СЕКРЕТ УСПЕХА – КАЧЕСТВО ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ

СЕКРЕТ УСПЕХА – КАЧЕСТВО ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ

История  развития и перспективы Объединенных Арабских Эмиратов – прекрасный пример (для многих стран, богатых природными ресурсами)   экономической прозорливости, истинного государственного мышления и качества  менеджмента на всех уровнях управления – от правительства и национальных компаний до  фирм небольшого бизнеса и туристических агентств.

Особо отметим, что все позитивные перемены в экономике, социальной сфере и культуры произошли в ОАЭ  практически в течение жизни одного поколения!

Как же стали возможными эти успехи?

Объективная необходимость требовала преобразования традиционного хозяйства 90-х годов в современное, основанное на развитых рыночных отношениях, новых отраслях экономики, передовых методах менеджмента и организации высокоэффективной банковской деятельности, а также других сферах. Одновременно правительство решало и политические проблемы, преодолевая сопротивление отдельных эмиратов, не желавших делегировать часть своих властных полномочий центральному правительству (до сих пор по ряду вопросов отдельные эмираты в известной мере сохраняют свою экономическую и политическую автономию). Наконец, необходимо было решить задачу привлечения в национальное хозяйство дополнительной рабочей силы (простой и квалифицированной).

Для преодоления объективных трудностей руководство ОАЭ первоначально широко использовало государственный сектор, а накопленный таким образом государственный капитал направлялся во все отрасли национальной экономики в целях ее качественной модернизации, а также для повышения благосостояния населения.

Постепенно правительство ОАЭ создавало правовые и экономические условия для развития частного предпринимательства, которое особенно активно себя проявило в созданных многофункциональных свободных экономических зонах (СЭЗ). Одновременно государство приняло законы, поощряющие приток иностранного капитала. В стране, особенно в СЭЗ, нередко создавались совместные предприятия с участием государственного, частного и иностранного капиталов. Зарубежные инвесторы получили свободу вывоза капитала и льготные таможенные пошлины.

Государство, несмотря на активизацию национального капитала и приток иностранных инвестиций, продолжает играть важную роль в деле индустриализации и особенно в расширении производственной и социальной инфраструктуры.  В частности, следует отметить большие усилия государства в деле развития систем образования и здравоохранения. В стране, где число грамотных людей было ничтожно мало, создано большое количество школ, колледжей и даже университетов, а большая часть студентов направляется на учебу в лучшие университеты мира.

Инвестиционная деятельность банков ОАЭ создает предпосылки для развития обрабатывающих отраслей промышленности: переработка нефти, сжижение газа, производство алюминиевых или медных полуфабрикатов, комплектующих для машин и оборудования. Новые инновационные отрасли производства не только диверсифицировали национальное производство, но и качество всей  номенклатуры товарного экспорта. Вместе с тем правительство ОАЭ делает ставку не на развитие традиционных отраслей энергетики – нефтяной и газовой, а на возобновляемые источники энергии.

Бренд ОАЭ подкрепляется политической стабильностью, безопасностью для населения и иностранных инвесторов, толерантностью, культурным разнообразием, высокими стандартами жизни, что привлекает высококвалифицированных иностранных специалистов со всего мира. Кроме того, для иностранных инвесторов в Эмиратах существуют специальные экономические зоны, условия в которых значительно лучше, чем во многих других странах.

Крупные преобразования прошли в финансово-кредитной системе. Получение валютных доходов от продажи нефти и газа и необходимость обслуживания масштабных финансовых операций обусловили создание десятков банков.  Сегодня ОАЭ – один из крупных финансовых центров мира, в том числе и по обслуживанию исламского капитала.

Помимо этого ОАЭ добились хороших результатов в формировании позитивного имиджа (бренда) для привлечения иностранных инвестиций и рабочей силы, необходимых для реализации программы амбициозного роста. Так же, как Нью-Йорк, Шанхай и Лас-Вегас, которые улучшали свой имидж с помощью архитектуры, Дубай, например, демонстрирует свою инновационную ориентацию с помощью городского ландшафта с его примерно 150 небоскрёбами. Это больше, чем в любом городе мира, не считая Нью-Йорка и Гонконга.

