ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА МЕНЕДЖМЕНТА

Соловьёв  ISO 9001- не бумаги, а источник побуждения к системным

изменениям и улучшениям.

  Владимир Соловьев,

Генеральный директор

Органа по подтверждению соответствия

ТОО «Euroasia MS», доктор технических наук,

профессор, ведущий аудитор IRСA,

Quality Austria, EVROCERT, ГСТР РК.

 

В последнее время,при проведении сертификационных и инспекционных аудитов,  можно услышать разные мнения о влиянии мирового кризиса на функционирование организаций.

Руководители,  владеющие знаниями системного менеджмента и у которых действует этот системный менеджмент – ISO 9001,прямо утверждают, что организация ощущает отрицательное влияние мирового кризиса (трудности с заказами, зависимость от импорта, инфляция и т.п.). И при этом все отмечают, что именно системный менеджмент ­ISO 9001(возможно могут применяться и др. Международные стандартыISО) помог и продолжает помогать решать возникающие проблемы, которые явились следствием влияния мирового кризиса. Т.е. как сказал один руководитель -благодаря внедренной системы менеджмента–ISO 9001 они смогли «выжить» в условиях давления на рынок мирового кризиса.

Идеологический подход у таких руководителей созвучен с установкой Президента Н.А. Назарбаева, который в своем Послании «Казахстан в новой глобальной реальности : рост, реформы, развитие» расценивает глобальный кризис не только как опасность, но и как новые возможности. В этой связи, как показывает практика – устойчивое развитие организации с учетом реализации новых улучшений, (особенно с применением инноваций)возможно и эффективно только в том случае, когда  организация функционирует в рамках системного менеджмента – ISO 9001. При этом первый руководитель, высшее руководство и персонал организации в целом знают о системном менеджменте – ISO 9001 не понаслышке, а конкретно в рамках своих полномочий и ответственности применяют стандартв своей производственной и управленческой деятельности.

Действительно, первые руководители в таких организациях делают упор не только на улучшение качества системного менеджмента, но и на улучшение качества корпоративной культуры, в основе которых лежит профессионализм, инновационное мышление, ответственность, энтузиазм, умение сотрудничать и создавать дружественную, теплую и созидательную атмосферу. В таких организациях поощряется разнообразие мыслей, мнений и точек зрения. В этих коллктивахвесь персонал (без исключения) имеет навык применения цикла Деминга-Шухарда PDCA. При этом в организации действует система сбора предложений по принципу «снизу-вверх». Далее эти предложения высшее руководство анализирует на предмет их «целесообразности» и те предложения, которые по их мнению «становятся нужными»,  включают в Программу или План мероприятий по развитию управленческой и производственной деятельности организации.

В действительности, в Казахстане организаций в сфере народного хозяйства не более 10%.Этого явно недостаточно, чтобы в условиях мирового кризиса быстро справиться с негативными его проявлениями и тем самым «выжить» в такое не простое время.

Как правило, в организациях, где не внедрен качественный системный менежмент – ISO 9001, высшее руководство и персонал не готовы к переменам.

Действующая объективность требует от высшего руководства  организаций не  боятся изменений, а с энтузиазмом принимать их,  учитывая различные проявления бизнес – среды; все это должно у них инициировать необходимость внедрения в организациях системного менеджмента – ISO 9001.

В одной из своих статей нами уже отмечались причины, которые сдерживают интерес к внедрению международного стандарта ISO 9001.

Следует отметить, что подобных причин  достаточно много и они, в большинстве своем, лежат на поверхности. Мы же рассмотрим наиболее важные, глубинные. К таким, по нашему мнению, можно отнести:

– не владение некоторыми TOP-менеджерами, особенно первыми руководителями системными знаниями в области качественного менеджмента, соответствующего требованиям международного стандарта (МС) ISO 9001, не говоря уже о том, что они весьма скромно осведомлены в вопросах применения систем экологического менеджмента, систем профессиональной безопасности и здоровья – OHSAS, систем энергоменеджмента;

– не в полной мере в бизнес-среде сформировались отношения между их участниками, в основе которых лежит конкуренция преимуществ предприятий, что,  как известно,  является условием развития экономики. Именно подобные отношения могут также стать  драйвером использования правил системного менеджмента – ISO 9001; при этом еще не искоренились ситуации, когда «балом правят агашки», у которых ценностями являются коррупционные составляющие: взятки, откаты и др.

