Стандарт ISO 22483:2020 "Туризм и сопутствующие услуги. Гостиницы. Требования к услугам"

Стандарт устанавливает требования и рекомендации к качеству гостиничных услуг в отношении персонала, обслуживания, проведения мероприятий, развлекательных мероприятий, охраны и безопасности, технического обслуживания, чистоты, управления снабжением и удовлетворенности гостей.

Требования применимы независимо от их классификации и категории, а также от того, предоставляются ли услуги непосредственно собственным персоналом или субподрядчиком.

Стандарт ISO 22483:2020 обеспечивает качество услуг для всех отелей с точки зрения предоставления качественных услуг. Он был разработан с учетом различных типов отелей по всему миру, а также существующих систем категоризации, бизнес-моделей, размеров и предлагаемых услуг, а также текущих запросов гостей и мировых тенденций.

ISO 22483 был создан как инструмент для обеспечения положительного опыта посетителей, повышения прямой и косвенной лояльности гостей, а также обеспечения необходимой структуры для достижения минимального уровня обслуживания, необходимого для постояльцев.

 Обзор основных требований стандарта:

Ниже приведем пояснения:

1. Потребности в персонале включают: Общие требования/Организационную структуру и определение обязанностей/Программу обучения/Обслуживание гостей/Услуги и условия для персонала/Субподрядные услуги/Концессионеры.

2. Требования к услуге включают в себя: Информацию и связь / Услуги стойки регистрации / Службу бронирования / Службу регистрации / Выезд, заселение и отъезд / Обработку багажа / VIP-услуги / Услуги по размещению / Номера / Услуги по питанию и напиткам / Общие требования к шведскому столу/ Кулинарное предложение/ Предоставление услуг/Кухня отеля/ Дополнительные услуги/ Бассейны/ Сауна/СПА/ Другие дополнительные услуги/ Мероприятия/ Развлечения.

3. Безопасность включает в себя: Предотвращение рисков и несчастных случаев/Безопасность пищевых продуктов/Личную гигиену/Приём пищевых продуктов/Хранение пищевых продуктов/Приготовление/Утилизацию отходов/Безопасность здоровья/Безопасность людей и имущества/Безопасность зданий и сооружений/Пожарную безопасность, защиту /Управление чрезвычайными ситуациями.

4. Требования к техническому обслуживанию включают в себя: Здания и открытые площадки/оборудование.

5. Требования к чистоте: План уборки/Уборка мест общего пользования/Уборка номеров/Уборка занятых номеров/Уборка номеров после выезда/Программа глубокой уборки/Чистка белья.

6. Управление поставками, удовлетворенность гостей и получение обратной связи.

Таким образом, стандарт предусматривает все основные требования, которые направлены на обеспечение качества при предоставлении гостиничных услуг и способствует удовлетворению потребностей постояльцев гостиниц.

В статье использована информация из следующих источников:

https://www.iso.org/ru/standard/73315.html;

https://www.sertifikasyon.net/ru/hizmet/iso-22483-2020-turizm-ve-ilgili-hizmetler-oteller-hizmet-gereksinimleri/