Кроме того, здесь же, в Дубае, находится первое в мире офисное здание, напечатанное 3D-принтером, здесь есть потрясающие рукотворные острова, единственный в мире (самопровозглашённый) семизвёздочный отель, торговые центры с океанариумами, горнолыжными трассами и центрами подводного плавания, а также целый ряд всемирно известных зданий и парков развлечений. Здесь проводятся самые дорогие в мире конные скачки и некоторые другие спортивные мероприятия класса люкс.

Бренд ОАЭ подкрепляется политической стабильностью, безопасностью, толерантностью, культурным разнообразием, высокими стандартами жизни, что привлекает высококвалифицированных иностранных специалистов  со всего мира. Кроме того, для иностранных инвесторов в Эмиратах существуют специальные экономические зоны, условия в которых значительно лучше, чем во многих других странах.

И самое важное – правительство ОАЭ поставило задачу перед государственными организациями страны добиться нового глобального прорыва в разработке и внедрении Модели совершенства с целью повышения эффективности их работы и формирования организаций мирового уровня. 

И эта задача успешно выполняется. Сегодня достижения правительственных организаций на основе применения новой модели управления были признаны соответствующими самым высоким международным стандартам в сфере менеджмента.

 Успешное и качественное развитие под управлением государства

 В прошлом году, как и в предыдущие годы, в Дубае  правительством этой страны была проведена официальная церемония награждения победителей Национального конкурса среди правительственных организаций за достижения в области внедрения Модели делового совершенства.

Эти достижения были единодушно подтверждены независимыми экспертами, представляющими девять ведущих международных организаций, включая Европейскую организацию качества (EOQ), Азиатскую сеть качества (ANQ), Азиатско-Тихоокеанскую организацию качества (APQO), Австралийскую Организацию Качества (AOQ), Института Джурана из США (Juran Institute), Европейского фонда менеджмента качества (EFQM), Международной академии качества (IAQ), Американской ассоциации качества (ASQ) и Университета Майами (США). Казахстан представлял профессор Азат Абдрахманов, действующий президент Азиатской сети качества (Asian Network for Quality, ANQ) и Казахстанской организации качества и инновационного менеджмента (ОО «КОКИМ»), лично приглашенный правительством ОАЭ в качестве члена международного жюри, призванного оценить достижения правительственных организаций этой страны.

– Азат Абдрахманович, почему именно Модель совершенства была избрана в качестве главного инструмента для достижения эффективности государственного менеджмента?

– Во-первых, следует отметить, что проект Модели совершенства правительства ОАЭ – это новаторская модель для правительства,  которая определяет приоритетность  инновационного развития в сфере государственного управления. Модель способствует разработке инновационных подходов к государственному управлению, основанному на оптимальном наборе передовых интеллектуальных технологий.

Во-вторых, внедрение Модели   позволяет правительству ОАЭ стать лидером среди многих правительств во всем мире с точки зрения внедрения действенных и эффективных государственных услуг для населения и стратегического развития страны.  Превратить философию совершенства в корпоративную культуру и повседневную практику государственных организаций – такую масштабную и амбициозную задачу ставит сегодня перед собой  правительство Эмиратов. Насколько успешно она решается в разных правительственных организациях – это и должен был выявить Национальный конкурс.

Поэтому именно для обеспечения максимальной прозрачности и объективности оценки деятельности правительственных организаций правительством ОАЭ были приглашены более 120 экспертов в области менеджмента качества и делового совершенства из 40 стран мира, которые высоко оценили систему государственного управления, подчеркнув ее стратегическую направленность, что позволяет правительству формировать свои планы на основе инноваций, лучшей мировой практики (бенчмаркинга) и повышения конкурентоспособности экономики страны.

В свою очередь результаты работы экспертных команд были оценены международным жюри, в состав которого были включены всего девять авторитетных международных профессионалов в области менеджмента качества. Второй год подряд я был удостоен чести работать в составе этого международного жюри, которое на основании анализа рекомендаций экспертов готовило отчет, и представлял его непосредственно Правительственной комиссии под руководством премьер-министра ОАЭ.

Считаю произошедшее показателем высокого доверия ко мне, а также своим личным достижением как казахстанского эксперта, поскольку до настоящего времени ни один представитель из стран СНГ не был удостоен такой чести. Этим достижением я могу гордиться по праву!

Особо подчеркну, что понятие «качество» является всеобъемлющим, поэтому охватывает глобальную область человеческой деятельности, насыщенной множеством интересных событий, происходящих в разных регионах мира. Вот почему, работая с коллегами из США, Австралии, ЮАР, Канады, Сингапура и Индии, я получил бесценный опыт знакомства с новыми концепциями и методами работы одного из самых эффективных правительств мира, которое начало совершенствоваться с собственной работы.

