: "Менеджер системы менеджмента качества медицинской организации", "Менеджер экологического менеджмента", "Менеджер системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья" и других направлений.

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Предложения вы найдете,  пройдя по ссылке: https://q-manager.kz

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, 31000:2020,  Европейского Фонда менеджмента качества (EFQM)