Республиканское общественное объединение «Жаңа шабыт» (РОО) опубликовало результаты общественного мониторинга качества государственных услуг за 2023 год. По данным исследования, общий уровень удовлетворенности населения качеством госуслуг в Казахстане продолжает расти. В 2023 году этот показатель составил 81,3%, увеличившись на 0,1 процентного пункта по сравнению с предыдущим годом. За последние несколько лет рост составил почти девять пунктов. Однако, как и везде, есть свои лидеры и аутсайдеры, передает портал Качественный Казахстан. 

Согласно данным аналитиков Finprom.kz, изучивших итоги исследования, проведенного РОО «Жаңа шабыт», наиболее положительная динамика уровня удовлетворенности госуслугами связана с автоматизацией процессов, продвижением принципа «одного окна» и переходом к электронному формату предоставления услуг.

Согласно методологии, около 10 тыс. казахстанцев, принявших участие в опросах, ставили общую оценку госорганам по пятибалльной шкале и оценивали степень удовлетворённости той или иной услугой в процентах.

«В целом средний балл у всех 32 центральных госорганов в прошлом году был выше 4,0. В рейтинге центральных государственных органов самый низкий показатель удовлетворённости казахстанцев продемонстрировало Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности. Оказалось, что получатели услуг в Минцифры довольны качеством только на 58,7%. В сравнении с 2022 годом степень удовлетворённости упала сразу на 34,2 п. п. На втором месте среди аутсайдеров — Агентство по стратегическому планированию и реформам (АСПиР). Для этого госоргана степень удовлетворённости в 67,2% — это даже достижение. Годом ранее казахстанцы оценивали качество услуг АСПиР ещё хуже — на 53,5%. В пятёрку госведомств, работой которых респонденты оказались недовольны больше всего, попали также МВД (70,4%) и Госкорпорация «Правительство для граждан» (73,1%)», – поделились данными аналитики. 

Ими отдельно отмечено, что лидером рейтинга стал Комитет национальной безопасности, которому казахстанцы поставили оценку 4,93 балла. Впрочем, в общественный мониторинг вошла только одна услуга КНБ — выдача пропуска на въезд и пребывание в пограничной зоне. Скоростью и качеством оказания услуги опрошенные были довольны на 94,4%.

Также в списке госорганов, работой которых респонденты были удовлетворены более чем на 91%, оказались Агентство по делам госслужбы, Нацбанк и Министерство промышленности и строительства. 

«Что касается местных исполнительных органов, здесь степень удовлетворённости населения в прошлом году не достигала даже 90%. Средний показатель по стране — 80,1%, а средний балл — 4,7. Максимально высокая цифра — 86,5% — у акимата Актюбинской области, хотя общая оценка работы этого ведомства была не лучшей (4,67 из пяти возможных баллов). В лидерах также оказались Восточно-Казахстанская (84,5%), Костанайская (83,7%) и Северо-Казахстанская (82,3%) области», – отметили исследователи.

Ими также отмечено, что несмотря на более активную цифровизацию и общее экономическое развитие, все три мегаполиса оказались в числе аутсайдеров по этому показателю. Уровень удовлетворённости в Алматы, Астане и Шымкенте был более чем на несколько процентных пунктов ниже, чем в целом по стране — в пределах 72%.

Эксперты РОО «Жаңа шабыт» отметили, что казахстанцы в целом выше оценивают услуги, полученные в электронном формате, нежели непосредственно в офисах акиматов. Такая тенденция характерна для 17 регионов из 20.

«Из 49 государственных услуг, подлежащих обязательному общественному мониторингу в 2023 году, мы представили данные по 10. Оказалось, что самый низкий уровень удовлетворённости качеством госуслуг — в социально чувствительных сферах. Например, тем как назначается государственное соцпособие по инвалидности, в прошлом году респонденты были удовлетворены только на 62,2%. Низкий балл связан со многими нерешёнными вопросами касательно процесса оформления документов. Специалисты РОО установили их в процессе глубинных интервью с казахстанцами, оформлявшими такие пособия», – констатируют авторы исследования.  

В частности, люди говорили о том, что в ЦОНах нет условий для казахстанцев с особенными потребностями, и им приходится стоять в общих очередях со всеми, а это даётся нелегко. Для получателей услуги в электронном формате главной сложностью является собственно пользование электронно-цифровой подписью. Дело не столько в самой услуге, так как её оформляют быстро. Из-за невысокой цифровой грамотности не все пожилые и имеющие особенные потребности или проблемы со здоровьем люди могут самостоятельно разобраться, как пользоваться ЭЦП и оформлять необходимые заявки.

Судя по результатам общественного мониторинга, чиновникам есть куда стремиться также при установлении правил прикрепления пациентов к амбулаториям. В прошлом году часть респондентов была недовольна тем, как проходил этот процесс. Уровень удовлетворённости — всего 77,5%. В числе аутсайдеров также можно выделить услугу по оформлению документов для перевода детей из одной школы в другую.

В рамках исследования специалисты РОО также изучили общественное мнение о бюрократии в госорганах.

Оказалось, что в большинстве случаев (98,1%) респонденты не сталкивались с бюрократизмом при оформлении документов. По ответам оставшихся 1,9%, которые в своём взаимодействии с чиновниками встречали волокиту и отказы, авторы отчёта составили список самых забюрократизированных процедур. Чаще всего опрошенные называли в числе таких процедур услуги по документированию (34,6%), регистрации и учёту (13,8%), приёму различных документов и заявок (10,6%).

Причины бюрократизма, по мнению опрошенных, связаны с затягиванием сроков исполнения услуги. Об этом сообщили 38,6% респондентов из числа недовольных. Треть заявили, что в процессе сбора документов слишком много звеньев и этапов. Почти четверть отметили, что получали неоднократный отказ в предоставлении услуги.