НОРИАКИ КАНО:  личность, инженер и гуру качества

Часть 1. Начало пути

В апреле 2020 года профессионалы качества из многих стран мира и коллеги поздравили с 80-летием профессора Нориаки Кано, всемирно известного инженера, гуру менеджмента качества. В связи с этим редакция газеты «Мир Качества» решила опубликовать статью, посвященную профессиональной деятельности профессора Кано, хорошо известного казахстанским специалистам. Он несколько раз посещал Алматы и выступал в качестве ключевого спикера XVI Конгресса ANQ, международных конференций по качеству, заседаний Правления ANQ и др.

 О творческой деятельности профессора Кано было опубликовано много статей в различных международных профессиональных изданиях, поэтому мы решили рассказать нашим читателям не только о его профессиональных достижениях, но и о личной жизни этого великого человека. К счастью, он согласился рассказать о своей жизни и профессиональном пути специально для нашей редакции. Учитывая большой объем информации, редакция решила опубликовать серию материалов, сочетающих в себе рассказы о его жизни и творчестве.

Есть страны, у которых есть ресурсы, есть страны, у которых есть гении. У Японии не было ни ресурсов, ни гениев, и она полагалась на простых людей и коллективизм, на экстраординарные методы управления простыми людьми.

                                                                                                                                         Нориаки Кано

Тотальное управление качеством (TQM) как наука возникла из обобщения ряда похожих, но в то же время  разных концепций. Эти концепции были предложены выдающимися людьми, которых часто называют «гуру», «квалифицированными учителями и наставниками» и даже «качественными проповедниками». Все они оказали огромное влияние на экономику целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM. Их теории, в отличие от социально-экономических доктрин прошлого, проверяются по критерию эффективности, они носят коллективный характер, выявляя и объединяя все самое ценное из опыта различных компаний и стран. Все они настоящие гуманисты, демонстрирующие возрастающую роль менеджеров и сотрудников в достижении успешного развития и конкурентоспособности компаний, а также важность мотивации для непрерывного обучения.

1940 - год рождения. Место рождения: Токио, Япония

1960-1970 гг. - получил степень магистра технических наук и доктора философии под руководством профессора Каору Исикавы из Токийского университета.

В 1970–1975 гг. являлся лектором, в 1975–1982  гг. - доцентом кафедры промышленного управления Университета электросвязи, расположенного в городе Тофу, в 15 км к западу от Синдзюку, Токио.

1976 г. - преподаватель / программный директор, 2007–2012 гг. - член Правления Ассоциации зарубежных человеческих ресурсов и развития промышленности (AOTS).

1980-е годы - разработан новый подход к оценке удовлетворенности клиентов - модель Кано.

1977–1997 гг. - получил шесть литературных премий Nikkei в области контроля качества.

1982-2006 гг. - профессор кафедры промышленного менеджмента и инженерии Токийского университета.

1997 г. - получил премию Деминга для физических лиц.

1998-2000 гг. - декан 2-го инженерного факультета Токийского университета.

2000 г. - член Правления (с 1964 г. - лектор) Союза японских ученых и инженеров (JUSE).

2000-2002 гг. - президент Японского общества контроля качества.

В 2002 г.  стал одним из основателей и идеологов создания Азиатской сети качества (ANQ), объединившей ведущих экспертов по качеству из 18 азиатских стран. Он является почетным председателем правления этой организации с 2005 года.

В 2002 г.  награжден медалью Дж. Ланкастера Американским обществом качества (ASQ).

2003-2009 гг. - корпоративный аудитор в Sekisui Chemical Co., Ltd.

2004-2007 гг. - председатель Комитета по присуждению премии Деминга,

С 2006-по настоящее время - почетный профессор Токийского университета, президент Исследовательского бюро качества Кано.

В 2007 г.  награжден медалью Э. Л. Гранта Американского общества качества (ASQ).

2008-2014 гг. - член Совета директоров Komatsu Ltd.

В 2009 г.  награжден медалью за выдающиеся заслуги, Американское общество качества (ASQ), а с 2014 г. - почетный член Американского общества качества (ASQ);

В 2010 г.  принял участие в учреждении награды Исикавы-Кано за внесение значительного вклада в улучшение или развитие передового опыта посредством теории и/или практики в области управления качеством в азиатских странах.

2011 г.- председатель отборочного комитета по присуждению премии Деминга для физических лиц.

В 2014 г. награжден Азиатско-Тихоокеанской организацией качества (APQO) медалью имени А. В. Фейгенбаума; почетный член Международной академии качества (IAQ).

