Эрик Вольф, старший вице-президент по качеству и охране труда, L’Oréal

Когда я начал свою карьеру в отделе качества в L’Oréal, качество было соблюдением: спецификации, нормы, ISO 9000, процессы ... И когда возникли несоответствия, где они были обнаружены, были предприняты корректирующие действия, чтобы это никогда не повторилось. А затем шаг за шагом мы перешли к так называемым превентивным действиям даже без каких-либо проблем, мы выявили риски и приняли меры, чтобы избежать несоответствий. А потом я получил щелчок, когда был директором завода в Монреале. Для моего представления в качестве нового директора завода я был на вводном собрании перед всем коллективом завода - три смены вместе. И ко мне возник следующий вопрос:  «Мистер Вольф, что для вас важнее всего: качество, безопасность или производство?» … И я сказал, не особо подготовившись к такому ответу:  «Без качества нашу продукцию никто не купит и мы закроем заводы; без безопасности на наш завод никто не пойдет и мы закроемся; и без производства, конечно, нет завода, но также качество для наших потребителей и безопасность для наших сотрудников».  Я глубоко почувствовал, что связь есть! Через несколько недель в должности директора завода вы сразу увидите, что люди, работающие на производственном предприятии, не делают "качество" в понедельник, "безопасность" во вторник и "производство" в среду. Они все делают каждую секунду своей работы. Так что связь есть! Но эти примеры слишком упрощенные, реальные примеры - что это такое, что это за связь? Я думал и работал над этим, когда был на разных должностях в L’Oréal.

КАЧЕСТВО - ЭТО ЗНАЧЕНИЕ МЕЖДУ ВСЕМИ РЫЧАГАМИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Первое важное звено, о котором я хотел бы сказать, - это связь между качеством и всей производительностью и ее рычагами. Связь, во-первых, потому что все аспекты производительности связаны с качеством. Когда я перешел в корпоративное подразделение, отвечающее за производство в L’Oréal, у нас была большая кампания - проект, который должен привлечь один миллиард новых потребителей. И нам нужно было подготовить улучшение в производственно-сбытовой цепочке и в частности наши производительные мощности по всему миру. У нас было около 40 производственных заводов, которые производили пять миллиардов продуктов для примерно одного миллиарда потребителей.  Простая математика говорит о том, что получение еще одного миллиарда потребителей и производство еще пяти миллиардов товаров приведет к созданию еще 40 производственных заводов, которые быстро окажутся в тупике по причинам технической и экономической целесообразности. Поэтому мы решили, как улучшить коэффициент безотказной работы и производительность наших заводов, используя все общие методы непрерывного улучшения (бережливое производство, 6 сигм, TPM, WCOM ...), используемые в  других отраслях, но не в косметической промышленности в то время. Мы видели это сквозь "вверх дном"-подход, вовлекающий всех сотрудников цеха, что все эти методы могут быть применены одинаково ко всем параметрам производительности: качество, конечно, но также его потери, безопасность, эргономичность, производительность, время безотказной работы. На производственной линии, использующей эти инструменты для улучшения коэффициента безотказной работы, в течение первых 3–6 месяцев все механические проблемы, все текущие технические проблемы будут решены. Но после этого периода проявляется магия этих инструментов. Люди, когда их оборудование работает с высоким коэффициентом безотказности, начинают говорить о концепции продукта, проблемах качества, потерях, эргономике, чтобы всегда улучшать  результативность их оборудования, но также и их повседневное благополучие на этом производстве. Люди в цехе продемонстрировали - по крайней мере мне -, что все рычаги производительности связаны друг с другом за счет методов постоянного совершенствования, используемых в области качества.

Еще одна приятная демонстрация для меня произошла, когда я руководил производственным сектором в корпоративной компании.  Мы проанализировали все наши производственные подразделения по всему миру по шести основным критериям: соответствие качеству продукции КПЭ и его улучшение за три года, условная кратность безопасности и ее улучшение за три года, а также коэффициент бесперебойной работы и его улучшение за три года. И корреляция между всеми  оказалась на удивление почти идеальной. В основном в производственной единице улучшение идет в одном из этих параметров (качество, безопасность, производительность оборудования), агрегат также был хорош и улучшен в других областях. Это ключевой урок, который демонстрирует, насколько все люди, работающие в области общей производительности, связаны с помощью методологий непрерывного улучшения, используемых в области качества, а также связаны между собой полученными результатами и их улучшением.

