E-Gov.kz: практика, анализ, проблемы

В Казахстане развитие информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) влечет за собой многостороннюю трансформацию человеческой деятельности, общественных и государственных институтов.

В рамках трансформации институтов государственного управления с учетом требований информационной эпохи наше правительство поставило перед собой задачу внедрения и развития системы «Электронного правительства».

В настоящее время в мире накоплен значительный опыт в формировании и развитии этой системы. Во многих передовых странах мира - Японии, Кореи, Сингапуре, Великобритании, США и др, давно разработаны и реализуются комплексные программы по внедрению ИКТ.

Мировое сообщество уделяет особое внимание развитию этой сферы и проводит огромную работу по эффективному международному сотрудничеству, исследовательской деятельности и реализации глобальных инновационных проектов.

Так, например, начиная с 2003 года, ООН раз в два года проводит исследования для оценки готовности и возможности национальных государственных структур в использовании ИКТ для предоставления гражданам государственных услуг. На основании этих исследований составляется рейтинг стран мира по уровню развития электронного правительства.

Рейтинг (EGDI) формируется исходя из индекса развития электронного правительства на основе оценки степени охвата и качества интернет-услуг, уровня развития IT-инфраструктуры и человеческого капитала, обновляется раз в два года.

Последние исследования ООН показали тенденцию в мире к росту в использовании инновационных ресурсов и внедрению ИКТ для оказания государственных услуг, а также вовлечение общества в процесс принятия решений и продвижение услуг, ориентированных на население и отражающих их потребности.

По итогам очередного выпуска глобального рейтинга ООН по развитию электронного правительства (EGDI), в 2020 году Казахстан занял 29 место, что является лучшим результатом среди стран СНГ. Для сравнения:  Россия заняла 36 место, Белоруссия - 40-е, Армения - 68-е, Украина – 69-е, Молдова – 79-е, Узбекистан - 87-е.

Из стран постсоветского пространства у Казахстана – третий результат, выше расположились только Эстония, замкнувшая тройку лидеров и уступившая первенство в рейтинге Дании и Южной Корее, и Литва, ставшая 20-й страной рейтинга. По уровню развития электронного правительства Казахстан опережает Китай, который занял 45 место в списке.

По данным социологического опроса казахстанцев об использовании возможностей Электронного правительства во взаимодействие между органами государственной власти и населением, приведенного на портале KAZISS

Рис. 1 - Знаете ли вы об интернет-портале Электронного правительства E-Gov.kz

Почти половина опрошенных граждан знают и пользуются услугами Электронного правительства (46,3%).

В возрастном разрезе – чем моложе респонденты, тем чаще они используют портал Электронного правительства: 53,9% - респонденты в возрасте от 18 до 44 лет; 40,3% - от 45 до 60 лет;  19,1% - от 61 года и старше.

Среди данной категории респондентов также больше горожан, чем сельчан (50% и 40,8%), респондентов с высшим уровнем образования (59%), а в региональном разрезе чаще всего услугами Электронного правительства пользуются жители гг. Шымкента (96,8%), Алматы (64,7%), Кызылординской (64,6%), Павлодарской (62,7%) и Костанайской (60,7%) областей.

Рис.2 - Какими услугами и сервисами Электронного правительства egov.kz вы пользуетесь?

Из отчета видно, что население знает и одобряет размещение предоставление государственных услуг в едином интернет-портале (E-Gov.kz).

Практика показывает, что портал E-Gov.kz охватывает в основном население в более молодом возрасте и преимущественно горожан, что не обеспечивает и не решает проблемы в целом по разгрузке работы фронт-офисов ЦОНов.

Разработчиками E-Gov.kz АО «Национальные информационные технологии» не представлены версии для работы с ресурсом гражданам более старшего поколения с учетом низких знаний информационных технологий, слабого зрения, слуха и др. особенностей.

Несмотря на внушительный список предоставляемых услуг пользователи сайта в большей степени использует портал E-Gov.kz. для получения различных справок, ЭЦП, постановки и снятия с учета и других простых операций.  

Для получения разрешительных документов, аккредитаций и других более сложных с технической стороны операций пользователи чаще обращаются напрямую в ЦОНы, не используя E-Gov.kz.

Причиной этого является, во-первых, слабая осведомленность о возможностях и доступности совершения тех или иных операций в электронном формате. Отсутствует техническое сопровождение пользователя оператором при совершении данных операций, аудио-, видеоконсультации в реальном времени. Загруженность Call-ценра 1414 не обеспечивает всю потребность в техническом сопровождении сайта. Многие отмечали, что в период карантина сложно было даже дозвониться до службы-сервиса, не говоря уже о полной консультации пользователя сайта.

Во-вторых, при работе с интерфейсом сайта имеется сложность в поиске необходимой услуги. Многие наименования непонятны, написаны очень сухим юридическим языком без дополненных справочных разъяснений, что приводит зачастую не только начинающего, но и опытного пользователя в затруднительное положение, что, собственно, в дальнейшем его приводит в ЦОН.

Следует признать, что имеющиеся недоработки разработчиков портала E-Gov.kz. искусственно снижают количество пользователей государственными услугами в электронном формате.

Наряду с указанными моментами низкий процент пользователей портала E-Gov.kz также сопряжен со слабым интернетом, частыми зависаниями и сбоями программы.

 Уважаемый посетитель, хотелось бы узнать в комментариях ваш опыт или мнение о качестве предоставления государственных услуг через портал E-Gov.kz.

Можете ли вы оценить работу сайта, приняв участие в мини-опросе по 5-балльной шкале (где 1 - это плохо, 5  - отлично). Свои оценки прошу указать также в комментариях.

Источник: фото https://mybuh.kz

Автор М. Харесова, консультант

03.05.2021