Удовлетворенность потребителей в образовательном учреждении

Ориентация на потребителя в образовательном учреждении

Высшее руководство образовательного учреждения должно идентифицировать потребности и ожидания потребителей, выполнять их и стремиться к их полному удовлетворению. Потребности и ожидания должны быть идентифицированы в соответствии со спецификой образовательного учреждения.

Требования потребителей часто подразумеваются. Они должны быть определены и учтены при составлении учебного плана путем установления четких показателей результативности и эффективности обучения. Проекты учебных планов должны быть проанализированы на предварительной стадии учебного процесса и как минимум один раз в год после утверждения актуализированы и проверены на выполнение установленных требований и соответствие целям образовательного учреждения.

Образовательное учреждение должно применять надежные методы для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Тенденции показателей удовлетворенности потребителей, основанные на фактах (объективных свидетельствах), должны быть зарегистрированы. Образовательное учреждение должно сообщать результаты анализа удовлетворенности потребителей заинтересованным сторонам через запланированные промежутки времени.

Примерами мониторинга и измерений удовлетворенности потребителей являются своевременные ответы на жалобы, анализ удовлетворенности потребителей об отношении к ним со стороны административного персонала и преподавательского состава.

В большинстве случаев исследование удовлетворенности проводится методом групп потребителей. Так как опросы основных потребителей позволяют получить количественные показатели удовлетворенности, именно этот подход позволяет получить статистически значимую информацию и отслеживать изменения в отношении потребителей к образовательной услуге.

Для более глубокого понимания потребителей и их ожиданий могут использоваться качественные методы – фокус-группы или глубинные интервью.

Для эффективного исследования степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг необходимо разработать вопросы, характеризующие качество услуги.

Модель уровней услуги (или мультиатрибутивная модель) может иметь практическое применение для подготовки списка показателей образовательной услуги, по которым выясняется степень удовлетворенности. Часть параметров, указанных на модели, могут являться обязательными в исследуемом регионе/сегменте, т.е. уже вошли в минимальный стандарт качества. Какие-то из характеристик – приятное дополнение, а что-то воспринимается потребителями как фактор превышения ожиданий.

Задавая вопросы к каждой составляющей модели уровней, можно составить анкету по определению удовлетворенности потребителей образовательной услуги. Каждой категории услуги необходимо придать количественную оценку. В итоге можно получить общую итоговую количественную оценку.

Пример оценки степени удовлетворенности студентов качеством предоставляемых образовательных услуг:

Если вас заинтересовала эта информация, приглашаем к сотрудничеству.

Предложение!!!

Вы можете пройти обучение дистанционно, в режиме on-line.

Дистанционная форма обучения – возможность получить профессиональные знания и квалификацию, не покидая родного дома. Обучение доступно всем желающим с высшим или средним профессиональным образованием и будет проходить с применением самых современных коммуникационных технологий и с привязкой к деятельности вашей компании.

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Предложения вы найдете,  пройдя по ссылке: https://standard.kz/ru/projects/seminary-i-treningi

Людмила Циновкина,  консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, 31000:2020  Европейского фонда менеджмента качества (EFQM)