Процессы в организациях здравоохранения

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством медицинской услуги. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности медицинской организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой медицинской организации. Она является частью системы менеджмента медицинской организации.

Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя медицинской организации. Пациентам необходимы услуги, характеристики которых удовлетворяли бы их потребностям и ожиданиям. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего медицинские организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя медицинские организации должны постоянно совершенствовать свои услуги и свои процессы. СМК медицинской организации как один из инструментов менеджмента дает уверенность высшему руководству самой медицинской организации и ее пациентам, что организация способна оказывать услуги, полностью соответствующие требованиям (необходимого качества, за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение медицинской организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества медицинской организации влияют:

- бизнес-среда, изменения или риски, связанные с этой средой;

- изменяющиеся потребности;

- конкретные цели;

- выпускаемая продукция (услуги);

- применяемые процессы;

- размер и структура медицинской организации.

Система менеджмента качества не предполагает единообразия в своей структуре или документации и требования являются дополнением требований к продукции (услугам).

Понимание процессного подхода

Процессный подход является мощным средством медицинской организации того, как производственные виды деятельности создают ценность для потребителя и других заинтересованных сторон, и управления этим.

Медицинские организации часто структурированы в виде иерархии функциональных единиц. Менеджмент в медицинской организации обычно осуществляется вертикально с ответственностью за предполагаемые выходы, поделенной между функциональными единицами. Конечный потребитель или другая заинтересованная сторона не всегда видны всем вовлеченным функциональным единицам. Поэтому проблемам, которые возникают на границах между функциональными единицами, часто придают меньшее значение, чем краткосрочным целям функциональных единиц. Это приводит лишь к незначительному улучшению или отсутствию улучшения вообще для заинтересованной стороны, так как действия функциональных единиц обычно сфокусированы на функциях, а не на общей выгоде для медицинской организации.

Процессный подход вводит горизонтальный менеджмент, пересекающий барьеры между разными функциональными единицами и нацеливающий их усилия на основные цели медицинской организации. Он также улучшает менеджмент взаимосвязей процессов между собой.

Процессами управляют как системой путем создания и понимания сети процессов и их взаимодействий. Выходы от одного процесса могут быть входами в другие процессы и могут быть связаны в общую сеть или систему.

Для более эффективного управления процессами составляют план, включающий следующие разделы:

- требования к входу и выходу. Например, требования к медицинской помощи могут включать в себя стандарты по ее оказанию, клинические протоколы и рекомендации, лекарственные формуляры, перечень необходимых материальных, финансовых и кадровых ресурсов;

- виды деятельности (подпроцессы) внутри процессов. Например, в лечебно-диагностический процесс может входить клиническое обследование больного в приемном отделении, организация консилиумов, инструментальная и лабораторная диагностика, организация лечебного питания, физиотерапия, лечебная физкультура и т.д. Взаимодействие подпроцессов зависит от структуры процесса и внешне напоминает сетевой график. Выходы одного или нескольких процессов могут являться входом одного или нескольких следующих. Иногда подпроцессы идут какое-то время параллельно, не оказывая влияния друг на друга;

- верификацию и валидацию процессов, продукции, услуг. Применительно к медицинской помощи используется комплексная система ее экспертизы, включающая оценку структуры, процессов и результатов лечебно-диагностического процесса, для чего применяются статистические методы контроля качества, единоличные и групповые экспертные оценки, социологические опросы, анализ жалоб и т.д.;

- анализ процесса, в том числе его надежности;

- определение, оценку и уменьшение рисков нарушения процессов;

- корректирующие и предупреждающие действия;

- возможности и действия по улучшению процессов;

- управление изменениями, относящимися к процессам и продукции (услугам).

 Вспомогательными процессами управления медицинской организации являются:

- управление информацией;

- управление персоналом, включая трудовую мотивацию и профессиональную подготовку медицинских работников;

- финансовый менеджмент, включая систему материального стимулирования качественного труда;

- управление материально-техническими ресурсами;

- управление маркетингом медицинских услуг и т.д.

Типы процессов

В соответствии с практикой процессного подхода к СМК выделяют три типа процессов:

• процессы управления;
• основные процессы;
• вспомогательные (поддерживающие) процессы.

Процессы управления - это процессы, протекающие на уровне медицинской организации и обеспечивающие работу цикла PDCA уровня медицинской организации, формирование вертикальных связей в медицинской организации. К процессам управления можно отнести:

• общее руководство организацией (включающие стратегическое планирование, а также формирование управляющих воздействий уровня медицинской организации);
• планирование, мотивирование, организация, координирование и распределение ресурсов;
• внедрение новых проектов, связанных с инновациями; 
• внутренний аудит, анализ со стороны руководства.

Основные процессы - это процессы, являющиеся основой функционирования СМК, ради осуществления которых система и создается. Основные процессы лежат на пути следования продукции и добавления ценности для потребителей, т.е. это центры прибыли, где организация зарабатывает деньги. В качестве основы для выделения основных процессов в медицинской организации используется схема жизненного цикла предоставления медицинских услуг.