Расскажите  подробно о том, как ведется в ОАЭ эта масштабная и кропотливая работа по внедрению Модели совершенства…

 – В течение последних нескольких лет правительство Объединенных Арабских Эмиратов реализует проект, направленный на повышение эффективности деятельности органов государственного управления страны. Эта работа проводится в основном на уровне двух эмиратов – Абу Даби и Дубая. Они реализуют  проект в этих эмиратах, а затем происходит дальнейшая реализация на федеральном уровне.

Основными целями данного проекта является достижение уровня деятельности всех правительственных органов страны, различных агентств, нацкомпаний самым высоким мировым стандартам в сфере государственного управления. Другими словами – правительство ОАЭ должно работать на уровне правительств ведущих стран мира. Если это Министерство внутренних дел, Министерство экологии, Министерство здравоохранения, Министерство  образования – они также ориентируются на показатели деятельности аналогичных лучших структур власти ведущих стран мира.

Задача эта очень амбициозная, поэтому для ее выполнения подключены практически все органы государственного управления и ведущие национальные компании, агентства,  все  крупные бизнес-организации, такие как, например, авиакомпании Etihad Airways, Emirates Airlines и другие. Словом, все государственные и национальные бизнес-структуры участвуют в этом проекте.

В связи с масштабностью работы правительство, естественно, отдает себе отчет, что здесь  нужна помощь высококвалифицированных профессионалов мирового уровня. Поэтому на протяжении последнего года правительство ОАЭ приглашает ведущих консультантов, тренеров  со всего мира –  из США, Канады, Германии, Англии, Франции, Сингапура, Японии и т.д. для того, чтобы они провели соответствующие обучающие курсы, тренинги с государственными служащими и работниками национальных компаний.

Затем приглашенные специалисты будут проводить соответствующую оценку эффективности работы государственных и других органов.

Сегодня около 50 субъектов правительства участвует в данном проекте.  Для каждого направления деятельности правительственных органов приглашаются и  соответствующие специалисты – например, для Министерства внутренних дел приглашаются известные специалисты в области юриспруденции и правоохранительных органов других стран, обладающие опытом внедрения Модели совершенства.  Например, Министерство здравоохранения приглашает группу независимых асессоров, которые имеют опыт оценки деятельности органов здравоохранения и т.д.

Затем комиссии готовят отчеты по оценке деятельности, а международное жюри дает свою оценку – кто же является лучшим, в итоге выстраивается рейтинг согласно достижениям.

Что же учитывается при внедрении лучшего опыта, какие показатели, аспекты важны для правительства?

– Во-первых, это вопросы видения конкретной деятельности, иными словами – в чем ее польза для правительства? Дело в том, что, например, есть целый раздел, который называется «Достижения в области стратегического предвидения», доля именно этого показателя составляет 60 процентов от общего уровня оценки.

Что сюда входит? Например, целый раздел, который называется «Умное правительство». В нем есть такие показатели, которые связаны с использованием высоких управленческих и  информационных технологий,  сокращением всевозможных бюрократических барьеров, с оптимизацией деятельности правительства и ключевых показателей результативности.

Во-вторых,  следующий раздел в этом направлении,  связанный с определением видения  правительства – показатели деятельности, равные так называемым семи звездам, то есть  все оказываемые услуги должны быть на уровне семи звезд.  Как вы знаете, в мире услуги всегда оценивались в пять звезд, а в Эмиратах поставили уровень семь звезд. 

Критерии следующие:  какие ключевые показатели являются лучшими в деятельности данного министерства и как они сравнивают эти результаты? С какими ключевыми показателями   каких организаций и из каких стран они себя сравнивают?

Это очень важный момент, как и способность персонала для выполнения этой работы, или создание соответствующей инфраструктуры для выполнения поставленной  задачи.

 Эмираты – это уникальная страна с очень интересными национальными традициями, которые надо сохранить даже при ориентировании на высокие мировые стандарты. Как деятельность правительственных органов, стремящихся к совершенству,  учитывает национальные, культурные,  исторические традиции страны, народа?

 – Это один из главных приоритетов – продвижение национальных интересов, то есть использование национальной специфики страны, даже при использовании современного мирового опыта в сфере управления.