– неумение первым руководителем ставить амбициозные цели, для достижения которых необходим другой менеджмент, а именно, как показывает международная практика – системный менеджмент, соответствующий требованиям, в первую очередь ISO 9001; действительно, со старым менеджментом работать и достигать высокие цели не всегда представляется возможным, особенно трудно они достигаемы в условиях конкуренции (без «крышевания»).

В этих условиях, как правило, страх у TOP-менеджеров сковывает их инициативы. Они в своих действиях и принимаемых решениях подчиняются правилу Макиавелли:

«Нет ничего труднее, опаснее и неопределённее, чем руководить введением нового порядка вещей, потому что  у каждого нововведения есть ярые враги, которым хорошо жилось по-старому,  и вялые сторонники, которые не уверены, смогут ли они жить по-новому».

Бывают случаи, когда в организации действует и другой сценарий, но уже по Э. Демингу: «Проблема управления качеством не в том, что люди мало об этом знают, проблема в том, что им кажется, что они знают все».

«Вы можете не меняться, выживание  – дело добровольное»

Эдвард Деминг

Аудиты показывают, что в ряде организаций аудиторам приходится сталкиваться, если можно так сказать, с новой генерацией исполнителей TOP-менеджеров.  Их объединяет в вопросах применения системного менеджмента  то, что они много учились на различных семинарах ИСО и даже работали в зарубежных организациях, в которых уже функционировал системный менеджмент. К сожалению, эти специалисты  в казахстанской компании себя не проявили (естественно, это не ко всем относится; на практике часто встречаются случаи, когда казахстанские специалисты, полученные знания за рубежом успешно применяют в своей производственной деятельности,  но уже в сфере работы казахстанской организации).

Мы же остановимся на фактах, когда встречаются псевдоспециалисты, которые на полном серьезе утверждают, что ISO 9001 не подходит их организации. Как сказал один такой специалист  – это «зловредная» практика, которая, как он считает, «не только не подходит, но и сковывает развитие его организации».

В дальнейшем выясняется, что такие «специалисты» системно не обучались современному менеджменту, но очень много слышали о нем и могут подолгу рассуждать о необходимости (или ее отсутствии)  этой практики в производственной деятельности организации.

Полной неожиданностью явились факты, установленные в ходе аудита, которые свидетельствовали, что персонал не знает,  какую роль в организации выполняют производственные и управленческие  процессы, номенклатура дел,  не говоря уже о пользе проведения внутренних аудитов. Встречаются случаи когда, например проректор, одного из университетов на предложение показать свой рабочий план, на полном серьезе заявил, что он ему не нужен, так как все планы находятся у заведующих кафедрами. Отметим,  что эти организации имели  сертифицированную систему менеджмента, например – на соответствие международному стандарту – ISO9001. Почему такое отношение к ISO 9001?

В первую очередь следует отметить низкий профессионализм у высшего руководства в вопросах системного менеджмента. Во-вторых, высшее руководство и персонал в подобных  организациях переоценивает свои умения, они работают без соблюдения процедур, без применения в своей работе  цикла PDCA, в частности – без анализа оперативной деятельности, не говоря уже об отсутствии анализа работы  «как «системы». Такие «особенности менеджмента» приводят к тому, что оперативные и стратегические решения высшее руководство принимает «по наитию», т.е., не основанные  на фактах.

К сожалению, у  таких специалистов присутствует неспособность осознания  всей глубины своей некомпетентности, что, в свою очередь, безусловно  сказывается на качестве организации, особенно  на ее реагировании  к требованиям мировых кондиций и восприимчивости к инновационной деятельности.

Рассмотрим еще один аспект нашего обзора – низкую мотивацию или полное ее отсутствие у первого руководителя в необходимости внедрения «Правил как качественно управлять и как качественно производить/предоставлять продукцию/услугу» – на основе ISO 9001;

Невольной инициацией «отвращения» к ИСО 9001 могут быть безграмотные консультанты, бестолковые действия аудиторов и вредоносные аудиты, сосредоточенные на необходимости соблюдать организацией ложные, надуманные «требования», которые ни коем образом не относятся к качественному менеджменту. Разрушению системы сертификации, (как показывает практика)  может способствовать и  некачественный государственный менеджмент.