Вспомогательные (поддерживающие) процессы - это процессы, создающие условия для эффективного функционирования основных процессов. Вспомогательные процессы напрямую не контактируют с предоставлением медицинских услуг.

При определении того, какие процессы следует документировать, организация может рассмотреть такие факторы, как:

• • •  влияние на качество; риск неудовлетворенности потребителей, пациентов;
    • законодательные и/или регулирующие требования;
    • экономический риск; результативность и эффективность;
    • компетентность персонала;
    • сложность процессов.

Не существует «каталога» или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой медицинской организации следует определить, какие процессы следует документировать на основании требований ее потребителей и пациентов  и соответствующих регулирующих и законодательных требований, характера ее деятельности и ее общей корпоративной стратегии. В данном случае важна суть: через основные процессы проходят медицинские  услуги и их компоненты (маркетинговая информация, проектная информация, входящие материалы и др.)

Пример поцессного ландшафта СМК медицинской организации

Ключевые концепции процесса:

• Любая работа есть процесс.
• Все процессы – это средства для достижения целей.
• Участник процесса является компетентным в том, что он делает.
• Процесс имеет входы, ограничения на выходы и ресурсы.
• Каждый выход должен быть связан с другим процессом, и поставлять некоторые из входов этого процесса.
• Каждый вход должен возникать (появляться) из выходов другого процесса.
• Каждый вход, ограничения и ресурсы поставляются процессами.

Действия при разработке процессного ландшафта медицинской организации

Идентифицируйте процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение по всей медицинской организации:

• Что является процессами, необходимыми для нашей системы менеджмента качества (СМК)?
• Кто является пациентами каждого процесса (внутренние и/или внешние потребители)?
• Что является требованиями этих потребителей?
• Кто является «владельцем» процесса?
• Какие-нибудь из этих процессов являются субподрядными?
• Что является входами и выходами для каждого процесса?

Установите последовательность и взаимодействие этих процессов:

• Что является общим потоком наших процессов?
• Как мы можем его описать? (Карты процессов или блок-схемы?)
• Что является интерфейсами между процессами?
• Какая документация нам нужна?

Установите критерии и методы, требуемые для обеспечения результатов как функционирования, так и управления этими процессами:

• Что является характеристиками предполагаемых и не предполагаемых результатов процесса?
• Что является критериями для мониторинга, измерения и анализа?
• Как мы можем включить это в планирование нашей СМК и процессы создания продукции?
• Что является экономическими аспектами процессов (затраты, время, отходы и т.п.)?
• Какие методы являются подходящими для сбора данных?

Обеспечьте наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществления и мониторинга этих процессов:

• Что за ресурсы необходимы для каждого процесса?
• Что является каналами коммуникации?
• Как мы можем предоставлять внешнюю и внутреннюю информацию о процессе?
• Как мы получаем обратную связь?
• Какие данные нам необходимо собирать?
• Какие записи нам необходимо сохранять?

Проводите мониторинг, измеряйте и анализируйте эти процессы:

• Как мы можем проводить мониторинг функционирования процесса (способность процесса, удовлетворенность потребителей)?
• Какие измерения необходимы?
• Как мы можем анализировать собранную информацию наилучшим образом (статистические методы)?
• Что говорят нам результаты этого анализа?

Предпринимайте действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов:

• Как мы можем улучшить процесс?
• Какие корректирующие и/или предупреждающие действия необходимы?
• Осуществлены ли эти корректирующие/предупреждающие действия?
• Они являются результативными?

Общие требования для медицинской организации

Требования ограничиваются следующим:

 Медицинское  учреждение должно:

a) определять процессы, включающие в себя формирование медицинской услуги, организацию  процесса медицинских услуг, предоставление медицинских  услуг, и управлять этими процессами;

b) устанавливать условия контроля и мониторинга предоставления медицинских услуг при реализации основных процессов;

c) постоянно улучшать эти процессы и выделять необходимые ресурсы.

Медицинское  учреждение должно точно определить область применения системы менеджмента качества в организации. Например, это может быть больница или часть ее, медицинское  учреждение в целом или все медицинские  учреждения федерального или регионального (муниципального) подчинения.

Установление области применения поможет медицинскому  учреждению идентифицировать высшее руководство и понять характер систем и процессов, необходимых для достижения удовлетворенности потребителя и постоянного улучшения деятельности медицинского  учреждения.

Это также поможет идентифицировать предоставляемые услуги, что является существенным в идентификации и определении потребителей и других заинтересованных сторон.

Если вас заинтересовала эта информация, приглашаем вас к сотрудничеству.

Предложение!!!

Вы можете пройти обучение дистанционно, в режиме on-line.

Дистанционная форма обучения – возможность получить профессиональные знания и квалификацию, не покидая родного дома. Обучение доступно всем желающим с высшим или средним профессиональным образованием и будет проходить с применением самых современных коммуникационных технологий и с привязкой к деятельности вашей компании.

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Предложения вы найдете,  пройдя по ссылке: https://standard.kz/ru/projects/seminary-i-treningi

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, 31000:2020  Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)