КАЧЕСТВО - ЭТО СВЯЗЬ МЕЖДУ ВСЕМИ ЛЮДьМИ, УЧАСТВУЮЩИМИ В ЦИКЛЕ КАЧЕСТВА

В последние годы вся качественная организация перешла к подходу, более ориентированному на конечных пользователей из-за важности удовлетворенности потребителей, конечно, но также из-за роста важности социальных сетей, где все говорят о качестве используемых продуктов и их опыте. Переходя к этой области качества с точки зрения конечного пользователя и потребителя, соответствие качества больше не является достаточным. Когда продукт на 100% соответствует всем требованиям качества и его никто не покупает - это все еще проблема качества. 100% соответствия не означает 100% удовлетворения потребителя. Это не требует чего-либо помимо важности контроля качества и важности всех аспектов соответствия, но этого уже недостаточно. И этот новый подход ведет ко второй связи - качеству, связи между всеми людьми, работающими в организации. Потому что каждый должен сыграть свою роль в конечном удовлетворении пользователей, что глубоко взаимосвязано с качеством. Качество ведет к доверию, которое через некоторое время приводит к честности. А доверие - связующее звено между потребителем и товаром и брендом. Качество долгое время было сосредоточено на производстве, заводах-изготовителях (от закупок до приема, изготовления и контроля). Это, конечно, все еще очень важно, потому что в этих областях много рисков, а именно эти продукты получат потребители. В L’Oréal в качестве примера мы делаем 100 проверок качества в среднем по продукту. Это важно, и так будет и впредь. Но чтобы двигаться дальше и продолжать улучшать качество и удовлетворенность потребителей, необходимо включить все шаги в то, что я бы назвал циклом качества продукта: определение потребностей, концепция, масштабирование, когда вы занимаетесь производственной деятельностью, всеми этапами поставки продукта или услуги до потребителя, прежде всего вам нужен тесный контакт с потребителями, конечными пользователями, чтобы получить их идеи, отзывы, а иногда и их жалобы. Соответствия уже недостаточно. Социальные сети - сила конечных пользователей и потребителей, имеет первостепенное значение. Следовательно, качество - это ответственность, разделяемая внутри группы, она становится даже тем, что мы называем в L’Oréal - основная ответственность, если не сказать ценность. И большую часть времени нужно довести это до внешних заинтересованных сторон, поставщиков и дистрибьюторов, чтобы замкнуть цикл. Качество создает связь между всеми нами, а также между продуктами / брендами и потребителями. Качество - связь между всеми нами.

КАЧЕСТВО И СОТРУДНИЧЕСТВО

Поскольку все в организации взаимосвязаны, качество меняет правила игры для тех, кто может работать сообща. Из-за связи между всеми измерениями производительности и из-за связи между всеми участниками в этот качественный цикл от концепции до удовлетворенности клиентов, я хотел бы сказать, что среди различий важно поведение, которое необходимо продвигать в области качества - возможность совместной работы сегодня является обязательной. Простые проблемы, которые мы могли решить в одиночку, остались позади. Мы на уровне производительности, но также на уровне ожиданий в области качества нам необходимо работать вместе, делиться опытом, видениями и идеями, чтобы найти решения. Коллективное мышление - ключ к будущему. Только объединения людей и команды добьются успеха. Просто возьмем пример:  вы хотите решить проблему потребления воды на наших производственных предприятиях. На заводе-изготовителе наиболее важные расходы связаны с очисткой оборудования, если вы поручите задачу качественной бригаде, им потребуется еще больше воды для очистки, если вы дадите это экологической функции, они хотели бы переходить от одной партии к другой без очистки, но только когда вы соберете все эти знания воедино, вы найдете новые способы работы, новое решение, чтобы двигаться дальше с качеством, окружающей средой, проектированием, организацией производственного плана, и мы смогли применить это на наших заводах, чтобы уменьшить количество используемой воды. Говоря о том, что качество является связующим звеном между всеми нами, у нас есть два основных звена: связь между всеми рычагами производительности и, следовательно, всеми людьми, имеющими дело с производительностью, одним способом или другим - связь между всеми игроками, которые играют роль в удовлетворении запросов потребителей по всему качественному циклу. Наш основатель Эжен Шуэллер  еще 100 лет назад  сказал: Entre la qualité et le prix, c'est toujours la qualité qui l'emportera, что означает "качество и цена всегда будут преобладать".

Я хотел поделиться с вами своим глубоким убеждением, что качество - это прочная связь, жизненно важная связь между всеми нами, между всеми нами в организации или в компании, и даже в расширенной компании, когда дело доходит до всех заинтересованных сторон вне компании - поставщики, дистрибьюторы. В заключение я хотел бы особо отметить мою команду, работающую в области качества повсюду в мире для удовлетворения потребностей наших потребителей. Они вдохновение, энергия. Они важная связь. Я хотел бы поблагодарить их от всего сердца.