Известно, что  в Законе РК «О государственных закупках» отмечается преимущество  участника конкурса (тендера), выражающееся в наличии сертифицированной системы менеджмента в соответствии с требованиями государственных стандартов. Это обстоятельство, как показывает практика, наряду с позитивным развитием менеджмента организаций и предприятий, привело и к негативным последствиям, а именно:

  • разработка и внедрение систем(ы) менеджмента в организациях стала носить формальный характер (время на освоение проекта снижена до 1 месяца и даже менее) – разработанные подобным образом «системы менеджмента» никакой ценности для самой организации и общества в целом не имеют;
  • профанация идей менеджмента, особенно ложная интерпретация их сути и предназначения международных стандартов в области системного менеджмента, привели к снижению доверия к международным стандартам ISO 9001 и другим; в печати стали появляться статьи с мнением о ненужности ISO в широком смысле слова и в первую очередь ISO 9001, и крахе сертификации систем менеджмента;
  • в конкурсах (тендерах) участвуют поставщики, которые представляют в конкурсной документации, например, сертификат соответствия ISO 9001, не подтверждающий свой статус (легитимность его действия), так как поставщик не прошел плановые инспекционные аудиты, что является нарушением ГОСТ ISO/IEC 17021-2013;
  • появилась «новая услуга» по продаже сертификатов соответствия, то есть «сегодня заказал, а завтра получил» вожделенный сертификат- «однодневку», который имеет в проводимых конкурсах (тендерах) одинаковый вес в сравнении с организацией, имеющей и поддерживающей зрелую конкурентоспособную систему менеджмента;
  • безнаказанная недобросовестная конкуренция.

По нашему мнению, все участники недобросовестного выполнения требований международного стандарта ГОСТ ISO/IEC 17021-2013 (продажа сертификатов,«дистанционные» аудиты с последующей выдачей сертификатов, не соблюдения требуемых норм планирования и т.п.) должны осознать, что они наносят огромный вред не только организации, но и развитию всех секторов экономики Казахстана.

В этой связи  в Закон РК  «О государственных закупках» назрела необходимость в установленном порядке внести изменение,  учитывающее   для  участников конкурсов (тендеров) помимо сертификата соответствия, и продолжительность функционирования организации в рамках действия систем менеджмента, т.е учитывалась  бы «зрелость» организации/персонала, способных работать в современной бизнес-среде.

Естественно, как показывает практика, все эти негативные проявления, о которых мы рассказали выше, не способствуют формированию мотивации в необходимости внедрения качественных систем менеджмента.

Если на все причины посмотреть со стороны, то главным выводом становится, что «все беды от незнания..» и низкого профессионализма в области системного менеджмента.

Действительно, если первый руководитель и персонал организации в целом не знают сути ISO 9001,тогда что от него и коллектива следует ожидать?..

«Если вы считаете, что обучение стоит дорого, попробуйте узнать, сколько стоит невежество»

Роберт Кийосаки

Что же такое ISO 9001 (СМК)? С позиции практики можно сформулировать так.

ISO 9001 (СМК система менеджмента качества) лучше воспринимается, если высшее руководство и персонал организации будут рассматривать систему как «международные правила» управления организацией (бизнесом) или качественные  системные правила организации для качественного управления процессами  (видами деятельности) с целью обеспечения качественного их функционирования для получения качественной продукции/услуги при оптимальных затратах всех видов ресурсов; при этом эти правила должны обеспечить выполнение обязательных («минимальных») требований системы менеджмента, например ISO 9001, а «максимум» – является «ноу-хау» организации и будет зависеть от качества профессионализма высшего руководства, специфики деятельности и компетентности персонала.

Таким образом, руководитель должен воспринимать ISO 9001 как «Правила организации для качественного управления её производственной деятельностью» через призму«семь качеств»:качество системного менеджмента, в связи с качеством процессов управления и качествомфункционирования процессов, качеством продукции/услуг, качеством профессионализма, качеством корпоративной культуры и качествоморганизации в целом. Можно далее подойти к развитию и оценке качества отрасли качества народного хозяйства в целом.

