Институт репродуктивной медицины (далее - ИРМ) - это высокотехнологичное казахстанское медицинское учреждение, способное обеспечить комплексный подход в охране репродуктивного здоровья. ИРМ уже более 27 лет дарит семейным парам (которым ставят тяжедый диагноз "бесплодие") самое главное счастье - право быть родителями.

Уровень лечения в ИРМ не уступает показателям лучших мировых клиник благодаря опыту и профессионализму врачей и внедрению самого высокотехнологичного оборудования.

Насколько пациенты удовлетворены качеством оказываемых медицинских услуг, оказываемых в Институте репродуктивной медицины? Что делается в ИРМ, чтобы всем пациентам была оказана помощь на самом высоком уровне? Журналисту портала Standard.kz рассказала Людмила Бадельбаева, заместитель медицинского директора Института репродуктивной медицины.

«Как показывает статистика, постоянно увеличивающий поток клиентов не только из Казахстана, но и из стран ближнего и дальнего зарубежья, большое количество квот по программе ЭКО, и, самое главное, - отзывы самих пациентов ИРМ, - все это говорит о том, что наши клиники могут заслуженно получить 10 звезд из 10 за качество медуслуг», - говорит Людмила Бадельбаева.

С чего начинается клиника?

С главного входа, приемного покоя, со встречи с менеджерами и обслуживанием за стойкой регистратуры. Любой пациент, кто хоть раз обращался в ИРМ, скажет, что все здесь с первого шага организовано на высоте. Слаженность действия всей команды, идеальная чистота, комфортные кабинеты, скрупулезно отработанные процессы от первого звонка в клинику до получения помощи – вот критерии, по которым можно судить в целом о высоком качестве медицинских услуг в ИРМ.

Несколько лет назад в Институте репродуктивной медицины были разработаны стандарты обслуживания посетителей, и они постоянно обновляются, совершенствуются и видоизменяются в соответствии с требованиями времени, с учетом оценки и пожеланий пациентов.

В соответствии с требованиями Министерства здравоохранения, на входе в клинику пациент проходит регистрацию по Ashyk, получает маску, бесконтактным способом измеряется температура, ну а дальше  - прямиком в регистратуру, где приветливые, вежливые и заботливые координаторы быстро заводят электронную анкету, достаточно предъявить всего лишь документ, удостоверяющий личность, и ответить на несколько вопросов.

Позвонить и записаться на прием к врачу тоже не вызывает никаких проблем. Способов для этого существует несколько - это и call-center (моноканальный номер, который никогда не занят и отвечают по нему после первого сигнала), и сайт ИРМ, где круглосуточно работают консультанты,  и соцсети, где любой человек может своевременно получить ответы на любые вопросы. На информационных стендах в клиниках размещена вся необходимая информация: схема расположения отделений, кабинетов, безопасных мест при землетрясении, схемы выходов при пожаре.

Единая электронная система обслуживания пациентов

Во всех филиалах ИРМ внедрена и функционирует единая электронная система обслуживания пациентов, она помогает всем врачам, которые лечат конкретного человека, получать всю необходимую информацию о заболевании данного пациента, о проведенных обследованиях, сданных анализах. Пациенту не нужно носить с собой медкарту – все его данные находятся в базе. Электронные карты также хранятся в бумажном варианте. В единую операционную базу вносится каждая манипуляция, каждый анализ, указывается, как прошла операция, сколько получили эмбрионов, сколько заморозили, и так далее. Все процессы между отделениями взаимосвязаны, поэтому найти нужную информацию очень просто и быстро. Кроме того, единая база позволяет анализировать текущее положение клиники, делать отчет в реальном времени, вывести необходимые статистические данные, которые помогают понять, какие процессы идут хорошо, а над какими следует дополнительно поработать.

«В ИРМ четко расписаны правила приема пациентов - никаких очередей, никаких задержек, мы ценим время клиента и свое время. Менеджеры клиники всегда внимательно следят за соблюдением правил обслуживания пациентов, а если вдруг случаются какие-то задержки со стороны врача, что происходит крайне редко, то все быстро решается на месте с помощью менеджеров по сервису, администраторов регистратуры.

