Процессный подход при управлении гостиничным бизнесом

Построение системы менеджмента качества гостиничного бизнеса, как и в любых других видах деятельности, основывается на процессном подходе. Такой подход является одним из самых  эффективных подходов к управлению предприятием. При процессном подходе к построению системы менеджмента качества с целью результативного функционирования гостиничного бизнеса необходимо осуществлять управление многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Как правило, в системе процессов гостиничного бизнеса выход одного процесса представляет собой непосредственный вход для другого процесса.

Внедрение процессного подхода в системе менеджмента предприятия гостиничного бизнеса предполагает построение эффективной процессной модели системы менеджмента качества предприятия. Здесь заложена необходимость идентификации бизнес-процессов создания и проектирования гостиничной услуги, ее осуществления и предоставления. В структуре процессной модели бизнес-процессами устанавливается определенная совокупность различных видов деятельности, которые в целом должны формировать определенный результат, имеющий ценность как для самого гостиничного предприятия, так и для непосредственно постояльца.

В системе процессов СМК, как правило, выделяются три основные группы процессов

I. Процессы управления.

II. Основные процессы (бизнес-процессы).

III. Поддерживающие процессы.

В обобщенном виде система процессов выглядит следующим образом:

К группе процессов управления (I группа), как правило, относят процессы анализа, планирования деятельности гостиницы.

Так как, в соответствии со стандартом ISO 22483:2020 (раздел 5) требования к услуге включают в себя: Информацию и связь / Услуги стойки регистрации / Службу бронирования / Службу регистрации / Выезд, заселение и отъезд / Обработку багажа / VIP-услуги / Услуги по размещению / Номера / Услуги по питанию и напиткам / Общие требования к шведскому столу/ Кулинарное предложение/ Предоставление услуг/Кухню отеля/ Дополнительные услуги/ Бассейны/ Сауну/СПА/ Другие дополнительные услуги/ Мероприятия/ Развлечения, то к группе основных процессов (II группа) могут быть отнесены следующие процессы:

-  маркетинг и прогнозирование рынка;

- разработка и проектирование гостиничных услуг; 

- заказ номера; 

- регистрация, оплата и поселение в номер; 

- проживание и получение дополнительных услуг; 

- анкетирование посетителей; 

- окончательный расчет и выезд.

К поддерживающим процессам (III группа) могут быть отнесены:

- управление закупками; 

- процессы, обеспечивающие дополнительные услуги; 

- управление персоналом; 

- бухгалтерская и финансовая деятельность; 

- управление инфраструктурой (инженерная служба); 

- управление информационно-коммуникационной средой; 

- управление информационными средами; 

- обеспечение безопасности жизнедеятельности.

В целом система процессов гостиничного бизнеса (зачастую определяемая как процессный ландшафт) приобретает следующий вид: 

Конечно, приведенная схема взаимодействия процессов не может отражать полную картину деятельности каждой гостиницы. Каждый гостиничный бизнес может иметь свои нюансы, и, как следствие, иметь свой перечень и свое описание процессов. Поэтому при разработке процессного ландшафта гостиничного бизнеса в каждом конкретном случае необходим творческий подход. Необходимо лишь соблюдение условия четкого видения взаимодействия в целях добавления ценности на всех этапах реализации установленных процессов.