Особо следует отметить, что «Правила организации системного менеджмента…» должны разрабатываться и составляться высшим руководством при непосредственной ответственности первого руководителя за качество и эффективность их внедрения. Естественно, организация может, (а по нашему мнению – должна!), к решению вопросов внедрения системного менеджмента приглашать консультантов. Однако, всегда надо помнить, что ответственность за качество системного менеджмента остается за первым руководителем, а не за консультантами. И еще при разработке системного менеджмента необходимо думать над тем, чтобы количество процедур должно быть обоснованным и стремиться к минимуму, при условии выполнения законодательных норм и требований ISO 9001.

Резюмируя изложенное выясняется, что внедрение ISO 9001 – в организации должно стать для первого руководителя осознанной необходимой ответственностью (обязанностью) перед государством.

При этом надо понять что, если вы не обучены, то понять смысл международного стандарта ISO 9001 «сходу» сложно; из-за того, что система менеджмента, по мнению Ю. Адлера (Business Excellence №2, 2012г):

«… описывалась на непривычном им (руководителям) языке, и они не видели связи между системой менеджмента качества и финансовыми успехами бизнеса».

Исходя из практики, можно утверждать, что развитие системного менеджмента может базироваться на постоянном обучении и воспитании персонала, оно способно меняться, и (при необходимости) избавляться от «любимых», но устаревших методов управления.  Кроме того – с энтузиазмом находить  и применять передовые способы управления процессами для эффективного достижения поставленных целей.

В этой связи видится только один выход: ускоренный переход должен начаться с ускоренного обучения высшего руководства. Создать условия мотивации, обучиться основам качественного менеджментане нужно не только руководителям, которые выпускают продукцию, но и тем, кто предоставляет медицинские, коммунальные и другие услуги. Одним словом, речь идет о повсеместной ликвидации «ISOшной безграмотности». Кстати, можно задуматься о включении в Программу обучения учащихся и студентов основам качественной жизни/работы.

Практика показывает, что хорошему усвоению идеологии международных стандартов (основные принципы менеджмента) и собственных правил качественного менеджмента способствует, прежде всего, «заинтересованное» чтение книг и журналов, нацеливающих на новое мышление, умение строить взаимотношения, развивать лидерские качества, готовить к изменениям и, конечно же, изучать труды гуру в области качественного менеджмента в различных сферах деятельности экономики. В своё время Э. Деминготмечал, что без «глубинных знаний» невозможно адекватного развития компаний».

На практике о «глубинных изменениях», как правило, говорить трудно. Просто представьте себе, какие муки испытывает аудитор, когда проводит аудит первого руководителя, не владеющего соответствующими Правилами качественного менеджмента (особенно когда в целом организация прошла уже аудит на «отлично»).

В заключении следует отметить, что на всех этапах работы по внедрению (встраиванию) СМК и,  естественно – в условиях ее дальнейшего поддержания в рабочем состоянии, требуется искренность, четкость и ясность поставленных целей. Известно, что даже самая неоспоримая истина, сказанная без любви и искренности – есть ложь.

Поэтому для качественного менеджмента высокого уровня требуется безукоризненные отношения в организации, развитие моральных ценностей, укрепление стрежня внутренней уверенности в правильности принятых решений для реализации миссии и политики в области качества.

Одним словом, если нет предела креативу в работе, значит, нет предела совершенствования качества управления и качества продукции/услуг. И помните, что ключем обустройства Вашего жизненного и рабочего пространств должен стать – ISO 9001.

Бывают случаи, когда в организации действует и другой сценарий, но уже по Э. Демингу: «Проблема управления качеством не в том, что люди мало об этом знают, проблема в том, что им кажется, что они знают все».

Аудиты показывают, что в ряде организаций аудиторам приходится сталкиваться, если можно так сказать, с новой генерацией  TOP-менеджеров.  Их объединяет в вопросах применения системного менеджмента  то, что они много учились на различных семинарах ИСО и даже работали в зарубежных организациях, в которых уже функционировал системный менеджмент. К сожалению, эти специалисты  в казахстанской компании себя не проявили (естественно, это не ко всем относится; на практике часто встречаются случаи, когда казахстанские специалисты, полученные знания за рубежом успешно применяют в своей производственной деятельности,  но уже в сфере работы казахстанской организации).