2016 г.- награжден Европейской организацией качества (EOQ) медалью Жоржа Борреля за международные достижения.

Профессор Нориаки Кано рассказал о своем детстве и юности:

- Я родился 29 апреля 1940 года в городе под названием Сугамо, примерно в 10 км к северо-западу от центра Токио. Китайско-японская война уже началась. Война между США и Японией началась в следующем году (декабрь 1941 г.) и продолжилась до Второй мировой войны (войны на Тихом океане).

В то время как мой отец Чусан был призван в армию в 1943 году, когда ему было 32 года, моей матери Фусако в это военное время приходилось самостоятельно ухаживать за шестилетней сестрой, мной четырехлетним и двухлетней сестрой. Поздней осенью 1944 года авиация США каждую ночь бомбила, и нам приходилось от них спасаться. Фусако было очень трудно бежать с тремя детьми. И так наша семья из четырех человек эвакуировалась в родной город моего отца, Айдзу-Вакамацу (300 км к северо-востоку от Токио) в Фукусиме. В августе 1945 года Япония приняла Потсдамскую декларацию и сдалась.

Осенью 1945 года, через несколько недель после окончания войны, мой отец вернулся с военной службы, а затем и на прежнюю работу, он снова стал инструктором Центральной радиотелеграфной школы Министерства связи (предшественник нынешнего Университета электросвязи). По возвращении он обнаружил, что Токио стал напоминать обгоревшее поле.

После войны у меня родилась еще одна младшая сестра Мари, теперь в нашей семье было шесть человек. В послевоенную эпоху инфляции я помню, что мы всегда были голодны. В 1949 году нам посчастливилось перебраться в район Тояма-Хайтс, Синдзюку-ку, Токио, который был коллективным жилым районом, состоящим из 1000 деревянных одноэтажных городских домов, построенных по приказу Главной Администрации для людей, потерявших дома по разным причинам, в том числе сгоревших во время войны. До конца войны это место использовалось для тренировочного центра японской армии в Тояме. Это был дом со смывным унитазом, что в то время было новинкой.

Я ходил в начальную школу Хигаси-Тояма, которая только что возродилась из руин войны. Г-н Сусуму Ито, который был нашим классным руководителем, порекомендовал мне пойти в Национальную неполную среднюю школу при Токийском педагогическом университете (ныне Университет Цукуба). Был очень высокий уровень конкурса: на 40 мест претендентов подали заявки 600 человек. К счастью, я сдал вступительный экзамен. Без его поддержки и руководства я не смог бы выдержать жесткую конкуренцию вступительных экзаменов и оказаться в такой ​​престижной средней школе. К этой школе относилась еще начальная школа с тремя классами, и многие дети из известных семей ее посещали. Можно сказать, что образование в этой прекрасной среде расширило возможности моей дальнейшей жизни.

Мне также посчастливилось жить рядом с семьей Тарао, замечательными людьми. Второй сын Тарао Рёкичи, ученик Школы естественных наук при Токийском университете, был особенно добр ко мне и отвечал на мои многочисленные вопросы. Он всегда довольно долго разъяснял то, что я хотел знать,  рисуя на бумаге карандашом. Он научил меня тщательно разъяснять «что», прежде чем задавать вопросы «почему» и «как». Даже сейчас меня очень волнует «что», прежде чем я перейду к «почему» и «как», и он сильно повлиял на это.

Его отец Ичиро был ведущим деятелем Японской ассоциации эсперанто и научил меня этимологии европейских языков, а также эсперанто. С тех пор меня заинтересовала этимология, и это стало одним из моих хобби, хотя мой эсперанто ни к чему не привел. Без знания этимологии я не смог бы хорошо понять разницу между такими словами, как «контроль», «управление», «администрация» и «надзор».

Мне нужно было выбрать семинар для моей диссертации, и я поступил в Токийский университет, где я вступил в яхт-клуб, деятельность которого была довольно напряженной. Однако первые два года я получал хорошие оценки, благодаря учебе в высшей школе. Но на третьем курсе я попал в группу с более низкими оценками. В выпускном классе я надеялся попасть на семинар по теории горения. Как оказалось, на пять свободных мест  подали заявки шесть студентов, и я не смог туда попасть, потому что мои оценки были самыми низкими. В результате меня почти автоматически направили на семинар профессора Каору Исикавы на тему отбора проб угля, поскольку там все еще оставалось одно свободное место. После того, как я стал участником семинара Исикавы, я узнал, что контроль качества - еще одна важная тема семинара. Я практически впервые встретил профессора Исикаву, потому что редко посещал его лекции. Конечно, на тот момент у меня не было возможности узнать, что он является авторитетом мирового уровня в области контроля качества. Тем не менее я понял, что у меня не будет будущего, если я не изменюсь. И так я внезапно начал неистово учиться.