Здесь также имеются определенные показатели, определенные критерии, и они обязательно учитываются. Например, сейчас  правительство ОАЭ  уделяет большое внимание развитию нетрадиционных источников энергии, не только, например, нефти и газа, но и  за счет возобновляемых источников –  это  означает в дальнейшем устойчивость  энергетики, экономики в целом. В стране  прекрасно отдают себе отчет в том, что их природные ресурсы в какой-то момент, через какой-то отрезок времени иссякнут. Вот тогда использование солнечной энергии, ветровой энергии, использование энергии моря будут иметь главное значение. И, кроме того,  учитывается обеспечение здоровой инфраструктуры и охраны окружающей среды.

Для достижения этих целей большое внимание уделяется, естественно, самому процессу и реализации основных бизнес-процессов и деятельности органов государственного управления.

Эти бизнес-процессы, например, в деятельности Министерства внутренних дел, здравоохранения, образования, сельского хозяйства  постоянно  анализируются консультантами совместно с участием  руководства и сотрудников этих госорганов, эти бизнесс-процессы описываются, устанавливаются алгоритмы и осуществляется  оптимизация. Исключаются излишние элементы в системе управления – это ведет к повышению качества государственных услуг, повышению качества деятельности госорганов и, естественно, к повышению удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

Большое внимание уделяется реализации проектов: есть определенная рутинная деятельность в работе каждого органа государственного управления, но в то же время есть и конкретные проекты, направленные на стратегическое улучшение какого-то аспекта деятельности. И в связи с этим определяются эти проекты, они планируются для достижения стратегических целей.  Уделяется огромное внимание обоснованию долгосрочных целей, концепции, задач, этапов, календарного плана, ресурсов и др. Конечно же, получаемым результатам.

Поэтому проектное управление (Project Management) применяется в основе деятельности каждого органа государственного управления, и это соответствующим образом оценивается. Кроме того, уделяется большое внимание внедрению стратегии развития данного министерства, каким образом она определяется, как  переводится данная стратегия в повседневные планы и каким образом осуществляется внедрение этой стратегии через деятельность структурных подразделений органов государственного управления или национальных компаний.

Здесь тоже есть определенные показатели. Это касается самого большого раздела,  и показатели  относятся к достижению «видения»  на перспективу – каким должно быть это министерство через определенный промежуток времени.

Качество жизни, само будущее страны немыслимы без внедрения инноваций, инновационной культуры…

– Внедрению инноваций уделяется значительное внимание, и этому критерию отводится 20 процентов удельного веса в общей оценке деятельности органов государственного управления.

Есть такой раздел, который называется «Определение Будущего» – каким видится Министерство внутренних дел, здравоохранения и др. через 10 лет, через 20 лет и на более удаленный период времени. Как видятся задачи правительства в отдаленном будущем? Каким образом  надо двигаться с учетом мирового развития, развития технологий, запросов общества и т.д.?

Даже  есть такое направление – «Мышление Будущим», то есть  мыслить по- новому, менять свой образ мышления и свой образ представления о будущем.  Согласитесь, ничего постоянного – и общество, и страна не могут стоять на одном месте. Следовательно, и правительство не может использовать те методы управления, которые использовались 50 лет назад, 10 лет назад, или даже сегодня. Поэтому мыслить по-новому, мыслить будущим – это главная задача. Вот почему оцениваются те возможности, которые имеются у данного министерства, и те способности, которые могут быть развиты у персонала для того, чтобы соответствовать будущим требованиям.

Также рассматривается вопрос  о форме инновационного менеджмента – реализации современных идей в практическую деятельность, и если мы говорим об инновационных проектах, то правительство ОАЭ рассматривает  их именно как систему инновационного менеджмента. Это уже повседневная деятельность каждого государственного органа – инновации находят место и воплощение в деятельности каждого структурного подразделения не только министерства, но и всего правительства в целом.

Постоянно идет оценка, как выбираются эти инновации, а потом – насколько эффективно и результативно эти инновации внедряются. То есть создается определенная инновационная культура, создается на этой почве инновационная политика, выбираются инновационные цели и инновационная стратегия. Постоянно используются и оправдавшие себя традиционные подходы, и инновационные.

–  Каковы активы, ресурсы, кадры для выполнения столь масштабных целей?