Мы же поговорим о тех псевдоспециалистах, которые на полном серьезе утверждают, что ISO 9001 не подходит их организации. Как один такой специалист сказал, что это «зловредная» практика, которая, как он считает, «не только не подходит, но и сковывает развитие его организации».

В дальнейшем выясняется, что такие «специалисты» системно не обучались современному менеджменту, но очень много слышали о нем и могут подолгу рассуждать о необходимости (или ее отсутствии)  этой практики в производственной деятельности организации. Полной неожиданностью были факты, установленные в ходе аудита, которые свидетельствовали, что персонал не знает,  какую роль в организации выполняют производственные и управленческие  процессы, номенклатура дел,  не говоря уже о пользе проведения внутренних аудитов. Встречаются случаи, когда, например, проректор одного из университетов на предложение показать свой рабочий план, на полном серьезе заявил, что он ему не нужен, так как все планы находятся у заведующих кафедрами.Почему такое отношение к ISO 9001?

В первую очередь следует отметить низкий профессионализм у высшего руководства в вопросах системного менеджмента. Во-вторых, высшее руководство и персонал в подобных  организациях переоценивает свои умения, они работают без соблюдения процедур, без применения в своей работе  цикла PDCA, в частности без анализа оперативной деятельности, не говоря уже об отсутствии анализа работы  «как «системы». Такие «особенности менеджмента» приводят к тому, что оперативные и стратегические решения высшее руководство принимает «по наитию», т.е., не основанные  на фактах.

К сожалению, у  таких специалистов присутствует неспособность осознания  всей глубины своей некомпетентности, что, в свою очередь, безусловно  сказывается на качестве организации, особенно  на ее реагировании  к требованиям мировых кондиций и восприимчивости к инновационной деятельности.

Рассмотрим еще один аспект нашего обзора – низкую мотивацию или полное ее отсутствие у первого руководителя в необходимости внедрения «Правил как качественно управлять и как качественно производить/предоставлять продукцию/услугу» – на основе ISO 9001;

Невольной инициацией «отвращения» к ИСО 9001 могут быть безграмотные консультанты, бестолковые действия аудиторов и вредоносные аудиты, сосредоточенные на необходимости соблюдать организацией ложные, надуманные «требования», которые ни коим образом не относятся к качественному менеджменту. Разрушению системы сертификации, (как показывает практика)  может способствовать и  некачественный государственный менеджмент.

Известно, что  в Законе РК «О государственных закупках» отмечается преимущество  участника конкурса (тендера), выражающееся в наличии сертифицированной системы менеджмента в соответствии с требованиями государственных стандартов. Это обстоятельство, как показывает практика, наряду с позитивным развитием менеджмента организаций и предприятий, привело и к негативным последствиям, а именно:

  • разработка и внедрение систем(ы) менеджмента в организациях стала носить формальный характер;(время на освоение проекта снижена до 1 месяца и даже менее) – разработанные подобным образом «системы менеджмента» никакой ценности для самой организации и общества в целом не имеют;
  • профанация идей менеджмента, особенно ложная интерпретация их сути и предназначения международных стандартов – ISO 9001;
  • в конкурсах (тендерах) участвуют поставщики, которые представляют в конкурсной документации, например, сертификат соответствия ISO 9001, не подтверждающий свой статус (легитимность его действия), так как поставщик не прошел плановые инспекционные аудиты, что является нарушением ГОСТ ISO/IEC 17021-2013;
  • появилась «новая услуга» по продаже сертификатов соответствия;
  • безнаказанная недобросовестная конкуренция.

По нашему мнению, все участники недобросовестного выполнения требований международного стандарта ГОСТ ISO/IEC 17021-2013 (продажа сертификатов,«дистанционные» аудиты с последующей выдачей сертификатов, не соблюдения требуемых норм планирования и т.п.) должны осознать, что они наносят огромный вред не только организации, но и развитию всех секторов экономики Казахстана.

Если на все причины посмотреть со стороны, то главным выводом становится, что «все беды от незнания..» и низкого профессионализма в области системного менеджмента.

Действительно если первый руководитель и персонал организации в целом не знают сути ISO 9001 и тогда, что от него и их следует ожидать…

Что же такое ISO 9001 (СМК)? С позиции практики можно сформулировать так.

