фото: Pixabay
Как эффективно управлять услугами по страхованию жизни. Требования международного стандарта ISO 9001:2015
Построение процесса и определение его подпроцессными действиями можно представить в виде алгоритма в табличной форме.
Блок-схема процесса состоит из четырех разделов и имеет основу классического цикла Деминга:
- планирование;
- выполнение;
- мониторинг, измерение и анализ показателей процесса;
- улучшение процесса.
Таблица 1. - Алгоритм (блок-схема) процесса «Управление услугами по страхованию жизни»
Блок-схема | Описание действий | Ответственный | Исполнители | Регламентирующий документ | Записи | ||||
| 1 Организация и планирование | ||||||||
1.1 Изучение, сбор и анализ информации | |||||||||
1.1.1 Анализ внешней и внутренней среды, проведение SWOT-анализа, составление реестра коммерческих рисков процесса, плана мероприятий по управлению рисками | ВП
| Специалисты подразделений по направлению деятельности | Стратегия компании «Анализ СМК со стороны руководства» | Реестр рисков. План мероприятий по управлению рисками. Предложения по перечню страховых услуг. Планы работы подразделений компании | |||||
1.1.2 Изучение информации о ситуации на рынке услуг (потребностей в услугах, рынка конкурентов) | |||||||||
| 1.1.2 Изучение государственных программ в области развития страхования жизни, законодательных и других нормативно-правовых документов | |||||||||
1.1.3 - | |||||||||
1.1.4 - | |||||||||
| 1.2 Разработка услуг | |||||||||
| 1.2.1 Разработка перечня дополнительных услуг, повышающих уровень сервиса для потребителей страховых продуктов | ВП |
| Стратегия компании | Проект перечня сервисных услуг | |||||
| 1.2.2 Разработка стратегии рыночного позиционирования услуг по страхованию жизни | ВП |
| |||||||
| - |
| ||||||||
| - |
| ||||||||
| 1.3 Внешнее согласование и получение разрешений на оказание услуг | |||||||||
| 1.3.1 Подготовка пакета требуемых документов для представления на рассмотрение ходатайства о даче согласия на осуществление видов деятельности | ВП | Специалисты подразделений по направлению деятельности | В соответствии с нормативными документами | Заключение | |||||
| 1.3.2 Получение необходимых заключений в вышестоящих организаций | ВП | ||||||||
| - | |||||||||
| 1.4 Создание структур и функций, процессов и процедур | |||||||||
| 1.4.1 Создание структур и функций для реализации стратегии, целей и задач процесса оказания сервисных услуг компании | Директор |
| Перечень страховых услуг | Структура СП по услугам. Штатное расписание | |||||
| 1.4.2 Разработка целей в области качества, плана мероприятий по достижению целей | ВП | Отдел маркетинга | Цели в области качества, компании | Цели, план мероприятий по достижению целей | |||||
1.4.3 Определение для всех видов страховых услуг: - типового порядка оказания услуг; - процедур процессов оказания услуг; - порядка оформления взаимоотношений с потребителями; - | ВП | Отдел маркетинга, юрист
| Условия «Согласования по иным видам услуг» | Указания, проекты регламентов работы Проекты договоров с потребителями и поставщиками | |||||
| 1.4.4 Составление реестра рисков процесса, плана мероприятий по управлению рисками | ВП | Отдел маркетинга | ДП по управлению рисками компании | Реестр рисков. План мероприятий по управлению рисками | |||||
| 1.5 Планирование | |||||||||
| 1.5.1 Разработка и согласование проектов бюджетных планов по отдельным видам и сводного бюджетного плана по страховым услугам… | ВП | Директор, соответствующие подразделения
| КП ОП 02 – КП ОП 02.6 | Расчеты для формирования бюджетного плана, Проекты бюджетных планов по видам услуг и общего бюджетного плана по оказанию страховых услуг | |||||
| 1.5.2 Обобщение, разработка проектов бюджетных планов по отдельным видам услуг и сводного бюджетного плана компании по оказанию сервисных услуг | ВП | Подразделение по маркетингу | Обоснования проектов бюджетов | ||||||
| - | |||||||||
| - | |||||||||
| - | |||||||||
| - | |||||||||
| 2 Выполнение | |||||||||
2.1.1 Осуществление мониторинга и контроля за: - функционированием подпроцессов по оказанию страховых услуг, организацией работ в ответственных по оказанию страховых услуг подразделениях; - ходом реализации планов, выполнением работ по договорам с заказчиками услуг;
- - 2.1.2 Оценка функционирования подпроцессов, качества организации работ и рационального использования ресурсов времени и финансов. Соответствует требованиям? «Нет» - п.2.1.3 2.1.3 Выработка управленческих решений по: обеспечению результативности и эффективности подпроцессов страховых услуг | ВП | Подразделение по маркетингу | Производственные планы, График проверок, внешние и внутренние нормативные документы | Материалы по проверкам (акты, предписания по выявленным нарушениям, справки, отчеты) Журнал регистрации несоответствий | |||||
2.2.1 Мониторинг обеспеченности процессов необходимыми ресурсами (рассмотрение служебных записок, аналитических справок и текущих отчетов о состоянии ресурсов владельцев подпроцессов) 2.2.2 Обеспечение финансовыми, материальными, кадровыми ресурсами подпроцессов соответствует требованиям обеспечения выполнения планов по страховым услугам, качества результатов работ? «Нет» - п. 2.2.3 | Служебные записки – заявки на ресурсы, производственные планы работ, планы работ СП по оказанию страховых услуг | Служебные записки на предоставление ресурсов (людских, материально-технических) | |||||||
| - | |||||||||
| 3 Мониторинг, измерение и анализ показателей процесса | |||||||||
3.1 Формирование справок, отчетов о показателях результативности процесса, результатах управления рисками 3.2 Анализ результатов - соответствуют плановым значениям? Тенденции показателей - положительные? | ВП | Подразделение по маркетингу | п. 7.6 настоящего документа | Отчеты, справки по финансовым результатам, Отчет подразделений по дебиторской задолженности, управлению рисками Отчет – анализ процесса | |||||
| - | Корректирующие и предупреждающие действия (ДП-08), Стратегические цели | Планы корректирующих, предупреждающих действий | |||||||
4 Улучшение - | Высшее руководство компании | Подразделение по маркетингу |
План мероприятий по улучшению | ||||||
Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер ИСМ (9001+14001+45001)»!
Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ, EFQM.
Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz
Материал подготовила Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018
Комментарии
Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите
Авторизация через