Вежливое и уважительное отношение персонала к пациенту, индивидуальный подход и возможность проходить все процедуры без очередей – вот кредо нашей клиники, - рассказывает Людмила Бадельбаева. - Кроме того, у нас разработаны планы обследования пациентов. Уже на первом приеме врач должен поставить диагноз. Бесплодие - очень серьезная проблема, поэтому довольно сложно  сразу понять причины заболевания. Одно дело, когда, например, беременная пришла в поликлинику, и ей ставят приблизительные сроки. Когда же клиенты приходят к андрологам или репродуктологам, то на первичном приеме врачи только могут понять и сориентироваться, по какому плану надлежит провести обследование. Наши врачи разрабатывают планы обслуживания и обследования пациента, даются направления на анализы, и максимум через три месяца мы должны начать работать с причиной бесплодия».

Стандарты качества в действии

В ИРМ создана специальная внутренняя комиссия, которая тщательно следит за обслуживанием пациентов, начиная от времени приема и заканчивая результатом терапии. Каждая процедура, каждый процесс взаимодействия как с клиентами, так и внутри коллектива имеет свои регламенты и правила, которые разрабатываются в клинике самостоятельно. В их основе, конечно же, лежат приказы Минздрава. Это очень большая и достаточно серьезная работа, ведь ИРМ предоставляет высокотехнологичные и очень сложные медицинские услуги.

- Кроме того, мы всегда держим руку на пульсе в коммуникации со своими пациентами. Проводим опросы, просим заполнить анкеты, чтобы понять, насколько качественно работают врачи и весь медперсонал ИРМ. В доковидное время у нас функционировала школа по ЭКО для всех желающих будущих родителей. Каждую неделю проводились тематические занятия на казахском и русском языках. Сейчас же мы перевели эту школу в онлайн-режим – на площадке в Инстаграме мы ведем прямые эфиры, отвечаем на вопросы пациентов, проводим занятия с будущими мамами и папами. 

У нас есть сайт ИРМ, где публикуется актуальная информация, там же предусмотрена и обратная связь: пациенты могут задавать вопросы, а врачи - отвечать. Кроме того, мы создали форум, где обсуждаются проблемы пациентов, даются разъяснительные статьи.

В режиме офлайн качество своей работы мы обсуждаем на еженедельных планерках, где разбираем административные вопросы, предложения и так далее. В конце каждой недели мы проводим врачебные совещания в отделении ЭКО, на них присутствуют все репродуктологи, андрологи и эмбриологи. Там мы обсуждаем уникальные случаи из врачебной практики, сообща решаем проблемы. Кроме того, мы собираем консилиумы и разбираем ситуации со сложными пациентами, решаем, какие меры необходимо предпринять в том или ином случае. У нас постоянно ведется мониторинг лечебной работы.

Обучение и опыт

В связи с большим потоком пациентов из разных стран мира и их обращением в Институт репродуктивной медицины, мы нуждаемся в высококвалифицированных специалистах. Поэтому мы привлекаем врачей, заново обучаем их, у нас есть кураторы, которые помогают новым специалистам быстро адаптироваться к работе в ИРМ, правильно выстроить свою работу, тщательно следуя высоким стандартам клиники.

Более того, на базе ИРМ открылась кафедра, где молодые врачи получают бесценный опыт и знания. Каждый врач должен постоянно учиться, думать, анализировать свою работу и работу более опытных докторов. У нас большая и серьезная школа, цель которой – качественное обучение и умение применять свои знания на практике. Ошибки у нас недопустимы, ведь мы несем большую ответственность за здоровье каждого обратившегося к нам человека.

ИРМ изначально поставил перед собой высокую планку. По результатам национальной аккредитации и экспертного заключения Министерства здравоохранения РК Институт репродуктивной медицины уже трижды получил подтверждение статуса «Клиники высшей категории» по качеству оказания медицинских услуг. И счастливые пациенты, которые после долгих лет бесплодия наконец-то стали родителями – самое главное тому подтверждение. Значит, мы все делаем правильно!