ISO 9001 (СМК система менеджмента качества) лучше воспринимается если высшее руководство и персонал организации будут рассматривать систему как «международные правила» управления организацией (бизнесом) или качественные  системные правила организации как качественно управлять процессами  (видами деятельности) для обеспечения качественного их функционирования с целью получения качественной продукции/услуги при оптимальных затратах всех видов ресурсов; при этом эти правила должны обеспечить выполнение обязательных («минимальных») требований системы менеджмента, например ISO 9001, а «максимум» – является «ноу-хау» организации и будет зависеть от качества профессионализма высшего руководства, специфики деятельности и компетентности персонала.

Таким образом, руководитель должен воспринимать ISO 9001 как «Правила организации как качественно управлять её производственной деятельности» через призму «семь качеств»:качество системного менеджмента, в связи с качеством процессов управления и качеством функционирования процессов, качеством продукции/услуг, качеством профессионализма, качеством корпоративной культуры и качествоморганизации в целом. Можно далее подойти к развитию и оценке качестваотрасли икачества народного хозяйства в целом.

Особо следует отметить, что «Правила организации системного менеджмента…» должны разрабатываться и составляться высшим руководством при непосредственной ответственности первого руководителя за качество и эффективность их внедрения. Естественно организация может, а по нашему мнению, должна к решению вопросов внедрения системного менеджмента приглашать консультантов. Но всегда надо помнить, что ответственность за качество системного менеджмента остается за первым руководителем, а не за консультантами. И еще при разработке системного менеджмента необходимо думать над тем, чтобы количество процедур должно быть обоснованным и стремиться к минимуму, с учетом компетентности персонала,при условии выполнения законодательных норм и требований ISO 9001.

Резюмируя изложенное, становиться ясным, что внедрение ISO 9001 – в организации должно стать для первого руководителя осознанной необходимой ответственностью (обязанностью) перед государством.

Исходя из практики, развитие системного менеджмента может базироваться на постоянном обучении и воспитании персонала способного меняться, при необходимости избавляться от «любимых», но устаревших методах управления и с энтузиазмом находить  и применять передовые способы управления процессами для эффективного достижения поставленных целей.

В этой связи видится только один выход: ускоренный переход должен начаться с ускоренного обучения основам системного менеджментавысшего руководства. Создать условия мотивации, обучиться основам качественного менеджмента.не только руководителям, которые выпускают продукцию, но и тем, кто предоставляет услуги, например, медицинские, коммунальные и т.д. Одним словом, речь идет о повсеместной ликвидации «ISOшной безграмотности». Кстати, можно задуматься о включении в Программу обучения учащихся и студентов основам качественной жизни/работына основе применения Правил… – ISO 9001.

Особо следует отметить, что в своё время Э. Деминготмечал, что без «глубинных знаний» невозможно адекватного развития компаний».

На практике о «глубинных изменениях», как правило, говорить трудно. Просто представьте себе, какие муки испытывает аудитор, когда проводит аудит первого руководителя, не владеющего соответствующими Правилами качественного менеджмента (особенно, когда в целом организация прошла уже аудит на «отлично»).

В заключении следует отметить, что на всех этапах работы по внедрению (встраиванию) СМК и, далее естественно, в условиях ее поддержания в рабочем состоянии, требуется искренность, четкость и ясность поставленных целей. Известно, что даже самая неоспоримая истина, сказанная без любви и искренности – есть ложь.

Поэтому для качественного менеджмента высокого уровня требуется безукоризненные отношения в организации, развитие моральных ценностей, качества корпоративной культуры,укрепление стрежня внутренней уверенности в правильности принятых решений в реализации миссии и политики в области качества.

И помните, что ключем обустройства вашего жизненного и рабочего пространств должен стать – ISO 9001.


Литература:

1) В. И. Соловьев: «ИСО 9001:2000- начало пути к конкурентноспособности организаций – «Менеджмент качества» № 1 (25), 2009, с. 56-58

2) В. И. Соловьев: «Высшее руководство – лидер или слабое звено в качественном менеджменте» – «Менеджмент качества» № 2 (26), 2009, с. 22-24

3) В. И. Соловьев: «Почему ISO 9001 не всегда находит своих приверженцев» – «Новости госстандарта» № 2, 2014, с. 46-50

Предыдущая Казахстан. «Алтын Сапа». Началось рассмотрение заявок
Следующая История конкурса "Качественная инновация года"
  Назад на главную