Порядок работ по устранению несоответствующих услуг предприятий по эксплуатации лифтов. Требования международного стандарта ISO 9001:2015

 При возникновении несоответствующих услуг необходимо выполнять следующие действия:

 1. Регистрация несоответствий  услуг

- при оперативном (ежечасном) диспетчерском дежурстве, записи в оперативном журнале; 

-  при осуществлении графиков обхода линейными механиками;

-  регистрация претензий заказчиков (замечаний и/или указаний органов власти и/или надзорных органов);

-  письма-претензии заказчиков  услуг (замечания и/или указания органов власти и/или надзорных органов), поступающие в виде писем, регистрируются работниками Товарищества в журнале регистрации входящей корреспонденции.

 В Журнале регистрации претензий заказчиков регистрируются также и устные обращения заказчиков, определенные как претензии. В случае отклонения претензий со стороны заказчика составляется письмо–ответ с подробными обоснованиями отклонения претензии. В случае признания, что требования заказчиков обоснованы и имеется факт нарушения нормативных (договорных) требований, в компании предпринимаются соответствующие проблеме меры коррекции и корректирующие действия.

 Дебиторская задолженность заказчиков регистрируется в актах сверки взаиморасчетов за техническое обслуживание, ремонт и монтаж лифтов Главным бухгалтером. 

 2. Анализ несоответствующей продукции и услуги

 Анализ несоответствующей продукции и услуг включает:

- оценку степени отклонений характеристик продукции (услуги) от установленных требований;

- оценку влияния несоответствий продукции (услуги) на последующие этапы предоставления услуг;

- оценку экономической целесообразности возможных действий с несоответствиями продукции (услуги). Анализ несоответствующей продукции (услуг) в зависимости от ее сложности может проводиться в рабочем порядке ответственными подразделениями (лицами) и/или при проведении оперативных собраний с участием руководителей и специалистов Товарищества, деятельность которых затрагивает вопросы несоответствий продукции (услуги).

 3. Управление продукцией (услугой), имеющей отклонения

 При установлении факта несоответствия показателей качества технического обслуживания, ремонта и монтажа лифтов персонал соответствующих служб и высшее руководство компании  информируют об этом заказчиков, ведут с ними переписку и переговоры по вопросам несоответствия предоставленный услуг договорным условиям.

 По претензии заказчика на несоответствующую работу лифтов организуется выезд на место с обследованием объекта и выяснение причин плохой работы лифтов.  По результатам обследования составляется Акт обследования объекта, и могут быть предприняты следующие действия:

- если неполадка минимальная, то она устраняется сразу же на месте;

- если необходимы дополнительные работы по устранению неполадок и аварий на лифтовом хозяйстве, об этом сообщается высшему руководству, вызывается аварийная бригада и производится устранение неполадки;

-  разрабатываются мероприятий по предотвращению повторного возникновения несоответствий (изменение конструкций /улучшение качества изоляции, включение в планы ремонтов лифтов  с превышенным сроком службы, выявление и принятие мер по нарушениям техники безопасности эксплуатации лифтов). Ответственность за реализацию корректирующих мероприятий несут заместитель директора и мастер.

 При установлении фактов невыполнение договорных обязанностей (ненадлежащее выполнение) по обслуживанию заказчиков в зависимости от затрагиваемого вопроса могут быть приняты следующие меры:

- взятие под контроль процессов заключения (пролонгации) договоров с заказчиками;

- перерасчет начислений за техническое обслуживание лифтов;

- повторное обследование объектов лифтового хозяйства;

- контроль работы с претензиями, за своевременным формированием ответов на претензии заказчиков;

- инструктирование персонала, обслуживающего заказчиков.

 По замечаниям и/или указаниям надзорных органов организуется проверка, оценка недостатков в работе, устранение дефектов, выявление причин недоработок, разработка и оценка результативности корректирующих действий. По результатам этих действий в надзорный орган направляется письмо с подробным отчетом о выполненных работах.

 По дебиторской задолженности заказчиков за техническую эксплуатацию, ремонт и монтаж лифтов проводится следующая работа:

-  главный бухгалтер рассылает уведомления и предупреждения заказчикам, имеющим задолженность по оплате;

-  высшее руководство компании может рассмотреть причины задолженности по оплате при личном приеме потребителя и принять решение об отсрочке оплаты, предложить погашение задолженности по частям. В этом случае составляется, согласовывается с заказчиком и утверждается директором график погашения задолженности, а заказчик  должен написать заявление-гарантию о принимаемом на себя обязательстве погасить задолженность в соответствии с этим утвержденным графиком;

- в случае если потребитель не соглашается ни с какими предложениями компании по решению проблемы его задолженности по оплате, руководством компании  принимается решение и производится отключение объекта заказчика, имеющего задолженность по оплате, а также подается иск в суд.

 Если вас заинтересовала данная информация - приглашаем на тренинг «Менеджер СМК»!

Занятия для вас будут проводить наши высокопрофессиональные специалисты - руководители семинаров и тренингов, консультанты, эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Казахстанской системе технического регулирования, а также в международных организациях AFNOR (Франция), EOQ.

Подробнее по ссылке: https://q-manager.kz

Людмила Циновкина, консультант, руководитель семинаров и тренингов по системам менеджмента ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018