Нориаки Кано (狩 野 紀 昭 Kano Noriaki - инженер, педагог, лектор, писатель и консультант в области управления качеством. Он является разработчиком модели удовлетворенности клиентов (теперь известной как модель Кано), которая на основе простой схемы ранжирования проводит различие между основными и отличительными атрибутами, связанными с концепциями качества для клиентов.

Гуру качества должны обладать многими качествами, включая их собственную концепцию и подходы к решению проблем качества, которые оказали значительное и долгосрочное влияние на то, как мы ведем бизнес. Упомянутый в нашей статье гуру сделал это настолько успешно (и, кстати, продолжает это делать), что стал всемирно известной личностью.

 Нориаки Кано - инженер, чьи идеи, лекции и выступления становятся настоящими вехами на нелегком пути продвижения философии качества. Универсальное качество основано на гуманистических ценностях, в том числе этических. Системы ценностей неразрывно связаны с системами власти. Частью такой системы авторитетов являются великие гуру - создатели знаний, теорий, концепций в области качества. Другая часть системы - известные успешные менеджеры, одержимые концепцией TQM. Многие гуру качества были также весьма успешными академиками, консультантами, руководителями, менеджерами, в частности У. А. Шухарт (W.A. Shewhart), Джозеф Джуран (Joseph Juran), Эдвардс Деминг (Edwards Deming), Сигеру Мизуно (Shigeru Mizuno), Каору Исикава (Kaoru Ishikawa), А. В. Фейгенбаум (A. V. Feigenbaum), Ёдзи Акао, (Yoji Akao), Таканори Йониама (Takanori Yoneyama), а также ряд других уникальных специалистов по качеству.

Нориаки Кано - инженер, заслуженный профессор Токийского университета науки, автор многих известных публикаций и консультант в области управления качеством, гуру Всеобщего Менеджмента качества (Total Quality Management, TQM). Наиболее известен созданием Модели привлекательного качества, получившей впоследствии имя автора.

Расскажем подробнее об этом уникальном событии в мире качества.

В 1984 году Нориаки Кано разработал Концепцию создания привлекательного качества, позже названную моделью Кано, в соавторстве со своими коллегами, такими как Нобору Сераку (Noboru Seraku), Фумио Такахаши (Fumio Takahashi, Син-ичи Цудзи (Shin-ichi Tsuji).

Эта модель предполагает, что при обсуждении качества продукта или услуги мы должны обсудить:

а) каждый элемент качества, такой как «картина качества», «тон», «энергопотребление», «безопасность», «наличие возможности для дистанционного управления» и т. д. вместо качества в целом, например «качество этого телевизора хорошее» или "качество этого телевизора плохое",

б) качество каждого качественного элемента с объективного аспекта физической достаточности или недостаточности каждого элемента и с субъективного аспекта удовлетворения или недовольства.

Основываясь на двух вышеупомянутых перспективах, корреляцию объективного аспекта с субъективным можно разделить на следующие пять отношений:

• Одномерные отношения

Объективные и субъективные оценки могут быть показаны в линейной зависимости.

• Обязательные отношения

Когда объективная оценка недостаточна - субъективная оценка неудовлетворительна, а когда она достаточна - она неудовлетворительна, но обязательна.

• Привлекательные отношения

Когда объективной оценки недостаточно - субъективная оценка не является ни тем, ни другим: неудовлетворен или удовлетворен, но нейтрален; пока объективная оценка достаточна - субъективная оценка становится удовлетворительной.

• Безразличное отношение

Когда объективная оценка недостаточна или достаточна - субъективная оценка ни «недоволен», ни «доволен», но «нейтрален».

• Обратная связь

Если объективная оценка недостаточна - субъективная оценка будет благоприятной,

в то время как если объективной оценки достаточно - субъективная оценка неудовлетворительна.

В рамках этой модели также была разработана анкета, которая направлена ​​на определение качественного элемента продукта / услуги практически на следующие четыре типа качества, такие как «обязательный», «одномерный», «привлекательный», «равнодушный».

Модель Кано бросает вызов общепринятой идее о том, что улучшение объективных характеристик любого элемента качества ведет к повышению удовлетворенности потребителей. Как упоминалось выше, взаимосвязь между объективными характеристиками и удовлетворенностью потребителя довольно сложна. Для дальнейших разъяснений по этому поводу нам нужно дождаться разработки теории качественного жизненного цикла. Это касается абсолютно всех отраслей производства.