 –  Можно планировать высокоэффективную работу министерства, его достижения, но для этого нужны ресурсы. Каким образом планируются эти ресурсы? Материальные или нематериальные активы – например, этому уделяется очень большое внимание. Например, созданию соответствующего пула квалифицированных кадров. И здесь акцент делается на создание инфраструктуры, планирование соответствующих материальных ресурсов для создания и использования новых технологий управления, в том числе и включающих в себя новые информационные технологии.

Для  создания ресурсов, направленных на достижение поставленных целей, уделяется большое внимание  не только деятельности министерства внутри себя,  мобилизуя, оптимизируя деятельность структурных подразделений, но и  взаимодействию с внешними организациями,  взаимодействию с другими министерствами страны,  национальными компаниями,  иностранными компаниями и аналогичными организациями в других странах мира. Именно  международное сотрудничество играет очень большую роль для создания соответствующей инфраструктуры и производственной среды.

 Особо подчеркну, что правительство ОАЭ проводит целенаправленную работу с тем, чтобы  именно национальные кадры играли главную роль, а во всех структурах государственного управления на ключевых постах работали отечественные специалисты. Сейчас в стране трудится очень много иностранных специалистов, но в то же время есть такая специальная программа «Эмиратизация», то есть должна быть соответствующая доля отечественных работников, национальных кадров, которые будут играть ключевую роль в деятельности данного государственного органа.  

Очень масштабная программа реализуется по обучению специалистов за рубежом. Правительство полностью оплачивает учебу молодежи в ведущих университетах мира, очень большое количество молодых специалистов выезжает на стажировки в экономически развитые страны.

Кроме того, очень большое количество иностранных специалистов работает в органах государственного управления, включая министерства, ведомства, агентства и национальные компании, то есть идет большой обмен опытом, когда отечественные специалисты получают очень много информации, опыта от  своих зарубежных коллег.

Как  эта работа правительства сказывается на повседневной жизни граждан ОАЭ?

– Еще раз подчеркну: главное для достижения высоких стандартов жизни граждан любой страны – это эффективная система управления. В ОАЭ эта система постоянно совершенствуется. Правительство провело очень большую работу, чтобы создать модель совершенства для правительственных организаций – это уникальный проект, нигде в мире такого проекта нет.  Создаются новые стандарты, которые ориентированы на достижение показателей лучших мировых результатов.

Что для этого делается? Во-первых, постоянно анализируется деятельность органа государственного управления, определяются сильные стороны, определяются достижения, которые надо превзойти, повысить результативность работы в данном направлении. А недостатки, которые будут выявлены в деятельности органов государственного управления, тщательно анализируются, и для их устранения принимаются самые оперативные меры. Работа министерства становится гибкой и оперативно реагирующей на все внешние изменения внешней среды, эта работа всегда направлена на улучшение качества жизни населения.

В Эмиратах есть  правительственная структура, которая так и называется – Министерство счастья (happiness). Это специальная государственная структура, работа которой направлена на то, чтобы граждане страны были счастливы. Нигде в мире такого направления и подхода нет!

Счастье – понятие многогранное, это касается, например, и условий жизни, возможностей материального заработка, медицинского обеспечения, страхования, возможности для трудоустройства, профессионального роста,  материального  достатка любой  семьи, ее безопасности.

 Особо подчеркну, что в ОАЭ сделано все, чтобы гражданин этой страны или иностранный турист чувствовали себя в полной безопасности. Это страна, которая ориентирована на человека – на его нужды, на его интересы и на то, чтобы он был счастлив. Конечно, для этого очень много делается, в этом направлении работает правительство, чтобы эту модель реализовать и добиться достижения мирового уровня.

Совершенно ясно, что не все министерства, ведомства, агентства работали на одинаково высоком уровне, они находятся в разных степенях эффективности работы – вот почему определяется рейтинг эффективности государственных органов, и этот лучший опыт очень активно распространяется среди других органов госуправления. То есть идет такой своеобразный бенчмаркинг внутри страны и за рубежом.

Конечно же, все происходящее в ОАЭ очень интересно, и можно даже позавидовать тому, что в этой стране борьбу за качество правительство  начало с себя, чтобы потом с полным правом говорить: «Делай как я!»

Правительственные организации показывают личный пример лидерства – лидерства на всех уровнях, лидерства в каждой организации, в каждом регионе страны, в каждом направлении деятельности!

Интервью провел Г. Власов

0
Предыдущая Отказ от бумажных сертификатов
Следующая Новый выпуск! Газета “Мир качества” №1 (167), январь 2019 г.
  Назад на главную